۵ گام برای یک بیش فروشی بی نقص

5 گام برای یک بیش فروشی بی نقص

۵ گام برای یک بیش فروشی بی نقص

۵ گام برای یک بیش فروشی بی نقص 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

۵ گام برای یک بیش فروشی بی نقص

بر هیچ کس پوشیده نیست که بیشتر فروختن به یک مشتری با ارزش بسیار راحت تر و مقرون به صرفه تر از آوردن مشتریان جدید است. غیر از هرچیز، پرورش روابط موجود کلید ساخت روابط قوی تر و سودآورتر در طول زمان است.

در این مقاله، با ۵ گام برای بیش فروشی را به شما ارائه می دهیم که میتوانید برای تضمین بخشیدن به یک معامله، از لحظه ی ساخت اعتماد تا انتخاب زمان مناسب از آن ها پیروی کنید. به خواندن مقاله ادامه دهید تا جزئیات بیشتری درباره ی بیش فروشی بیاموزید و ببینید که چرا تیم شما برای کسب درآمد بیشتر باید این روش را به عنوان یک استراتژی به کار گیرد.

بیش فروشی به چه معنا و چگونه است؟

بیش فروشی یا افزایش فروش (upselling) فرآیند افزودن درآمد از یک قرارداد موجود است. این استراتژی در صنعت SaaS بسیار رایج بوده و برای حصول بهترین نتیجه باید با زمان بندی و اجرای دقیق صورت پذیرد.

برخی از نمونه های بیش فروش SaaS عبارتند از:

  • اضافه کردن کاربران جدید به یک حساب
  • افزودن قابلیت های جدید به یک حساب
  • بهبود یا افزایش خدمات حرفه ای ارائه شده

اساسا، این کار به معنی بهبود تجربه ی مشتری با محصول یا خدمات شما و در طبع آن، افزایش عایدی شماست.

بیش فروشی (Upselling) و فروش مکمل (Cross-selling) – چه فرقی دارند؟

بیش فروشی – بر روی افزایش درآمد از قراردادهای موجود تمرکز دارد و این کار را از طریق ترغیب مشتری به ترقی دادن یا بهبود حساب موجود خود انجام میدهد.

فروش مکمل – اساس آن بر پایه ی تشویق مشتری به خرید محصولات اضافه یا خدماتی است که مکمل چیزهایی است که قبلا خریداری کرده اند.

چرا بیش فروشی به مشتری های حال حاضر، حائز اهمیت است؟

داشتن یک استراتژی بیش فروشی برای مشتری های حال حاضر که مو لای درز آن نرود، سود بازگشتی را به شدت تقویت میکند. بیش فروشی به مشتریان راغب، میتواند شاخص CLV یا همان ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهد که این امر باعث ایجاد رشد طولانی مدت و همچنین بهبود وفاداری مشتری و حفظ آن ها می گردد.

اما، قبل از شروع به اینکه به مشتر های حال حاضر بگویید که خرید خود را بهبود دهند، بسیار مهم است که اطمینان حاصل کرده باشید که محصول شما برای این کار قابلیت های لازم را داشته باشند. همچنین، مهم است که در خاطر داشته باشید که بیش فروشی فورا منتج به سودبازگشتی نمی گردد. در نهایت، باید در درون استراتژی فروش گسترده تر و مدل کسب و کار شما جای گیرد. در اینجا مدل Land and Expand (جا گرفتن و گسترش دادن) وارد داستان می شود.

Land and Expand یک فلسفه ی مشتری محور است که شامل نمایش تدریجی ارزش محصولات و خدمات شما به مشتری هایتان و جلب اعتماد آن ها می شود، در نتیجه شما می توانید میزان تعامل کاری با آن ها را افزایش دهید. خدمات مشتریِ عالی یک عنصر کلیدی از Land and Expand بوده و به شما کمک می کند اعتماد بیشتری را در مشتری های خود جلب کنید. زمانی که رابطه قوی و ایمن شد، میتوانید شروع به صحبت درباره ی بیش فروشی با آن ها کنید.

نکته حرفه ای: به نحوه بسته بندی و قیمت محصول خود فکر کنید. در نظر بگیرید که آیا آن را برای تطبیق با فروش های بالا تنظیم شده است – آیا توانایی ارائه خدمات یا محصول مرغوب و ممتاز به مشتریان را دارید؟ اگر نه، ممکن است لازم باشد بسته‌ها، قیمت‌ها و راه‌حل‌های خود را بازنگری کنید.

دنباله ی بیش فروشی بی نقص

حال که می دانید پایه ی هر بیش فروش، زمان بندی خوب و اعتماد است، زمان آن است که به سراغ شالوده ی آن برویم.

در اینجا مراحل لازم برای تضمین بیش فروشی را برای شما آورده ایم:

گام ۱: شروع خوبی داشته باشید.

  1. بعد از فروش، تحویل خدمات نرم و ملایمی به مشتری داشته باشید.

برای اینکه از انجام این کار مطمئن شوید، اطمینان حاصل کنید که مجموعه ای یادداشت ها نوشته شده و به دست صاحب حساب رسیده است. در جلسه ی اولیه با تیم مدیریت موفقیت مشتری (CSM)، نماینده ی فروشی که بتواند با مشتری ارتباط خوبی برقرار کند، شروع اولیه ی خوبی برای شما به ارمغان آورده و علاقمندی شما به ارائه ی خدمات به بهترین نحو ممکن را نشان می دهد

رابطه در این مرحله در یک نقطه ی بحرانی است و یک پیام یا ایمیل مستقیم، همانند ارسال یک ایمیل حاوی «تبریک برای پیوستن به ما»، برای تقویت پیوند ایجاد شده همانند یک معجزه عمل میکند!

  • یک فرآیند معاشرت سازمانی بی دردسر ایجاد کنید.

فرآیند معاشرت سازمانی بی دردسر شامل یک نمای کلی از چیزی می شود که مشتری در طول یک چرخه ی حیات مصرف کننده می تواند انتظارش را داشته باشد. یک نمای کلی و جامع از ابزارها و همچنین شانسی برای ساخت رابطه است. مطمئن شوید که مشتری ها به راهنمای کاربر (حال چه به صورت فایل ویدیویی باشد چه به صورت نسخه الکترونیکی کتاب)، و همچنین فهرست کامل آدرس های برقراری ارتباط با تیم پشتیبانی دسترسی دارند. همچنین ایده ی خوبی است که جایزه ای برای مشتری هایی که گام های چک لیست فرآیند معاشرت سازمانی را تکمیل میکنند در نظر بگیرید.

  • از انطباق سریع با محصول یا خدمات خود مطمئن شوید.

انطباق سریع با محصول یا خدمات شما معمولا مستلزم استفاده ی زیاد است پس مشتری خود را با کمک ویدیو یا فایل های آموزشی یا جلسات پرسش و پاسخ رودررو با تمام ذی نفعان یا اعضای تیم مربوطه، تشویق به شیرجه زدن به داخل جزئیات آن خدمات یا محصول کنید

گام ۲: ساخت اعتماد

  1. نقطه تماس های منظمی در اختیار بگذارید.

مطمئن شوید که گروه موفقیت مشتری شما برای پرسش به هر سوالی در دسترس بوده و به صورت منظم مشتری را بر اساس شیوه ی ترجیح داده شده ی او برای برقراری ارتباط، چک می کنند.

  • به یک مشاور مورد اعتماد تبدیل شوید.

با ارائه ی بهترین تمرین ها و توصیه های برای نحوه ی استفاده از محصولات و/یا خدمتتان به بهترین نحو ممکن، به منبعی از اعتماد برای مشتری های خود بدل شوید.

  • همیشه به نیازهای مشتری هایتان گوش فرا دهید.

گوش دادن همیشه یک مهارت کلیدی در هر مدل رابطه ایست ولی به طور خاص در موفقیت مشتری تاثیر فراوانی دارد. اینکه بتوانید نیازهای مشتری خود را حدس بزنید مستلزم این است که به نقاط درد آن ها گوش فرا داده و تا زمان رفع شدنشان، با آن ها کار کنید، به ویژه اگر قصد بیش فروشی محصول را دارید.

گام ۳: گوش فرا داده و آموزش دهید

  1. ارتباطات منظم بین محصول و مشتری

مشتری های خود را درباره ی ویژگی های محصولات جدید به طور دائم بروز رسانی کنید و آن ها را در جریان هر خبر مرتبطی قرار دهید – حتی اگر خبر بدی باشد. بسیار بسیار بهتر است که مشتری ها در مدار باقی بمانند تا اینکه در سکوت باشید، چرا که در سکوت احتمال دارد ارتباط بین شما و مشتریتان قطع شود.

  • فعالانه از آن ها بازخورد بخواهید و سوال بپرسید.

فرستان پرسش نامه و چت کردن با مشتری ها درباره ی بازخوردشان از محصول و خدمات شما برای اندازه گیری میزان رضایتشان بسیار حیاتی است. درک میزان رضایت مندی مشتری ها شما را قادر می سازد که نقشه ی عمل های بعدی خود را طرح ریزی کنید. حال چه ادامه دادن به همان کاری که قبلا میکردید باشد، چه اضافه کردن حمایت اضافه یا چه بدنبال بیش فروشی بودن.

گام ۴: لحظه ی مناسب را کشف کنید.

  1. فوریت و هیجان ایجاد کنید.

کشف لحظه ی مناسب برای ارائه ی یک موقعیت بیش فروشی یک هنر است. گوش به زنگ محرک هایی مثل اخبار بودجه گذاری از طرف مشتری ها، یا گسترش کسب و کاری که میتواند با نسخه ی بهبود یافته ی محصول یا خدمات شما راحتتر گردد، باشید. هدیه دادن نیز میتواند درباره ی بیش فروشی محصول هیجان ایجاد کند پس چرا ارسال هدایای خوراکی یا خوراکی های شیرین به سهام داران را امتحان نکنید.

  • فرآیندها، پروژه ها و تغییرات داخلی برای مشتری را در نظر بگیرید.

در حالی که ممکن است فکر کنید این یک فرصت عالی برای فروش بیشتر به مشتری است، به یاد داشته باشید که شما فقط بخشی از تصویر کامل سازمان آنها را دارید. ممکن است موانع داخلی برای مقابله وجود داشته باشد، مانند اختلاف نظر مدیران اجرایی یا مسائل مربوط به بودجه که باید بر آن ها غلبه کنند. بنابراین، به جای فشار به فروش، برای یافتن راه حل با مشتریان همکاری کنید.

گام ۵: حمایت و اطمینان

  1. با ارائه ی گارانتی، ریسک را برای مشتری به حداقل رسانید.

گارانتی بازگشت پول، به مشتریان شما نشان می دهد که به محصول یا خدمات خود مطمئنید و این کار در مقابل، اعتماد آن ها را به شما جلب می کند. البته مطمئن شوید که شرایط واضحی درباره ی گارانتی خود وضع کرده اید و همچنین تاریخ شروع و پایان واضحی دارد تا مشتریان شما بدانند که آیا واجد شرایط هستند یا خیر. اگر میتوانید تضمین کنید که محصول یا خدمات شما ROI  (نرخ بازگشت سرمایه)  نیز در پی دارد، برای آن هم میتوانید گارانتی ارائه دهید.

  • مدرک اجتماعی در اختیار قرار دهید.

نظرات و داوری های مثبت درباره ی محصول و خدمات شما به اندازه ی کافی گویا هستند – به مشتری های راضی خود اجازه دهید که به جای شما محصول را بفروشند. کنار هم قرار دادن بازخوردهای مثبت یا مطالعات موردی ویدیویی، یا پست های رسانه های اجتماعی که در آن ها مشتری های محصول شما را ارج نهادند، روشی شیرین و خوب برای تشویق به بیش فروشی است.

مخلص کلام

شانس بیش فروشی به مشتریان ارزشمند، فرصت های بازگشت سرمایه ی جدید و هیجان انگیزی را برای کسب و کار شما فراهم میکنند.

اطمینان حاصل کنید که سطح بالایی از اعتماد را با مشتریان ایجاد کرده اید تا آنها را برای فرصت های فروش احتمالی با تقویت رابطه از همان ابتدا و ارائه مطالب آموزشی فراوان برای تشویق آنها به تبدیل شدن به حامیان محصول یا خدمات شما، آماده کنید. ایمیل مستقیم و هدایای شرکتی نیز می‌تواند به این روند کمک کند، و اینکار نیازی به هزینه های گزاف ندارد!