تجزیه و تحلیل مشتری چیست
برای داشتن یک بازاریابی موثر و ارتباط با مشتری عنصر کلید این است که درک درستی از مشتریان و مشتریان بالقوه داشته باشیم. تجزیه و تحلیل دقیق مشتری ابزارهایی را در اختیار شما قرار می‌دهد تا مشتریان بیشتری را تبدیل نموده و آنها را برای مدت طولانی‌تر از سرگردانی دور نگه دارید. در این پست، نگاهی به تجزیه و تحلیل مشتری، مزایای آن و چگونگی نحوه شروع کار با آن خواهیم پرداخت.
تجزیه و تحلیل مشتری ترکیبی از تحقیقات کمی و کیفی است که با هدف درک بهتر مشتریان تدوین می‌شود. هدف از تجزیه و تحلیل مشتری بدست آوردن نتایج معناداری است که به شما در بازاریابی و اطلاع رسانی کمک می‌کند. در واقع تجزیه و تحلیل مشتری به شما امکان می‌دهد تا نیازهای مشتریان خود، انواع پیام‌هایی که به خوبی به آنها واکنس می‌دهند و اینکه چرا محصول شما را می‌خرند یا نمی‌خرند را تعیین کنید. در تنیجه با استفاده از این اطلاعات، میتوانید تغییرات لازم برای افزایش رشد را اعمال کنید.
دو نوع مشخصات مشتری که باید انجام کنید
به دو روش میتوانید به مشتریان خود نگاه کنید. هر کدام از این روش‌ها دیدگاه‌های مهمی را در مورد اینکه چگونه پیام‌های خود را به بهترین شکل هدف‌گیری کنید و چگونه آیندۀ محصول‌تان را رهبری کنید.
مشخصات رفتاری مشتری
ایجاد پروفایل یا مشخصات رفتاری مشتری شامل دو بخش است. بخش اول درک معیارهای خرید آنها است. با استفاده از تحقیقات بازار و تجزیه و تحلیل، میتوانید تعیین کنید که مشتریان از کدام ویژگی‌ها بیشتر استقبال می‌کنند. کدام نیازها برآورده نمی‌شوند و آنها مایل به پرداخت چه قیمت‌هایی هستند. با درک نیازهای مشتریان و تمایل به پرداخت آنها بهتر میتوانید محصول خود را بر مبنای نیازها و قیمت‌ها طراحی کنید. اگر در حال حاضر ویژگی هایی را دارید که آنها بیشتر برایشان ارزش قائل هستند، می توانید تلاش بیشتری برای بولد کردن آنها در مواد بازاریابی خود کنید.
بخش دوم پروفایل رفتار مشتری الگوهای خرید مشتریان شما است. آنها چه چیزی می خرند و چند بار آن را می خرند؟ آنها از کدام کانال های فروش برای خرید استفاده می کنند و از کجا وارد شده‌اند؟ میانگین زمان بین اولین بازدید و اولین خرید چقدر است؟ میانگین زمان بین اولین بازدید و اولین خرید چقدر است؟ همه این سوالات می توانند تصمیمات بازاریابی شما را مشخص کنند. همچنین امکان تدوین دقیق استراتژی پیام رسانی و فروش شما را فراهم کنند.
مشخصات جمعیت شناسی مشتری
اطلاعات جمعیت شناختی مانند سن، موقعیت مکانی، سطح درآمد و تحصیلات، جنسیت و موارد دیگر می‌تواند دیدی واضخ به شما بدهید که کدام نوع پیام‌رسانی و کدام کانال بازاریابی توانسته به بهترین شکل به مشتریان دسترسی پیدا کند.
مزایای کلیدی انجام تجزیه و تحلیل مشتری برای هر کسب و کاری
ما قبلاً به برخی از دلایلی که باید تجزیه و تحلیل مشتری را انجام دهید، اشاره کرده ایم. اکنون نگاهی دقیق‌تر به برخی از مزایای کلیدی می‌کنیم تا مشخص کنیم که تحلیل مشتری چقدر می‌تواند برای رشد پایدار کسب‌وکار شما مهم باشد.
کاهش ریزش و افزایش حفظ مشتری
یکی از بزرگ‌ترین دلایلی که مشتریان سرگردان هستند این است که محصول نیازهای آنها را برآورده نمی‌کند. تجزیه و تحلیل مشتری به شما کمک می‌کند که بهتر متوجه شوید که این نیازها چه چیز‌هایی هستند و محصول خود، آموزش‌ها و پیام های خود را برای رفع بهتر آن نیازها قبل از اینکه مشتری سرگردان شود طراحی کنید.
بهبود محصول به صورت هوشمندانه
دانستن نیازهای مشتری راه خوبی برای تصمیم گیری در مورد ویژگی‌ها و بهینه سازی‌های جدیدی است که باید روی محصول خود اعمال کنید. با بررسی رفتار مشتری متوجه می‌شوید که کدام ویژگی‌ها استفاده می‌شوند و کدام‌ها استفاده نمی‌شوند و این به شما کمک می‌کند تا بفهمید که کدام دسته‌ای از ویژگی‌ها برای مشتریان مفید بوده و کدام بخش‌ها ممکن است برای افزایش استفاده مشتری نیاز به بهبود داشته باشند.
استراتژی بازاریابی شخصی و هدفمند
بازاریابان موفق برای خریدارن خود پرسونای مشتری طراحی می‌کنند. در واقع پرسونای مشتری یک الگو یا مدل مبتنی بر تحقیق از مشتری هدف است. به زبان ساده، پرسونای مشتری توصیف می‌کند و توضیح می‌دهد که مشتری ایده آل شما کیست، زندگی روزمره خود را چگونه می‌گذراند، با چه چالش‌هایی روبرو است و چطور تصمیم می‌گیرد. پرسوناها به شما کمک می‌کنند که لحن پیام دقیق‌تری داشته باشید. همچنین با تجزیه و تحلیل مشتریانی را هدف قرار دهید که رفتار خاصی از خود نشان می دهند. این استراتژی شخصی سازی منجر به فرآیند بازاریابی بسیار کارآمدتری می شود.
افزایش فروش و درآمد
شما با کمک پرسونای مشتری این توانایی را بدست می‌آورید که ارتباط موثرتر با مشتریان بالقوه برقرار کنید. همچنین با تحلیل‌های که برای دیگر مشتریان می‌دهید به این مرحله می‌رسید که مشکلات مشتریان خود را درک کنید. این روند به شما کمک می‌کند تا طراحی محصول بهتری داشته باشید و پیام‌های بهتری به مشتریان خود برسانید. در واقع با این رویکرد نهایتاً تعداد بیشتری از مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل خواهید کرد که منجر به افزایش فروش و درآمد می‌شود.
هزینه کمتر برای جذب مشتری (CAC)
افزایش درآمد به تنهایی همیشه چیز خوبی نیست. اگر برای به دست آوردن آن بیشتر خرج کنید. این بدین معنی است که در حال حرکت به سمت سودآوری کمتر هستید. تجزیه و تحلیل مشتری به شما امکان می دهدکمک می‌کند تمام جنبه‌های سفر مشتری را کارآمدتر کنید. این بدین معنی است که فروش بیشتری داشته باشید و مشتریان را برای مدت طولانی تری در اطراف خود نگه دارید. بدون اینکه هزینه بیشتری برای بازاریابی یا سایر استراتژی های جذب مشتری (CAC) کرده باشید.
نحوه انجام تحلیل مشتری در ۸ مرحله
اگر تجزیه و تحلیل مشتری شما قرار است موثر باشد، پس باید کامل باشد. مهم است ان است که اطلاعات مناسب را جمع آوری کنید و سپس آنها را به معنی دارترین راه به کار ببرید. این فرآیند را می توان در هشت مرحله کلی تشریح کرد:
۱. مشتریان فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید
اگر سیستم تجزیه و تحلیل خوبی داشته باشید در این صورت اطلاعات زیادی در مورد نحوه رفتار مشتریان خود بدست می‌آورید. داشتن اطلاعات در مورد رفتار مشتری باعث می‌شود که شما دسترسی خاصی به نحوه استفاده از محصول خود پیدا کنید و اطلاعاتی در مورد نوع دقیق افرادی که احتمالاً از شما خرید می‌کنند بدست آورید.
۲. انجام تجزیه و تحلیل سودآوری مشتری برای شناسایی با ارزش‌ترین مشتریان
جامعه مشتریان شما می‌تواند اطلاعات وسیعی درباره معیارهای عمومی مشتریان و ویژگی‌های که برای آنان محبوبیت دارند به شما بدهد. اما برای اینکه بدانید با کدام نوع از مشتریان باید ارتباط برقرار کرد و کدام بهبود و به‌روزرسانی بیشترین تأثیر را بر کاهش ریزش گذاشته‌اند. باید به نوع افرادی که بیشترین هزینه‌ها کرده‌اند ویا طولانی‌ترین زمان را در کنار شما بوده‌اند نگاه کنید. راضی نگه داشتن این نوع مشتریان و آوردن مشتریانی که شبیه به آنها هستند بیشترین رشد را به شما می‌دهد.
۳. تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری را برای کشف محرک های اصلی خرید انجام دهید
مردم بر اساس نیاز خرید می‌کنند. وقتی بدانید مشتریان شما (و افراد مشابه آنها) چه نیازی به محصول دارند. همچنین متوجه خواهید شد که چه چیزی آنها را به سمت خرید سوق می‌دهد. این اطلاعات نقش مهمی در شکل دهی به توسعه آینده محصول شما خواهد داشت و به شما کمک می کند یک قدم جلوتر از رقبا باشید.
۴. تجزیه و تحلیل بخش بندی مشتری را برای ایجاد بخش های مشتری انجام دهید
مشتریان را می‌توان به روش‌های مختلفی تقسیم‌بندی کرد. میتوانید آنها را بر اساس ویژگی‌های مشترک جمعیتی، معیارهای رایج سودآوری، رفتارهای رایج خرید یا استفاده از اپلیکیشن و موارد دیگر تقسیم کنید. این داده‌ها و ابزار‌های گروه‌بندی مشتریان به شما در تقسیم‌بندی مشتریان در در دسته‌های منطقی کمک می‌کنند. این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا سودآورترین مشتریان خود را برای مرحله بعد تعیین کنید. همچنین باید گفت که این داده‌ها به شما کمک می‌کنند تا متوجه شوید آیا سودآورترین مشتریان شما در حال ریزش هستند یا خیر و اینکه برای جلوگیری از ریزش آن‌هاچه اقداماتی میتوانید انجام دهید.
۵. از داده‌های مشتری برای ایجاد پرسونای خریدار استفاده کنید
با استفاده از داده‌هایی که از تقسیم‌بندی مشتری بدست می‌آورید میتوانید وارد مرحله بعد می‌شوید. گام بعدی این است که نسخه‌ای ساختگی از بخش‌های اصلی بسازید. این پرسونای مشتری به عنوان تجسمی ساختگی از مشتریان شما عمل می‌کنند. بنابراین تیم‌های بازاریابی، فروش و بازاریابان حضوری در بازار می‌توانند با آنها به گونه‌ای ارتباط برقرار کنند که بیشترین بازخورد را خواهند داشت.
۶. بازخورد مشتری را به دست آورید
تجزیه و تحلیل عامل بزرگی برای درک شما از مشتریان است. اما آنها به تنهایی نمی‌توانند همه چیز را به شما بگویند. بهترین راه برای دانستن اینکه مشتریان چه فکری می کنند هنوز همان روش قدیمی پرسیدن از آنها است. دریافت بازخورد روتین از مشتریان، شما را به‌روز نگه می‌دارد که مشتریان چه احساسی نسبت به محصول شما دارند در حالی که یک چشم انداز تکنولوژیکی و رقابتی همیشه در حال تغییر است.
۷. نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید
۸. تکرار کنید
چشم انداز فن آوری دائما در حال تغییر است. چیزی که یک روز پیشرفته بود و مورد تحسین مشتریان قرار می‌گرفت، روز دیگر می تواند خبری قدیمی باشد. مهم است که این موضوع را در ذهن داشته باشید و اطمینان حاصل کنید که تجزیه و تحلیل مشتری یک تلاش مداوم از سوی شما است و نه کاری که یک بار انجام بدهید و فراموش کنید.
پرسش های تحلیل مشتری
تحلیل مشتری باید شامل چه مواردی باشد؟
تحلیل داده‌های مشتری چگونه به فرآیند تصمیم‌گیری کمک می کند؟
انواع تحلیل مشتری چیست؟
