مقدمه
یک ایده تجاری موفق هدف مشتریان را برآورده می‌کند و به آنها کمک می‌کند تا نیازشان که خرید یا خدمات شخصی سازی شده است رفع شود. برای ایجاد چنین محصولات و خدماتی که انتظارات مشتریان شما را برآورده می‌کند و حتی فراتر هم میرود، باید شخصیت مشتریان خود را از طریق تجزیه و تحلیل مشتری مورد مطالعه قرار دهید.
تجزیه و تحلیل مشتری بخش مهمی از طرح کسبوکار شماست که کمک می‌کند پایگاه مشتریان خود را شناسایی نموده و آنها را تعریف و درک کنید. همچنین تجزیه و تحلیل مشتری برای ایجاد یک برنامه بازاریابی موفق بسیار مهم است زیرا به شما کمک می کند تا با مشتری خود ارتباط بهتری برقرار کنید. قبل از هر چیز بگذارید تعریف دقیقی از شخص سازی داشته باشیم.
شخصی سازی چیست
مخاطب ممکن است از طریق شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت و یا ایمیل خود با نام تجاری شما ارتباط برقرار کرده باشد اما در هر صورت او انتظار یک تجربه شخصی را دارد که به او احساس ارزش و در اولویت بودن می‌دهد. شخصی سازی یعنی اینکه به شکلی عمل کنید که مشتریان شما این احساس را داشته باشند که مستقیماً با آنها در تعامل هستید و احساس کنند از دید شما فقط اعداد و ارقام نیستند. مشتریان به برندهایی که حس خاص بودن در آنها ایجاد می‌کند وفادار خواهند بود. در واقع شخصی سازی فرآیند استفاده از داده‌ها برای هدف‌گیری مخاطب با یک پیام مخصوص به او است که به طور مستقیم به علاقه‌های شخصی او، اطلاعات جمعیت شناختی و رفتار خرید مشتریان خاص می‌پردازد.
در این مقاله شما یاد خواهید گرفت که چگونه فاز تجزیه و تحلیل مشتری را برای طرح کسب و‌کار خود انجام دهید. این مقاله در ایجاد پرسونای مشتری که برای مطالعه ویژگی‌های شخصیتی، اهداف، چالش‌هایی که با آنها روبرو هستند و موارد دیگر نیاز است، به شما کمک می‌کند.
تحلیل مشتری چیست؟
تجزیه و تحلیل مشتری یک درک جامع از پایگاه مشتری شما است که به شناسایی و توصیف مشتری ایده‌آل شما کمک می‌کند. از طریق این تحلیل عمیق، نیازها، چالش‌ها، اهداف و سایر ملاحظات مهم آنها را تعیین می‌کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا بفهمید که محصول یا خدمات شما چقدر به نیازهای آنها پاسخ می‌دهد.
تجزیه و تحلیل مشتری به شما کمک می‌کند فرآیند بازاریابی استراتژیک خود را برای ایجاد تبلیغات هدفمند، سفارشی‌سازی و اولویت‌بندی ویژگی‌های خاص در طول توسعه محصول را انجام دهید. همچنین بتوانید تنظیماتی در برنامه کسبوکار فعلی خود برای هماهنگی با خواسته‌های همیشه در حال تغییر مشتری را ایجاد نموده و یا آن را بهینه کنید.
چگونه تجزیه و تحلیل مشتری برای طرح کسبوکار خود بنویسید
نوشتن تجزیه و تحلیل مشتری شامل تحقیقات گسترده و جمع آوری داده‌ها از منابع مختلف است. این داده‌ها از جنبه های کمی و کیفی تشکیل شده است که به شما کمک می‌کند تا یک تحلیل دقیق مشتری برای طرح کسب و کار خود ایجاد کنید.
نوشتن تحلیل مشتری چهار مرحله اصلی دارد:
مرحله اول : مشتریان خود را شناسایی کنید
گام اولیه این است که مشتریان بالقوه خود را شناسایی کنید و ویژگی های خاص آنها را تعریف کنید. اطلاعات واقعی به دست آمده به دسته های زیر تقسیم می‌شود:
- دموگرافیک: سن، جنسیت، درآمد
- جغرافیایی: موقعیت، نوع منطقه (روستایی، حومه، شهری)
- روانشناختی: ارزش ها، علایق، باورها، شخصیت، سبک زندگی، طبقه اجتماعی
- رفتاری: عادات، اعمال مکرر، الگوهای خرید
برای به دست آوردن دادههای بالا، بهترین نقطۀ شروع برای کسب‌وکارهای مستقر، پایگاه داده مشتریان است. اگر قصد دارید این اطلاعات را گسترش دهید می‌توانید از کانال‌های ارتباطی موجود خود برای جمع آوری جزئیات بیشتر از روش نظرسنجی استفاده کنید.
اگر شما یک استارتاپ هستید، انجام تجزیه و تحلیل مشتری می‌تواند غیرممکن به نظر برسد زیرا در حال حاضر پایگاه مشتری ندارید. خوشبختانه، راه‌های متعددی وجود دارد که از طریق آنها می‌توانید مشتریان بالقوه خود را مورد مطالعه قرار دهید. برخی از آنها عبارتند از:
- شناسایی اینکه چه کسی از محصول یا خدمت شما سود میبرد
- تجزیه و تحلیل رقبای خود برای درک مشتریان هدف آنها
- استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای ترغیب خریداران بالقوه برای پاسخ به پرسشنامه‌ها
مرحله دوم : نیازهای مشتریان خود را تعریف کنید
اکنون که مشتریان خود را شناسایی کرده‌اید، گام بعدی درک و مشخص کردن نیازها و چالش های آنهاست. این مرحله‌ای است که باید به طور عملی و با تحقیق پیش بروید. شناخت نیازهای مشتریان به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید که آیا محصول یا خدمات شما به موفقیت رسیده است یا خیر.
برای درک نیازهای مشتریان خود، می توانید از روش های زیر استفاده کنید:
۱. ارتباط مستقیم با مشتریان بالقوه
یک راه بسیار قابل اعتماد برای شناخت مشتریان خود این است که به سادگی از آنها بپرسید چه به صورت حضوری و چه با تماس گرفتن. می‌توانید با مشتریان خود تماس بگیرید یا مصاحبه‌های انفرادی انجام دهید. گروه‌های متمرکز ایجاد کنید و خریداران را به تست محصولات جدید خود دعوت کنید. از طریق این تکنیک‌ها می‌توانید حجم زیادی از داده‌ها را جمع آوری کنید. با این حال، توصیه می‌کنیم دقت داشتن را نسبت به مقدار داده‌ها در اولویت قرار دهید.
تکنیکی که می‌تواند به شما کمک کند که نگاه عمیق‌تری نسبت به نیازها و نظرات مشتری خود داشته باشید، تکنیک five whys technique (پنج چرا) است. در حین تمرین، مراقب نحوه انجام مصاحبه باشید. برای رسیدن به پاسخ‌های دقیق لازم است که مشتریان در یک محیط راحت و مناسب برای مکالمه قرار بگیرند.
۳. داده ها را از بخش پشتیبانی مشتری خود جمع آوری کنید
پشتیبانی مشتری بخشی است که می‌توانید بازخورد و انتقاد مشتریان خود را دریافت کنید. تجزیه و تحلیل این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا مشکلات مشتریان خود را درک کنید. می‌توانید با تعامل با مشتریانی که با محصولات شما مشکل داشتند، این داده‌ها را توسعه دهید.
۴. انجام نظرسنجی و ذکر آمار
صحبت کردن با مشتریان به شما کمک می‌کند تا اطلاعات کیفی را به دست آورید که می‌توانید از آنها برای تغییر محصول یا خدمات خود مطابق با مشتریان خود استفاده کنید. بخش بعدی دستیابی به اطلاعات کمی و به عبارت دیگر ارائه اعداد و ارقام برای پشتیبانی از دادههای قبلی است.
انجام نظرسنجی یکی از روش‌های رایج برای کمی سازی اطلاعات است. می‌توانید نظرسنجی‌های درون برنامه‌ای، نظرسنجی‌های پس از خرید یا نظرسنجی‌های پیوند شده در ایمیل و برنامه‌ها و غیره را انجام دهید. روش دوم جمع آوری دادههای آماری برای پشتیبانی از نتایج مصاحبه‌ها است. این نتایج شامل مطالعات مربوط به انتخاب‌های مشتری، نتایج نظرسنجی‌های محبوب و غیره است.
مرحله سوم : یک پرسونای مشتری (Customer Persona) ایجاد کنید
اکنون زمان آن است که اطلاعات را با استفاده از شخصیت مشتری ارائه دهید. پرسونای مشتری نمایش بخشی از مشتریان با ویژگی های مشابه است. ایجاد پرسونای مشتری به شما کمک می‌کند تا داده‌ها را کارآمدتر پردازش کنید.
مرحله چهارم : تراز محصول را با نیازهای مشتری توضیح دهید
شما اطلاعات جمع آوری نموده‌اید و پرسونای مشتری ایجاد کرده‌اید. مرحله آخر این است که توضیح دهید چگونه محصول یا خدمات شما نیازهای مشتریان شما را برآورده می‌کند. در اینجا، راه‌حلی را که به مشتریان خود برای مقابله با چالش‌هایی که با آن مواجه هستند، ارائه می‌دهید و مشخص می‌کنید. USPها ( مبنایی که تعیین می‌کند چطور یک محصول می‌تواند به فروش بالاتری نسبت به رقبای خود دست پیدا کند) و ویژگی‌های محصول که به نفع مشتری است را ذکر کنید. در این مرحله همچنین اشاره می‌کنید که چگونه پیشنهادات شما زندگی مشتریانتان را بهتر می‌کند.
با تجزیه و تحلیل مشتری راه حل‌های بهتری ایجاد کنید
درک مشتریان کسب‌وکارتان به شما کمک می‌کند تا در حل مشکلاتشان بهتر عمل کنید و در عین حال به موفقیت نیز دست یابید. مشتریان خود را هر چند وقت یک بار که لازم است تجزیه و تحلیل کنید تا در مورد نیازهای دائماً در حال تغییر آنها به روز بمانید. این به شما کمک می‌کند تا پیشنهادات بهتری طراحی کنید تا بتوانید به طور مداوم انتظارات آنها را برآورده کنید. در نتیجه، این امر در طول زمان با هر موفقیتی منجر به ایجاد وفاداری مشتری می‌شود.
