۹ مرحله اساسی نقشه سفر تجربه مشتری (CX)

9 مرحله اساسی نقشه سفر تجربه مشتری (CX)

۹ مرحله اساسی نقشه سفر تجربه مشتری (CX)

۹ مرحله اساسی نقشه سفر تجربه مشتری (CX) 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

نقشه تجربه سفر مشتری میتواند به وسیله پیش بینی رفتارهای نسبی افراد مختلف، اطلاعات جمع آوری شده در تحقیق، از طریق کانال های مختلف و نقاط تماس تعیین شده از ایده ها که به وسیله کار های گروهی سریع و جامع تعیین میگردد، ساخته شود.

۹ مرحله اساسی نقشه سفر تجربه مشتری (CX)

نقشه تجربه سفر مشتری میتواند به وسیله پیش بینی رفتارهای نسبی افراد مختلف، اطلاعات جمع آوری شده در تحقیق از طریق کانال های مختلف و نقاط تماس تعیین شده از ایده ها که به وسیله کار های گروهی سریع و جامع تعیین میگردد، ساخته شود.حالا، ما قصد داریم نقشه تجربه سفر مشتری را در ۹ گام به استفاده از مفاهیم ساده تحلیل کنیم.

به هنگام ترسیم روابط مشتریان با یک برند یا محصولات و سرویس هایشان، در ابتدا واجب است مراحل شاخص کار موجود در تجربه سفر مشتری را پوشاند که به جهت شناسایی بعضی از عوامل خاص ثابت است.این مراحل شاخص کار می توانند با اصلاح نیاز های مختلف افزایش یابند. اما هر و همه نقشه های تجربه سفر مشتری باید شامل این پنج مقیاس ارزیابی به عنوان پایه را شامل شوند.

جدول زمان بندی:

نقاط تحول مهمی که تغییرات در روابط مشتری با برند را در طی زمان رسم میکند.

اشخاص:

شخصیت های نیمه_خیالی ای ، که نمونه ای از ویژگیهای اساسی گروه ای بزرگتر از مشتریان هستند که بر اساس اطلاعات جمع آوری شده از تحقیق کاربر که با شبکه تحلیلی ترکیب شده است.

احساسات:

نمایشی نمادین از منظر خط احساسی مشتری به هنگام تقابل است.

کانال ها:

حامل تمامی ارتباطات و نقاط تماس مشتری با برند است.

نقاط تماس:

که همه و هر لحظه از عملکرد ارتباطات مشتری با سازمان یا محصولش است.

حالا، پس از تعیین این اساس ها، زمان آن است که روند تجربه مشتری را مشاهده کنیم و به عنوان یک نقشه جاده آن را مصور سازیم.

به صورت خلاصه، ما اینگونه میتوانیم این ۹ مرحله را تکرار کنیم،که به شکل بصری قله یک موج را مصور میسازد.

۱. اهداف را مرور کنید.

  • اهداف روند طراحی سفر تجربه مشتری را با اهداف سازمان و محصولش و سرویس های ان در نظر بگیرید.

۲. پژوهش جمع آوری کنید.

  • تحقیق را براساس منابع مرتبط هدایت کنید، که شامل هردو نوع یافته های کمی و کیفی است، و یافته را باهم جمع آوری کنید.

۳. کانال ها و نقاط تماس را به وجود بیاورید.

  • بر روی تعیین کانال ها و نقاط تماسی که مشتری با مجموعه ،محصول و سرویس شما در ارتباط خواهد بود، کار کنید.

۴. یک نقشه خالی خلق کنید.

  • برای شناسایی منظر احساسی مشتری، بر روی آنچه که به آن فکر ، حس میکند و میبیند، می شنود،میگوید و انجام میدهد،تمرکز کنید.

۵. از جنبه های فکری دیگر به آن نگاه کنید.

  • تولید ایده های سریع را با با نگاه کردن به مشکلات و سناریو ها از مناظر مختلف تمرین کنید.

۶. یک‌ نمودار پیوسته بسازید.

  • ایده هایتان را به صورت بصری سازماندهی کنید و به صورت دسته بندی شده و منجسم طبقه بندی کنید.

۷. سفر مشتری را طراحی کنید.

  • طرحی از نقشه تجربه سفر مشتری را طراحی کنید تا برای تیم تان قابل درک کنید.

۸. خالص و دیجیتالی کنید.

  • یک نقشه دیجیتالی به جهت کمک به شفاف سازی از هرگونه جزئیات گیج کننده از طرحتان، بسازید.

۹. تقسیم و استفاده کنید.

حالا شما آماده است تا سفری از دید مشتری تان داشته باشید. نقشه های تجربه سفر مشتری نیاز دارند که بر حسب تغییر شرایط بروز رسانی شوند، زیرا آن ها بر اساس اطلاعات فعلی و تجربیات شخصی هستند. به همین دلیل، هیچ نقشه تجربه سفر مشتری ای نمی تواند برای امثال دیگری دقیق و کاربردی باشد. به عبارتی دیگر، هر نقشه تجربه سفر مشتری برای هر مشتریِ سازمانی خاص است.

بنابراین شما نه تنها امروز بلکه باید، اطلاعات خود و اطلاعات به روز روبه پیشرفت خود را در برای ارائه بهتر به مشتری خود نگهدارید.