۵ رویداد برتر تجربه مشتری مناسب برای سال ۲۰۲۲

5 رویداد برتر تجربه مشتری مناسب برای سال 2022

۵ رویداد برتر تجربه مشتری مناسب برای سال ۲۰۲۲

۵ رویداد برتر تجربه مشتری مناسب برای سال ۲۰۲۲ 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

در هفت سال گذشته ، من پیش ‌بینی‌ های سالانه ای را درباره تجربه مشتری برای فوربز ( شرکت رسانه ای و مجله آمریکایی ) نوشته ‌ام. تجربه مشتری فراتر از هر چیزی که هر یک از ما در آن زمان می توانستیم ببینیم تکامل یافته است ، و به لطف Covid-19 ، امروزه هر شرکتی باید به دو گونه باشد : یکی شرکت تجربه و دیگری شرکت فناوری.

در هفت سال گذشته ، من پیش ‌بینی‌ های سالانه ای را درباره تجربه مشتری برای فوربز ( شرکت رسانه ای و مجله آمریکایی ) نوشته ‌ام. تجربه مشتری فراتر از هر چیزی که هر یک از ما در آن زمان می توانستیم ببینیم تکامل یافته است ، و به لطف Covid-19 ، امروزه هر شرکتی باید به دو گونه باشد : یکی شرکت تجربه و دیگری شرکت فناوری.

ما فکر می کردیم Covid-19 تا پایان سال ۲۰۲۱ به پایان می رسد ، اما اکنون با ظهور اومیکرون ، چه کسی می داند که زندگی چه زمانی به حالت عادی باز می گردد.

امیدواریم این اتفاق بیفتد و به روال عادی برگردیم ، اما باید برای هر چیزی آماده باشیم . صرف نظر از اندازه ، یا اگر B2C، B2B، یا B2B2C هستید ، دیجیتال دیگر برای شما یک گزینه نیست ، بلکه برای بقای هر کسب و کاری مهم است.

اکنون همه شما فقط B2H هستید.

با ورود به سال ۲۰۲۲ ، برند ها با یک نقطه اوج با مشتریان و انتظارات تغییر یافته روبرو خواهند شد. ۵۰ درصد از مصرف ‌کنندگان جهانی می‌ گویند که همه ‌گیری باعث شد در هدف خود تجدید نظر کنند و آن چه در زندگی مهم است را دوباره ارزیابی کنند. تقریباً همه چیز در مورد نحوه زندگی ، کار و خرید ما با دو سال پیش متفاوت است.

فهمیدن این که چه چیزی در شبکه ارتباطی برای ایجاد یک تجربه مؤثر برای مشتری پیش می آید ، بسیار مسئله مهمی است.

در اینجا پنج رویداد تجربه مشتری برای جستجو در سال ۲۰۲۲ را آورده ایم :

۱. تجارت الکترونیک رونق و تکامل می یابد

مشتریان بیشتر از طریق واتس اپ و شبکه های دیگر خرید می کنند

تجارت الکترونیک در چند سال گذشته رشد فوق العاده ای داشته است و انتظار می رود تا سال ۲۰۲۵ ، در مقایسه با ۱۱.۰ درصد در سال ۲۰۱۹ ، ۲۳.۶ درصد از کل خرده فروشی ها را به خود اختصاص دهد .

این رویداد اکنون به سوی سایر شبکه های دیجیتال در حال گسترش است.

خرید دیجیتال به مشتریان این امکان را می ‌دهد تا از طریق برنامه‌ های اجتماعی که قبلاً از آن ها استفاده می ‌کردند ، موارد را مرور و خریداری کنند.

واتس‌ اپ ویژگی ‌هایی را ارائه کرد که خرید را برای مشتریان آسان ‌تر می کند، از جمله گپ زدن با برند ها ، دریافت توصیه‌ های شخصی قبل از خرید و دریافت پاسخ‌ های خودکار به درخواست‌ های آن ها.

اینستاگرام و پینترست نیز ویژگی ‌های خود را گسترش داده ‌اند تا کاربران فقط به تصاویر نگاه نکنند ، بلکه واقعاً بتوانند آیتم ‌هایی را خریداری کنند.

۲. رضایت از در لحظه بودن

مشتریان آنلاین می خواهند در عرض ۵ دقیقه یا کمتر پاسخ خود را دریافت کنند.

مشتریان مدرن آن چه که درخواست می دهند را در لحظه و سریع می خواهند . سرعت و راحتی برای مشتریان بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد و برند هایی که رضایت از در لحظه بودن را ارائه می دهند ، مزیت رقابتی بزرگی دارند.

رضایت از در لحظه بودن ، در همه صنایع ، از خوار و بار فروشان شهری که تحویل ۱۵ دقیقه ‌ای را ارائه می ‌کنند ، تا وب ‌سایت‌ های املاک و مستغلات که از هوش مصنوعی برای فهرست ‌های تقریباً فوری استفاده می کنند و برنامه‌ های بانکی که پول را بین کاربران و حساب ‌ها در چند ثانیه انتقال می ‌دهند ، اشکال مختلفی را به خود می گیرد.

حتی لحظات کوچک رضایت از در لحظه بودن ، تجربه مشتری را با پاسخ دادن فعالانه به سوالات و ارائه خدمات و ارزش سریع بدون قربانی کردن کیفیت ، بهبود می بخشد.

طبق گفته فورستر (شرکت فناوری اطلاعات آمریکایی است) ، مشتری انتظار دارد که یک شرکت ظرف مدت پنج دقیقه یا کمتر پاسخ او را بدهد.

۳. تاثیرات محیطی

 مشتریان می ‌خواهند تأثیرات محیطی آنچه می‌ خرند را بدانند.

در سطح جهانی ، ۹۱ درصد از مصرف کنندگان انتظار دارند که شرکت ها از نظر اجتماعی و زیست محیطی مسئولیت پذیر باشند. اما این که برند ها فقط ادعا کنند که به این مسائل پایبند هستند ، دیگر کافی نیست – آن ها باید با تلاش و پیشرفت خود شفاف باشند. ادعا های مبهم پایداری به عنوان یک عامل بازدارنده برای مشتریان عمل می کند.

برند مد ربکا مینکف ، از یک ابزار شفافیت بر پایه هوش مصنوعی استفاده می ‌کند که نشان می‌ دهد دقیقاً چقدر آب و مواد لازم برای ساخت هر کالا در مقایسه با محصولات مشابه آن لازم است.

خرده‌ فروش ‌هایی مانند آمازون و سفورا به مشتریان اجازه می ‌دهند تا محصولاتی را که سازگار با آب و هوا هستند یا از مواد تمیز ساخته شده‌ اند را از سایر محصولات جدا کنند و حمایت از برندهای مسئول را آسان ‌تر می ‌کنند.

۴. رونق اقتصادی را تجربه کنید

حرکت فراتر از محصولات به سمت خدمات

خرید ، دیگر صرفا مربوط به محصولات نیست. خرده فروشان مدرن در حال حاضر در حال گسترش هستند تا خدمات خلاقانه ای را ارائه دهند که زندگی مشتریان را غنی تر می کند ، جامعه سازی می کند (جامعه‌ سازی شیوه‌ ای در جهت ایجاد یا ارتقا جامعه در میان افراد یک منطقه با نیاز یا علاقه مشترک است) و محصولات خود را به روش های جدید به نمایش می گذارد.

خرید اکنون در مورد ارائه خدمات و تجربیات برای استفاده از محصولات است.

تعداد فزاینده ‌ای از خرده‌ فروشان رویدادهای آموزشی مانند کلاس‌ های آشپزی در Sur La Table یا Williams Sonoma و کلاس ‌های باغبانی در Home Depot و Lowe’s  را ارائه می ‌دهند.

کاستکو مدت‌ هاست که علاوه بر محصولات قدیمی خود ، خدمان جدیدی از تجربیات رزرو تعطیلات گرفته تا خدمات بهبود خانه را ارائه می ‌دهد.

با رزرو از کاستکو ، REI اخیراً دسته خدمات خود را گسترش داده است تا به مشتریان کمک کند فعالیت های خارج از منزل را رزرو کنند تا از وسایلی که از فروشگاه خریداری کرده اند استفاده کنند.

مشتریان در فروشگاه دقیق نایک رایز ، از فناوری برای یافتن کفش ‌های مناسب و سپس آزمایش آن ‌ها در رویدادهای اختصاصی و کلاس ‌های تناسب اندام استفاده می‌ کنند.

در سال ۲۰۲۲ ، خرده‌ فروشان بیشتری تجربیات و محیط‌ هایی را ایجاد خواهند کرد که در آن مشتریان به طور فزاینده‌ ای فعالیتی را انجام می دهند که مربوط به آن چیزی است که کسب ‌و کار در حال فروش آن است.

مانند REI، این شرکت فقط مردم را به خروج از منزل دعوت و جذب می کند – که به نظر نمی رسد مرتبط با فروش کفش های پیاده روی باشد ، اما همینطور است.

۵. ربات ها به کمبود کارکنان کمک می کنند

ربات ها وظایف انسان را بر عهده می گیرند.

کمبود گسترده کارکنان و مشکلات زنجیره تامین هیچ نشانه ای از کاهش سرعت را نشان نمی دهد.

کمبود نیروی انسانی ، کسب و کارها را به سمت فناوری رباتیک سوق داده است.

طی نه ماه اول سال ۲۰۲۱ ، شرکت های آمریکای شمالی ۲۹۰۰۰ ربات را سفارش دادند که بسیاری از آن ها وظایف خط تولید را که در گذشته توسط انسان انجام می شد ، انجام می دادند.

رستوران های زنجیره ای وایت کستل از فلیپی، یک ربات سیب زمینی سرخ کن ، استفاده می کند که در کنار ربات همبرگر ساز خود برای تازه نگه داشتن غذا برای مشتریان کار می کند.

مک دونالد در حال همکاری با IBM برای توسعه و آزمایش یک سیستم صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی در بیرون بر خود (محل خرید از داخل خودرو) است.

تجربه مشتری در سال ۲۰۲۲ بسیار مهم تر از هر زمان دیگری است.

این رویدادها تغییر تقاضاها و انتظارات مشتری و اینکه چگونه برند ها می توانند استراتژی های خود را برای ایجاد مشتریان وفادار و متعهد تنظیم کنند ، را برجسته می کنند.