۶ رویداد تجربه مصرف کننده و مشتری که باید در سال ۲۰۲۲ مراقب آنها بود

6 رویداد تجربه مصرف کننده و مشتری که باید در سال 2022 مراقب آنها بود

۶ رویداد تجربه مصرف کننده و مشتری که باید در سال ۲۰۲۲ مراقب آنها بود

۶ رویداد تجربه مصرف کننده و مشتری که باید در سال ۲۰۲۲ مراقب آنها بود 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

سال ۲۰۲۱ سال تغییرات گسترده ای بوده است که کل برنامه و اکوسیستم بازاریابی دیجیتال را تکان داده و شرکت ها را در سراسر جهان تحت تأثیر قرار داده است.

سال ۲۰۲۱ سال تغییرات گسترده ای بوده است که کل برنامه و اکوسیستم بازاریابی دیجیتال را تکان داده و شرکت ها را در سراسر جهان تحت تأثیر قرار داده است.

پس از تأمل در مورد امواج اختلالی که در سال ۲۰۲۱ بر فضای ما هجوم آورده است ، فهرستی از رویداد های کلیدی را که در سال ۲۰۲۲ انتظار می رود ، تهیه کرده ایم.

رویداد شماره ۱ : اهمیت Omnichannel

بازاریابی  Omnichannel، زمانی انجام می‌ شود که شما یک تجربه واحد و همه ‌جانبه از برند را ایجاد کرده باشید و در آن ، نوع کانالی که مشتری برای ارتباط با شما از آن استفاده می‌ کند ، اهمیتی ندارد.

اکنون بیش از هر زمان دیگری ، مشتریان برای یک تجربه مشتری Omnichannel یکپارچه و رضایت‌ بخش ارزش قائل هستند.

اکنون مصرف ‌کنندگان به تعامل با محصولات و خدمات در بسیاری از کانال ‌ها و دستگاه‌ ها ، از برنامه‌ های تلفن همراه گرفته تا مرورگرهای وب تلفن همراه و دسکتاپ ، تلویزیون‌ های هوشمند و پیامک و غیره عادت کرده‌ اند.

افزایش انتظارات مشتریان ، کسب ‌وکارها را وادار کرده است تا در ایجاد تجربیات متقابل مداوم سرمایه ‌گذاری بیشتری کنند.

دست اندر کاران بزرگی مانند آمازون سطح انتظار بالایی را برای این ارتباطات Omnichannel شخصی سازی ‌شده تعیین کرده ‌اند و اکنون مشتریان انتظار دارند که کسب ‌وکارهای کوچک ‌تر با این استاندارد مطابقت داشته باشند.

به عنوان مثال ، یک مشتری ممکن است از طریق وب سایت آمازون یک سفارش خواربار فروشی کامل انجام دهد ، یک به روز رسانی سفارش را از طریق لمس یک اعلان یا پیام درون برنامه ای دریافت کند ، و یک رسید تراکنش دیجیتال از طریق ایمیل دریافت کند. زمانی که تجربه ی کاربر از طریق چندین کانال انجام می شود ، آن ها باید منسجم باشند.

به لطف افزایش اپلیکیشن ‌های تحویل غذا در طول همه ‌گیری ، در حال حاضر وضعیت موجود ، به ‌روز رسانی‌ های تحویل همزمان است. چه در حال تحویل کالای محکم و چه یک ماده غذایی باشید ، کاربران می‌ خواهند پیشرفت سفارش ‌های خود را از ابتدا تا انتها پیگیری کنند و به ‌روزرسانی‌ های مناسب را در کانال‌  ها دریافت کنند.

مدیریت یکپارچه مشاغل

برای حمایت از این تغییر به سمت تجربه ‌های کاربری Omnichannel ، کسب ‌و کارها نیز باید یکپارچه‌ تر شوند و در نحوه عملکرد شان متمایز بودن را کاهش دهند .

تسهیل همکاری بین محصول ، بازاریابی و برنامه ریزی و اجرا برای ایجاد تجربه ‌ای یکپارچه و صیقلی که مشتریان آرزوی آن را دارند ، حیاتی ‌تر از همیشه خواهد بود.

این اصل به فناوری کسب ‌و کار نیز تعمیم می‌ یابد – برای موفقیت ، شرکت‌ ها به یک پشته فناوری یکپارچه‌ تر نیاز دارند که امکان ادغام و اشتراک‌ گذاری داده ‌های فراوان را فراهم می ‌کند.

رویداد شماره ۲ : مرگ تبلیغات شخصی

در دهه گذشته ، شناسایی کاربران منحصربه‌ فرد در میان اپلیکیشن ‌ها و وب‌ سایت ‌های موبایل ، اساس تبلیغات شخصی‌ سازی شده را پایه ‌گذاری کرده است. امروزه رگولاتورها و پلتفرم ها به سرعت به این قابلیت ها پایان می دهند.

با جدیدترین تغییرات iOS ، اپل جمع ‌آوری IDFA را دشوار می ‌کند و از کاربران می‌ خواهد با سایر اشکال ردیابی موافقت کنند.

به موازات آن ، گوگل به عنوان مکانیزم ردیابی از شر کوکی های شخص ثالث خلاص می شود.

در نتیجه انتظار داریم موارد زیر را مشاهده کنیم :

• افزایش هزینه های تبلیغات

• افزایش تصاحب شرکت ها و ادغام مشاغل وابسته به تبلیغات

• افزایش تمرکز بر حفظ کاربر و ارزش طول عمر (LTV)

رویداد شماره ۳ : ظهور نمونه های مبتنی بر اشتراک (عضویت)

با دسترسی کمتر به داده‌ های شخص ثالث ، محبوبیت نمونه های کسب ‌و کار حق عضویت ادامه خواهد یافت.

به جای به دست آوردن هرچه بیشتر کاربران از طریق تبلیغات ، کسب ‌و کارها اکنون مجبور هستند به این فکر کنند که چگونه می توانند مشتریان فعلی خود را حفظ کرده و ارزش طول عمر آن ها (LTV) را افزایش دهند تا به رشد تجاری قابل اعتمادی دست یابند.

در نتیجه ، شرکت ‌ها هزینه‌ های تبلیغاتی خود را کاهش می‌ دهند و تلاش‌ های توسعه محصول خود را افزایش می ‌دهند ، که این خبر بسیار خوبی برای مصرف‌ کنندگان است.

پیش از این ، شرکت ‌های موبایل فرست ، بخش زیادی از بودجه خود را صرف هزینه‌ های تبلیغاتی خود می‌ کردند.

اکنون ، تجربیات شخصی سازی شده محصول در مرکز توجه قرار گرفته است.

معنی طراحی موبایل فرست (mobile-first) را می‌ توان از نام آن درک کرد : طرحی که ابتدا برای موبایل طراحی شده باشد !

حفظ کاربران در یک نمونه مبتنی بر اشتراک (عضویت) به معنای سرمایه گذاری هنگفت در تجربه مشتری و افزایش ویژگی ها و ارزش برنامه شما در طول زمان است.

در این چشم ‌انداز جدید ، کسب ‌و کارها با تعداد کمتری از کاربران نیز تعامل خواهند داشت ، بنابراین ارائه تجربیات معنادار و شخصی سازی ‌شده بسیار مهم خواهد بود.

در نتیجه این تغییرات ، انتظار داشته باشید که …

• داده‌ های طرف اول و طرف صفر اکنون اهمیت فزاینده‌ ای دارند زیرا اینترنت بیشتر بر حریم خصوصی متمرکز می ‌شود.

( داده ‌های طرف اول : در زمینه شخصی ‌سازی ، ما اغلب در مورد داده‌ های رفتاری طرف اول صحبت می ‌کنیم ، که شامل رفتارهای یک فرد در سطح سایت ، در سطح  برنامه و روی صفحه است.

این همچنین شامل کلیک ‌ها و رفتار عمیق شخص (مانند شناور کردن، پیمایش، و زمان فعال) ، زمینه جلسه و نحوه تعامل آن شخص با تجربیات شخصی ‌شده است.

با داده ‌های طرف اول ، شاخص‌ های ارزشمندی را در مورد علایق و اهداف یک فرد جمع‌ آوری می‌ کنید. داده ‌های تراکنش ‌ها، مانند خریدها و بارگیری‌ ها، نیز داده‌ های طرف اول محسوب می ‌شوند.

داده‌ های طرف صفر آن چیزی است که مشتری عمداً و فعالانه با یک برند به اشتراک می‌ گذارد. این می‌ تواند شامل داده ‌های مرکز ترجیح، اهداف خرید، زمینه شخصی و اینکه فرد چگونه می ‌خواهد برند را تشخیص دهد، باشد. )

• مدل ‌های کسب درآمد از برنامه‌ های مبتنی بر اشتراک به استاندارد جدیدی در اکوسیستم برنامه ‌های تلفن همراه تبدیل خواهند شد و این تغییر یک سری اثرات کاهش ‌یافته دارد.

• افزایش ادغام مشاغل

• افزایش بسته بندی محصولات و خدمات

• افزایش نفوذ گفتاری و رشد همگانی برای تحریک رشد برنامه

رویداد شماره ۴ : دیجیتالی شدن تعاملات با مشتری ، رشد موبایل فرست ، و جنجال دسته بندی های کلیدی برنامه ها

افزایش تعاملات دیجیتال با مشتری

سال گذشته باعث پذیرش سریع مشتری دیجیتال و تعاملات زنجیره تامین شد .

یک نظرسنجی جهانی از مدیران C-suite در صنایع و اندازه شرکت ‌ها نشان داد که سهم محصولات دیجیتال یا دیجیتالی فعال در سبد شرکت‌ ها طی هفت سال افزایش بسیاری یافته است و پاسخ‌ دهندگان سه برابر بیشتر از قبل از بحران می ‌گویند که حداقل ۸۰ درصد از تعاملات آن ها با مشتری ماهیت دیجیتالی دارد.

این جهش ها در دیجیتالی شدن به اهمیت روزافزون اپلیکیشن ها و تجربیات omnichannel  کمک می کند.

رشد موبایل فرست و رشد رده بندی اپ ها

در سال ۲۰۲۱ ، مصرف کنندگان به طور فزاینده ای از اپ ها برای پخش محتوا ، همکاری با همکاران ، حفظ ارتباط با خانواده و دوستان ، بازی ، قرار ملاقات و معاشرت استفاده کرده اند.

جای تعجب نیست که هزینه های مصرف کنندگان جهانی از اپ ها به ۱۳۳ میلیارد دلار افزایش یافته است که تقریباً می توان گفت ۲۰ درصد افزایش نسبت به سال گذشته داشته است.

سایر گزارش‌ های اخیر نشان می ‌دهد که دانلود اپ های جدید تقریباً هشت درصد رشد داشته است و زمان صرف شده در اپ ها در سال ۲۰۲۱ بیش از ۲۰ درصد رشد داشته است .

نتیجه نهایی چیست ؟ مصرف‌ کنندگان در سال ۲۰۲۱ ، ۸ درصد بیشتر از زمان تماشای تلویزیون زنده در دستگاه‌ های تلفن همراه خود وقت صرف کردند ، که با توجه به الزامات قرنطینه و در خانه ماندن ، آمار شگفت ‌آوری است.

بخش ‌های بازی ‌های موبایل ، امور مالی ، خرید از طریق موبایل و تحویل غذا با موبایل رشد چشمگیری داشته ‌اند. سایر دسته ‌های قوی شامل اپ های تجاری ، اپلیکیشن‌ های مربوط به GPS ، ورزش در خانه ، و برنامه ‌های کتاب الکترونیکی بود.

ما انتظار داریم این رشد تا سال ۲۰۲۲ ادامه یابد.

رویداد شماره ۵ : همه چیز به موقع

امسال ، ما شاهد افزایش سریع سرعت پردازش کامپیوتری ، قابلیت اطمینان نرم افزار و فناوری های شبکه بوده ایم.

تجربیات همزمان و به موقع مشتری نه تنها مورد قدردانی قرار می ‌گیرد – بلکه آن ها انتظار آن را نیز دارند.

در فضای پیام رسانی ، این بدان معناست که کاربران انتظار دارند ارتباطات بسیار مرتبط و شخصی از برندها را دقیقاً در لحظه مناسب دریافت کنند.

علاوه بر این ، کاربران در نتیجه دریافت اعلان ها با اکثر برنامه ها تعامل دارند. آن ها اکنون انتظار دارند که به جای جستجوی اطلاعات یا تعامل با برند شما ، ارتباطات و به روز رسانی های فعال را دریافت کنند.

دریافت به‌ روز رسانی‌ ها ، محتوا و معاملات به موقع اکنون یک سابقه است – این یکی از مواردی ست که هر برندی برای رقابت در جلب توجه و وفاداری کاربران به آن نیاز دارد.

رویداد شماره ۶ : افزایش سواد فنی

در طول دو سال گذشته ، افراد در هر گروه سنی سواد فناوری خود را افزایش داده اند. نه تنها این ، بلکه مصرف کنندگان در سراسر نسل ها زمان بیشتری را صرف دستگاه های تلفن همراه خود می کنند.

در طول سال ۲۰۲۱، Gen Z، Millennials و GenX/Baby Boomers ، به ترتیب  16 ، ۱۸ و ۳۰ درصد زمان بیشتری را در سال نسبت به سال گذشته بر روی برنامه های پرکاربرد خود صرف کردند.