۸ پیش بینی مرتبط با تجربه مشتری در سال ۲۰۲۲

8 پیش بینی مرتبط با تجربه مشتری در سال 2022

۸ پیش بینی مرتبط با تجربه مشتری در سال ۲۰۲۲

۸ پیش بینی مرتبط با تجربه مشتری در سال ۲۰۲۲ 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

تقریباً در این زمان از سال، من مجموعه ‌ای از پیش‌ بینی ‌های مرتبط با تجربه مشتری را از منابع مختلف دریافت می ‌کنم. چند سال پیش، من شروع به جمع ‌آوری آن ‌ها در یک بخش پیش‌ بینی ترکیبی کردم.

تقریباً در این زمان از سال، من مجموعه ‌ای از پیش‌ بینی ‌های مرتبط با تجربه مشتری را از منابع مختلف دریافت می ‌کنم.

چند سال پیش، من شروع به جمع ‌آوری آن ‌ها در یک بخش پیش‌ بینی ترکیبی کردم.

برای هر مقاله، پیش ‌بینی هایی را انتخاب کردم که برایم برجسته بود، آن ها را به صورت مضامین مرتب کرده و کمی تفسیر به آن ها اضافه کردم.

این سومین سالی است که چنین بخشی را گرد آوری می کنم و امسال حدود ۶۰ پیش بینی مختلف در مورد طیف وسیعی از موضوعات مرتبط با تجربه برای من ارسال شده است.

بنابراین، پس از کمی غربال کردن، در این جا با نگاه کردن به گوی پیش بینی کننده ۲۰۲۲، بدون ترتیب خاصی این کار را ادامه می ‌دهیم.

۱. رفتارها، عادت ها و اولویت های مشتری به تکامل خود ادامه خواهند داد

کریس باوزرمن، معاون NICE CXone، پیش ‌بینی می‌ کند که :

شکی نیست که همه ‌گیری کرونا، پذیرش دیجیتال را تسریع کرده است. تقریباً در دو سال گذشته، بومی ‌های غیردیجیتال از نظر دیجیتالی مسلط‌ تر شده‌ اند و به همین دلیل، تقاضا برای نقاط تماس دیجیتالی خدمات مشتری که به این مشتریان و نیازهای خاص آن ها کمک می‌کند، افزایش یافته است.

همان طور که به سال ۲۰۲۲ نگاه می کنیم، با ادامه روند برند ها در این مسیر جدید، تحول دیجیتال “بدون کمک انسان ” خواهد شد.

با مصرف کنندگان دیجیتالی بیشتر در تمام گروه‌ های نسلی، برند ها می ‌توانند بخش دیجیتالی بسیار بزرگ‌ تری را با تلفن همراه و در نهایت خود کفایی افراد، در اولویت قرار دهند.

مارک کورتیس، رئیس نوآوری و رهبری فکری در Accenture Interactive، افزود :

با شروع دوره جدیدی از تفکر پس از همه گیری، ما در حال تجربه یک تغییر جمعی در روابط هستیم. انتظار می ‌رود که کسب ‌و کارها به طور همزمان به نحوه ارتباط مردم با کار، مصرف‌ گرایی، مکان‌ های قدیمی و جدید – مانند متاورز، سیاره زمین و سایر – بپردازند تا از رشد و ارتباط در حال و آینده اطمینان حاصل کنند.

برند هایی که از این تغییرات اجتماعی در تجربیاتی که ارائه می‌ کنند استقبال نکنند، در سال ۲۰۲۲ نا به جا و غیر ضروری خواهند شد.

امی ویلیامز، بنیان گذار و مدیر عامل Good-Loop، این گونه بیان کرد :

همه‌ گیری یک قضیه جدید است. برای برخی از مصرف کنندگان، زمان هرگز سخت تر از این نبوده است. با بیکاری و تورم در بالاترین حد خود، خانواده‌ ها در سرتاسر جهان با مشکل مواجه هستند.

در Good-Loop شاهد بوده ایم که برند های زیادی در پاسخ به این امر، از پناهگاه های بی خانمان ها، بانک های مواد غذایی و بانک های بهداشتی در سطوح بی سابقه ای حمایت می کنند.

از سوی دیگر، مردم دیگر هرگز پس ‌انداز بیشتری نداشته ‌اند. با محدودیت سفر، خرده فروشی و سرگرمی و بسیاری از صنایع مبتنی بر فناوری و محصولات که به سرعت در حال رشد هستند، ثروتمندان هرگز پول نقد اضافی نداشته اند.

در سال ۲۰۲۲، من پیش بینی می کنم که این مسئله، یک گروه مصرف کننده ارزش محور ایجاد می کند – که برند هایی را می خرند که با اصول اجتماعی و اخلاقی آن ها هماهنگ است – و مصرف کنندگان ارزش محور، به دنبال بهترین معامله برای خانواده خود هستند.

برند ها باید این دو حالت نیاز را طی کنند، و بر ارزش تأکید کنند و در عین حال به مسائل اجتماعی گسترده ‌تری که امروزه برای مصرف ‌کنندگان اهمیت دارد، متصل شوند.

تفسیر: بیماری همه گیر تأثیر عمیقی بر مشتریان داشته است. آن ها را مجبور کرده است که عادت ها و فناوری های جدیدی را برای رسیدن به آن چه می خواهند اتخاذ کنند.

همچنین عوامل اجتماعی، سیاسی و محیطی را به منصه ظهور رسانده است که اکنون به شدت در انتخاب بسیاری از مشتریان نقش دارند.

اما، در حالی که منصفانه است که بگوییم این همه گیری که دو سال گذشته تغییرات گسترده ای را به همراه داشته است، مشتریان هرگز دسته ای ثابت و همگن نبوده اند.

مشتریان دائما در حال تغییر هستند. برند های پیشرو این قضیه را درک می‌ کنند و به طور مداوم درک خود را با مشتریان خود درگیر می‌ کنند و به آن ها کمک می ‌کنند تا همراه خود باقی بمانند.

۲. نگرانی ‌های مربوط به حریم خصوصی و داده‌ ها، برندها را مجبور می‌ کند در رویکرد خود به وفاداری و شخصی ‌سازی تجدید نظر کنند

تاسمین سینگ، مدیر موفقیت مشتریان سازمانی در Iterable، پیش بینی می کند که :

” در چند سال گذشته، بازاریابان بر “مناظره بزرگ” بین حریم خصوصی و شخصی سازی متمرکز شده اند. اما، با هجوم اخیر مقررات سخت گیرانه ‌تر حفظ حریم خصوصی از سوی دولت‌ ها و فناوری ‌های بزرگ، کشمکش بین این موضوعات به پایان رسیده است.

احترام به حریم خصوصی مشتری حداقل قانونی است که مشاغل باید داشته باشند.

اما این حداقل، آن را برای مشتریان امروزی و مطمئناً برای مشتریان آینده نیز کاهش نخواهد داد !

برای جلب نظر مشتریان در سال آینده و پس از آن، برند ها باید مصرف کنندگان را به عنوان یک شریک ببینند، نه یک دستاورد. کسب ‌و کارهایی که مصرف ‌کنندگان را در جریان این موضوع قرار می‌ دهند که چرا به اطلاعاتشان نیاز است، و تجربیات به یاد ماندنی و شخصی ‌سازی‌ شده ‌ای را ایجاد می‌ کنند که نتیجه مستقیم داده ‌های مشترک مصرف ‌کننده است، بازدهی توجه و سرمایه ‌گذاری خود را از طریق افزایش درآمد مشاهده خواهند کرد.»

سارا اسپایوی، مدیر ارشد اجرایی Braze، افزود :

“ این مهم تر از همیشه است که مشتریان خود را در مرکز هر کاری که برند شما انجام می دهد، قرار دهید. این مسئله شامل اولویت دادن به حریم خصوصی و شفاف بودن با مشتریان در مورد نحوه استفاده از این داده ها برای ارائه تجربه شخصی تر است.

جای تعجب نیست که حفظ حریم خصوصی داده ها همچنان به اولویت بالایی برای مصرف کنندگان تبدیل شود.

با ورود به سال جدید، بازاریابان باید به این درک برسند که نباید بیش از حد به داده های شخص ثالث متکی باشند.

تمام شتاب حول حریم خصوصی مصرف کننده فقط در یک جهت است.

شرکت ‌هایی که نمی ‌دانند چگونه از داده ‌های شخص اول به‌ عنوان ابزار بازاریابی استفاده کنند، عقب می‌ مانند.

بازاریابان باید با دور شدن از اتکا به داده های شخص ثالث و در عوض تمرکز بر کسب داده های غنی شخص اول که تجربه برند را برای مشتریان بهبود می بخشد، از کسب و کار خود برای آینده محافظت کنند.

به جای صرف پول برای خرید دسترسی به آن ها از طریق پلتفرم های دیگر، روی وفاداری و ارزش مادام العمر مشتریان خود سرمایه گذاری کنید.

استراتژی خود را اکنون تغییر دهید، قبل از اینکه اکوسیستم در حال تغییر مجبور به اصلاح شما شود .”

کریستین سلچاو هانسن، بنیان گذار نوآوران وفاداری و همچنین بنیان گذار و مدیر عامل Formation.ai، پیش بینی می کند که:

« سال ۲۰۲۲ سالی است که برند ها باید از سرمایه گذاری خود در داده های شخص اول استفاده کنند و پیشنهادات واقعاً شخصی را به مشتریان وفادار خود در مقیاس ارائه دهند. آن هایی که به پیشنهادات و تجربیات شخصی تبدیل می ‌شوند، مزیت رقابتی قوی ‌تری خواهند داشت و با پایگاه مشتریان وفادار خود، ارزش عمیق ‌تری خواهند داشت. در حالی که آن‌ هایی که این انتقال را انجام نمی ‌دهند، شروع به از دست دادن سهم خود خواهند کرد. »

ارین لوزو، معاون بازاریابی و فناوری دیجیتال در Del Taco Restaurants Inc.، این گونه بیان می کند :

« شخصی ‌سازی قبلاً خوب بود، اما اکنون داشتن آن ضروری است. این یک انتظار از مشتری است که پیشنهادات مربوطه به آن ها را، دریافت کنند. وظیفه ما این است که بدانیم آن ها چه چیزی را به ما گفته اند و چه چیزی را به ما نگفته اما انجام داده اند تا تجربیات خود را شخصی سازی کنیم. »

تفسیر : هم مشتریان و هم برند ها اذعان دارند که شخصی سازی مهم است . با این حال، گزارش معیار سنجش تجربه مشتری جهانی ۲۰۲۱ NTT متوجه عدم درک مشترک از معنای واقعی شخصی ‌سازی شد . با تشدید مقررات حفظ حریم خصوصی، برندها باید به داده‌ های شخص اول خود اعتماد کرده و از آن ها استفاده کنند و داده‌ های شخص صفر خود را ایجاد کنند تا بتوانند تجربیات شخصی ‌سازی شده ‌ای را که مشتریانشان می‌ خواهند ارائه دهند.

۳. تجربه کارمند عالی، شاخص اصلی موفقیت تجاری در سال ۲۰۲۲ خواهد بود

جف وب، معاون راه کار، محصول و بازاریابی در Isolved، پیش بینی می کند که :

« کارمندان در مواجهه با فرصت ‌های بازار اشتغال در حال گسترش و بهبود کسب‌ و کار ها و از سرگیری رشد، و تغییر به دورکاری ترکیبی‌ تر، توانایی بی سابقه ‌ای برای جستجوی شغل در هر کجا که بخواهند دارند.

در نتیجه، کسب ‌و کارها باید به سرعت، در همه بخش ‌ها، نحوه ارائه تجربه استثنایی کارکنان که بهترین کارمند ها را جذب و نگه می‌ دارد، هماهنگ کنند.

کارفرمایان باید به سرعت شیوه های کاری را ایجاد کنند که از محل کار ترکیبی پشتیبانی کند. آن ها باید به دقت سطح مزایا و غرامتی را که به کارمندان فعلی و جدید ارائه می دهند ارزیابی کنند، و باید حافظه عضلانی را در مورد چگونگی اندازه گیری استراتژی های معنا دار برای بهبود تجربه کارکنان توسعه دهند.

ارائه یک تجربه عالی برای کارمندان، شاخص اصلی موفقیت تجاری در سال ۲۰۲۲ خواهد بود. چنین تجربه ای حول یک احساس قوی از مشارکت، تعلق، فرصت رشد، و نیروی کار توانمندی است که قادر به کنترل بیشتر محل کار و تعادل کار و زندگی آن ها است. کسب ‌و کارهایی که اهمیت تجربه کارمندان را درک می ‌کنند و شروع به سرمایه‌ گذاری روی آن می ‌کنند، بر آن دسته از کسب ‌و کارهایی که این کار را نمی ‌کنند تسلط پیدا می ‌کنند، زیرا می ‌توانند کارمندان را بسیار بهتر جذب و حفظ کنند. »

تفسیر : به طور گسترده توافق شده است که داشتن کارکنان شاد و متعهد به طور مستقیم به توانایی سازمان برای ارائه خدمات و تجربه عالی کمک می کند.

با این حال، همه ‌گیری تعداد زیادی از ما را که کار می‌کنیم تغییر داده است و ما را مجبور کرده است به این فکر کنیم که چه کار می ‌کنیم، چگونه آن را انجام می ‌دهیم و برای چه کسی انجام می‌ دهیم.

بنابراین، درست است که بگوییم توانایی یک سازمان برای ارائه یک تجربه عالی برای کارمندان به طور مستقیم بر توانایی آن در جذب استعداد های جدید و ایجاد نتایج بهتر کسب ‌و کار و مشتری تأثیر می‌ گذارد.

۴. مرکز نوآوری، اجتماعی شدن و همکاری (ISC) پدیدار می شود

سانجی ریشی، مدیر عامل آمریکایی Work Dynamics  در JLL، پیش بینی می کند که :

«علیرغم وعده بازگشت به حالت عادی در کوتاه مدت، واضح است که محل کار بدون توجه به صنعت، دستخوش دگرگونی قابل توجهی شده است.

در سال ۲۰۲۲ ما شاهد آغاز واقعی عصر جدیدی برای کار، محل کار و نیروی کار خواهیم بود، زیرا مدیر عامل ها اولویت ‌های همکاری و فرهنگ کارکنان را با آموخته ‌ها و پیامدهای کار از راه دور انبوه در طول همه‌ گیری وفق و تطبیق می ‌دهند.

تحقیقات اخیر ما نشان می‌ دهد که ۷۳ درصد از کارگران جهانی در آرزوی مقصدی برای ارتباط انسانی هستند، و بنابراین ، این دفتر برای یک هدف جدید پس از همه‌ گیری به عنوان مرکزی برای نوآوری، اجتماعی ‌سازی و همکاری (ISC) آماده است.

این بدان معناست که شرکت‌ ها باید در ایجاد تجربیات اداری با کیفیت ‌تر که از فعالیت‌ های عمدی و با ارزش مانند جلسات حضوری، آموزش ‌ها و جلسات ایده پردازی پشتیبانی می ‌کنند، جسور و فعال باشند.

در سراسر ۸۰ کشوری که ما به آن ها خدمات می دهیم، از پیش می بینیم که سرمایه گذاران سرمایه خود را برای شکل دادن به تغییرات به کار می گیرند، زیرا مالکان به شدت در فضاهای کاری غنی از امکانات رفاهی و مجلل سرمایه گذاری می کنند تا یک دفتر فیزیکی ایجاد کنند که به عنوان یک مغناطیس استعداد و مرکز نوآوری عمل می کند.

تفسیر : امواج پی در پی این بیماری همه گیر ما را مجبور کرده است که رابطه خود را با اداره و محل کار دوباره ارزیابی کنیم. بسیاری از کسانی که می توانند از راه دور کار کنند نیز مجبور شده اند در نظر بگیرند که چه نوع کاری در کجا انجام می شود.

بنابراین، دیدن واکنش مالکان به این امر، ایجاد فضاهایی که بر نوآوری، اجتماعی شدن و همکاری (ISC) متمرکز است، هیجان انگیز است – فعالیت هایی که بسیاری از کارمندان و رهبران هنگام کار می گویند، انجام آن ها از راه دور دشوارتر است.

چالش این است که چگونه این فعالیت‌ ها و سایر فعالیت‌ هایی را که می ‌توان از راه دور انجام داد، در هفته کاری کارکنان برای کمک به آن ها در دستیابی به اهداف سازمانی بهبود یافته و نتایج تجربه بهتر ترکیب کرد.

۵. برندها بیش از هر زمان دیگری روی تجربه کارمندان “خط تولید” سرمایه گذاری خواهند کرد

زید انعام، مدیر عامل کرستا، پیش بینی می کند که :

مراکز تماس باید در سال ۲۰۲۲ بر آمادگی نماینده متمرکز شوند، زیرا تمام داده ها نشان می دهد که مشتریان می خواهند با یک انسان صحبت کنند و آن گزینه را انتخاب می کنند.

تماس های مستقیم از ۴۰ درصد در زمان پیش از همه گیری به تقریبا ۶۰ درصد از تعاملات در حال حاضر افزایش یافته است. در حالی که چت‌ بات‌ ها تعاملات اساسی را برای بهبود خدمات، کارایی و هزینه‌ ها حذف کرده ‌اند، تجربه واقعی مشتری در مکالمه انسان به انسان وجود دارد.

فن‌ آوری‌ هایی که تعامل انسانی را در مکالمات مشتری افزایش می ‌دهند و اعتماد را از طریق اعلان‌ های در لحظه ایجاد می‌کنند، بازی را تغییر می ‌دهند.

هوش مصنوعی را در نظر بگیرید، که به طور فزاینده‌ ای در حال ادغام یادگیری ماشینی و راه‌ حل‌هایی است که وظایف تکراری را خودکار می‌ کند، پاسخ‌ های پیشنهادی را ارائه می ‌دهد و حتی مقالات پایگاه دانش را پیدا می ‌کند.

آن ها به ارائه خدمات بهتر کمک می کنند و همچنین به عوامل کمک می کنند از شغل خود لذت بیشتری ببرند. همان طور که به سمت سال ۲۰۲۲ حرکت می کنیم، به جمع آوری داده ها، آموزش هوش مصنوعی و استقرار آن ادامه خواهیم داد تا عوامل انسانی بتوانند انرژی و زمان خود را بر روی رفتارهایی متمرکز کنند که منجر به تجربیات موفق مشتری می شود.

شارون انیشتین، معاون و مدیر کل – تجزیه و تحلیل تعامل با مشتری در NICE، افزود :

اکنون بیش از هر زمان دیگری، کسب و کارها ارزش تجربه مثبت مشتری را برای حفظ وفاداری به برند درک می کنند. این همه گیری که پویایی بازار کار را رو به افزایش برده است، آمریکایی ها را به سمت بازنشستگی پیش از موعد، تغییرات شغلی و آن چه که در حال حاضر به عنوان «استعفای بزرگ» شناخته می شود، سوق می دهد، برندها باید به منظور حفظ کارگران در مواجهه با کمبود شدید نیروی کار، تکامل یابند.

برند ها از هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل بهره خواهند برد تا کارمندان را در طول تعاملات راهنمایی کنند و بهترین اقدامات بعدی را توصیه کنند، و همچنین کارهای اساسی تر را خودکار کنند تا نمایندگان بتوانند روی ارائه تجربیات بهتر و همدلانه تر تمرکز کنند.

برند ها با استفاده از هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل برای اطمینان از آمادگی کافی برای حل و فصل پیچیده ترین پرس و جوها، سرمایه گذاری بیشتری در آموزش کارکنان خط تولید خواهند داشت.

دیوید سادبی، مدیر ارشد مشتریان و رئیس Cogito، در ادامه می گوید :

سازمان ‌ها باید بر چالش رو به رشد فائق آیند زیرا بسیاری از نیروهای کار از راه دور باقی می ‌مانند.

چگونه می ‌توانیم کارکنان را در زمان واقعی و پس از عمل راهنمایی کنیم تا روندهایی را که سرپرستان می‌ توانند بر اساس داده‌ های واقعی بهبود بخشند، شناسایی کنیم؟

چگونه می‌ توانیم به سطوح عملکرد ثابتی با تیم ‌هایمان، بدون توجه به مکان فیزیکی آن ها دست پیدا کنیم؟

در سال ۲۰۲۲، من معتقدم که سیستم‌ های مدیریت کارمندان و سرپرستان (اهداف، آرمان ها، عملکرد) برای ارائه روش ‌های خودکارتر و مبتنی بر داده‌ ها متحول خواهند شد.

ما آموخته ایم که وقتی رفتارها به سمت مثبت تغییر می کند، نتایج کسب و کار بهبود می یابد.

تمرکز سازمان‌های رو به مشتری در سال ۲۰۲۲ بر پذیرش این سیستم ‌ها و گرایش بیشتر به روش ‌های متغیر برای مدیریت تیم ‌های دور کار و ترکیبی در مقیاس خواهد بود.

کسانی که به‌ روز رسانی سیستم‌ ها و فرآیند های خود را برای پاسخگویی به انتظارات مشتریان و کارکنان در حال افزایش آغاز نکرده‌ اند، در ماه‌ های آینده خطر ایجاد زمینه‌ های قابل توجهی برای جبران آن‌ ها را دارند.»

تفسیر : با وجود ظهور فناوری ‌ها و شبکه های خود کفای جدید و رقابتی، صوت و ایمیل همچنان محبوب ‌ترین شبکه های خدمات مشتریان هستند.

علاوه بر این، این شبکه ها،  شبکه هایی هستند که در مواقعی که موضوع مشتری فوری، نگران‌ کننده یا پیچیده است، استفاده می ‌شوند.

این بدان معنی است که این تعاملات حیاتی هستند و در صورت مدیریت صحیح و یا عدم آن، می توانند رابطه مشتری با یک برند را ایجاد کنند یا از بین ببرند.

بنابراین، شنیدن صوت فروشندگان در مورد اهمیت تجربه نماینده و اینکه چگونه ابزارهایشان می توانند به آن ها در ارائه خدمات و تجربه ای که مشتریان می خواهند در لحظه کمک کنند، دلگرم کننده است.

۶. آن ها همچنین باید آشفتگی خود را نیز مرتب کنند

سوبرا لیار، مدیرعامل و یکی از بنیانگذاران Moxtra، پیش بینی می کند که :

شکی نیست که سهولت تعاملات دیجیتال با مشاغل به طور کامل بر ترجیحات مصرف کننده در سال های اخیر تأثیر گذاشته است. با این حال، از دست دادن انسان ‌سازی در تعاملات دیجیتالی کسب ‌و کار با مشتری، چالش بزرگی را با شروع برنامه ‌ریزی کسب ‌و کارها برای سال ۲۰۲۲ ایجاد می ‌کند.

این امر به ویژه زمانی که مدل‌ های کسب ‌و کار تکامل‌ یافته‌ تر از نظر فناوری در خط تولید قرار می‌ گیرند، صادق است.

مانند خدمات کاملا مجازی به مشتریان و کسب و کارهایی که از ۹ تا ۵ روز کاری فاصله می گیرند.

در حالی که مطابقت با انتظارات مشتری مستلزم اصلاح و مدیریت منظم است، کسب ‌و کارها باید شیوه‌ های دیجیتال بهتری را اجرا کنند تا مشتریان را درگیر خود نگه دارند.

همان طور که به سوی سال ۲۰۲۲ می رویم، کسب و کارهای دیجیتال باید روی بهینه سازی فرآیندهای داخلی خود برای بهبود تجربه مشتری از مشتریان خود به طور کلی تمرکز کنند.

به عنوان مثال، با وجود در دسترس بودن ۲۴ ساعته که پاسخگویی فوری به مشتریان ارائه می دهد، از دیدگاه کارکنان، ارائه خدمات بر اساس تقاضا نه تنها موجودی محدود را تخلیه می کند، بلکه نقاط تماس انسانی را نیز پاک می کند، زیرا بسیاری از مشاغل برای ارائه شبانه روزی به ربات های چت متکی هستند.

از سوی دیگر، یک مدل کمک در لحظه به تیم‌ ها اجازه می ‌دهد تا در زمانی که مناسب است، پاسخ دهند، در حالی که خدمات به موقع و با کیفیت بالا را به شیوه ‌ای مقرون‌ به‌ صرفه ارائه می ‌کنند تا تجربه کلی بهتری برای مشتری داشته باشند.

در نهایت، تمرکز بر روی مبارزه با نقاط دردناک مدیریت باطن چیزی است که در سال ۲۰۲۲ و بعد از آن، تعامل مداوم و باکیفیت مشتری را ممکن می‌ سازد.

قابلیت ‌های قابل تنظیم گردش کار که به کارکنان قدرت می ‌دهد تا حساب‌ های مشتری را به درستی مدیریت کنند، متعاقباً همکاری با مشتریان را ساده ‌تر می‌ کند و خدمات همزمان و با کیفیت را ارائه می ‌دهد.

با استفاده از جریان های کاری برای مبارزه با مشکل اصلی که ارائه مدیریت نشده خدمات مشتری است، کسب و کارها می توانند تجربه بهینه مشتری را در هر مرحله از سفر مشتری ارائه دهند.

تفسیر : بسیاری از خدمات مشتری و ابتکارات تجربه، رویکردی سطحی را برای بهبود و عملکرد اتخاذ می‌ کنند. فقدان اتصال، هماهنگی و اتوماسیون بین سیستم‌ ها می ‌تواند منجر به تجربه ضعیف مشتری شود، مهم نیست که تعامل اولیه چقدر خوب باشد.

مایکل رمزی از ServiceNow این را « آشفتگی » خدمات مشتری می نامد. او پیشنهاد می کند که این یک پدیده رایج است که بسیاری از سازمان ها را بدون توجه به بومی بودن یا سنتی بودن آن ها تحت تاثیر قرار می دهد.

همه‌ گیری این وضعیت را تشدید کرده است و بسیاری از تیم‌ ها در تلاش هستند تا خدمات مشتری را با عملیات خود مرتبط کنند. در اینجا امیدواریم که برندهای بیشتری رویکردی جامع برای بهبود در آینده داشته باشند.

۷. فشار بازگشت سرمایه بر تجربه مشتری و ابتکارات تحول دیجیتال باز می گردد

تال کلاین، مدیر ارشد اجرایی در شبکه رله، می گوید :

« پیش ‌بینی من این است که «مشتری مادام ‌العمر» از یک عبارت کلیدی به یک هدف اصلی سازمانی ارتقا می ‌یابد، زیرا سرمایه ‌گذاری‌ های تبدیل دیجیتال انجام شده در دهه گذشته به طور فزاینده‌ ای زیر ذره بین قرار می‌ گیرند.

سرمایه ‌گذاران و اعضای هیئت ‌مدیره خواهند پرسید که آیا میلیون‌ ها – یا حتی میلیارد ها – دلار به وعده ارائه تجربه بهتر مشتری عمل کرده است؟

تحقیقات گارتنر در سال ۲۰۲۱ نشان داد که افزایش قابل توجه تعامل با مشتری، بالاترین نتیجه مورد انتظار سرمایه گذاری تجاری دیجیتال است.

آن ها همچنین دریافتند که ۸۵ درصد از مشتریان احساس می کنند که ارزش دریافت نمی کنند.

در عجله به سمت تبدیل دیجیتال، شرکت ها ارتباط شخصی را که باعث ایجاد وابستگی و اعتماد مشتری می شد، از دست داده اند. این مسئله باید در سال آینده تغییر کند. »

تفسیر : بسیاری از برندها مجبور شده ‌اند در چند سال گذشته سرمایه‌ گذاری زیادی روی تجربه مشتری، خدمات مشتری و ابتکارات تبدیل دیجیتال انجام دهند. اما، با کاهش اثرات همه‌ گیری، نظارت بر این سرمایه ‌گذاری‌ ها ناگزیر افزایش خواهد یافت. همچنین مراقب تأثیری که « تورم » بر عملکرد این سرمایه‌ گذاری ‌ها خواهد داشت، باشید.

۸. انتظار داشته باشید که ادغام صنعت سرعت بگیرد و به مرکز تماس به عنوان بازار خدمات (CCaaS) برسد

جف گالینو، مدیر ارشد فناوری CallMiner، پیش ‌بینی می‌ کند که :

سال ۲۰۲۱ یک سال رکورد برای ادغام صنعت حول برنامه های صوتی بود و در سال ۲۰۲۲ کاهش پیدا نخواهد کرد.

در حالی که این بیماری همه ‌گیر باعث رشد روزافزون پلتفرم های جلسات مجازی شده، اما نوآوری مورد نیاز این صنعت برای پیشروی به سمت جلو در مرکز تماس پیش می ‌رود.

من پیش ‌بینی می‌ کنم که بازار مرکز تماس به‌ عنوان خدمات (CCaaS) هدف اصلی خرید در سال آینده باشد، به ‌ویژه برای غول‌ های فناوری و دیگر رهبران صنعت.

شرکت ‌های بزرگ فناوری، مانند big five، از فناوری مرکز تماس، از جمله تجربه مشتری و صدای مشتریان، چیزهای زیادی برای به دست آوردن دارند.

ادغام راه‌ حل ‌های CCaaS در پشته‌ های فناوری موجود، ارزش قابل توجهی در هوش مشتری و تسلط بر دسکتاپ فراهم می‌ کند.

تفسیر : در طول سال گذشته، فعالیت‌ های اکتسابی در فضای تجربه مشتری وجود داشته است. همانطور که فروشندگان فناوری توانایی های خود را گسترش داده و عمیق تر می کنند، اشتها برای خریدهای بیشتر هیچ نشانه ای از کاهش سرعت در سال ۲۰۲۲ نشان نمی دهد.

بازار مرکز تماس به‌عنوان خدمات (CCaaS) تا به امروز به ‌طور آشکاری از این فعالیت غایب بوده است،  به‌ ویژه که مرکز تماس در ۲۰ ماه گذشته اهمیت خود را دوباره تثبیت کرده است.

بنابراین، همانطور که گالینو پیشنهاد می ‌کند، تعجبی ندارد که ببینیم یکی از نقش آفرینان بزرگ فناوری در سال آینده حرکت قابل توجهی به بازار CCaaS داشته باشد.