۵ ترند برتر تجربه‌ی مشتری (CX) در سال ۲۰۲۲
The 5 Biggest Customer Experience (CX) Trends In 2022
بهبود تجربه‌ی مشتری (مفهومی که شامل بخش‌های مختلفی از خدمات گرفته تا میزان مناسب بودن محصولات)، یکی از مهم‌ترین مواردی است که کسب و کارها در سال ۲۰۲۲ بر آن تمرکز خواهند داشت.
برندها در سال آینده توجه بیشتری به موفقیت‌ها و شکست‌های پیشین خود خواهند کرد. آن‌ها همچنین به منظور ایجاد ارتباط عمیق‌تر با مشتریان خود، از راه‌حل‌های مبتنی بر فناوری استفاده خواهند نمود.
در واقع هم‌اکنون در زمینه‌هایی مانند بازاریابی، طراحی محصول و خدمات مشتری، استفاده‌های گسترده‌ای از هوش مصنوعی (AI) و اینترنت اشیاء (IoT) می‌شود. دلیل این موضوع آن است که این دو حیطه‌ی فناوری باعث بهبود تعامل با خدمات و محصولات برندها می‌شوند.
دیگر از آن روزهایی که اجرای نظرسنجی‌های مختلف بر گروه‌های محدود، تنها راه گرفتن بازخورد مشتریان درباره‌ی موفق بودن برند در زمینه‌ی رفع نیاز آن‌ها بود، گذشته است. فناوری و دنیای دیجیتال مبتنی بر داده، ارتباط عمیق‌تر و سریع‌تری را با مشتریان، به وجود آورده‌اند.
البته پیش از آن که این اتفاق رخ دهد، برندها باید بتوانند اعتماد مشتریان خود را جلب کرده و به آن‌ها نشان دهند که می‌توانند چیزهای با ارزشی را برای آنان فراهم نمایند. این موضوع، یکی از مهم‌ترین ترندهایی است که بر تجربه‌ی مشتری در سال ۲۰۲۲ تأثیر خواهد گذاشت.
در این مقاله به بررسی ۵ ترند برتر تجربه‌ی مشتری (CX) در سال ۲۰۲۲ خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید.
تجربه‌های ترکیبی و همه‌جانبه
این ترند به معنای تجربه‌هایی است که بر محوریت بازاریابی بنا شده‌اند. در واقع این تجربه‌ها به نحوی بنا شده‌اند که در زمینه‌هایی مانند انتقال پیام به مشتریان با استفاده از شیوه‌های جدید و همچنین ارتباط با مخاطبان جدید، کمک به سزایی به شرکت‌ها می‌کنند.
همچنین این تجربه‌ها در زمینه‌ی فروش، خدمات مشتریان و پشتیبانی نیز مورد استفاده قرار می‌گیرند. دنیای متاورس، یک ترند کلیدی در سال ۲۰۲۲ است که محیطی دائمی و آنلاینی را توصیف می‌کند که می‌توان در آن به شیوه‌های ترکیبی و همه‌جانبه‌ای با دیگران ارتباط برقرار کرده و همکاری نمود.
در واقع استفاده از پلتفرم‌های مجازی به برندها این امکان را می‌دهد تا تجربه‌های جدید و جالبی را برای مشتریان خود به وجود آورند. این موضوع به قدری اهمیت دارد که امروزه فناوری‌هایی مانند واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR)، جزء مهم‌ترین ویژگی‌های متاورس به حساب می‌آیند.
در واقع کسب و کارها در سال ۲۰۲۲ با توجه به این تجربه‌ها، فرصت‌های جدیدی را برای تعامل با مشتریانی که در خانه‌ی خود هستند، به وجود خواهند آورد. تعداد رو به افزایش چنین خدماتی (مانند آزمایشگاه AR اسنپ‌چت)، باعث شده‌اند تا هر شرکتی با هر اندازه‌ای بتواند از این ترند، استفاده کند.
برندهایی که عمدتا بر اساس تجربه‌ی مشتری با یکدیگر رقابت می‌کنند
تلاش برای کاهش قیمت به منظور باقی ماندن در رقابت را فراموش کنید. به زودی، ارائه‌ی باکیفیت تجربه‌ی مشتری باعث تمایز برندها از یکدیگر خواهد شد و این ویژگی به یکی از اولویت‌های اصلی تبدیل خواهد گشت.
هم‌اکنون نیز برندها تمرکز شدیدی بر تجربه‌ی مشتری دارند چرا که می‌دانند مردم برای تجربه‌های باکیفیت‌تر، هزینه‌ی بیشتری را پرداخت خواهند کرد. یکی دیگر از نکاتی که باعث شده تا برندها به این سمت حرکت کنند، اعتماد ناشی از تجربه‌ی باکیفیت می‌باشد. در واقع زمانی که مشتری به کسب و کار اعتماد می‌کند، داده‌های خود را با آن برند، به اشتراک می‌گذارد.
تکنولوژی، راه‌حل‌های گوناگونی را برای ایجاد این تجربه، در پیش روی برندها قرار داده‌است. این تجربه‌ها می‌توانند از طریق ارائه‌ی خدمات باکیفیت به مشتریان، ارتباط از طریقی بازاریابی تجربی هدفمند و یا اشاره به این نکته که خدمات/محصولات آن‌ها، مناسب زندگی مشتریان هستند، ارائه داده شوند.
تحقیقات نشان داده‌اند که حتی یک تعامل بد نیز می‌تواند باعث شود تا مشتری از تعامل با برند، منصرف شود. با حرکت جامعه به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات که مشتریان در آن از ارزش بالایی برخوردار هستند، برندها نیز در سال ۲۰۲۲، سرمایه‌گذاری‌های کلانی را بر فناوری‌هایی انجام خواهند داد که به بهبود تجربه‌ی مشتری و جلب اعتماد او، کمک به سزایی می‌کنند.
محصولات و خدمات هوشمندتر
به لطف اینترنت اشیاء و فناوری پوشیدنی، برندها می‌توانند درباره‌ی مشتریان و دنیایی که در آن به سر می‌برند، داده‌هایی را جمع‌آوری نمایند. گارتنر پیش‌بینی کرده که تا پایان سال ۲۰۲۲، ارزش بازار جهانی فناوری پوشیدنی به ۵/۸۱ میلیارد دلار خواهد رسید.
مهم‌ترین دلایل رواج این فناوری، افزایش وقت اضافه‌ی افراد به دلیل دورکاری و همچنین توجه بیشتر به سلامت شخصی خود می‌باشند. کسب و کارهایی که بر تجربه‌ی مشتریان، متمرکز هستند نیز در حال افزایش مهارت خود در گردآوری این داده‌ها و استفاده از آن‌ها برای بهبود تعاملات خود با مشتریان هستند.
مواد هوشمند جدیدی که در حال توسعه هستند این امکان را به مشتریان می‌دهند تا بتوانند داده‌های مختلف را به اپلیکشن‌های تلفن همراه و ساعت خود منتقل کرده و اطلاعاتی درباره‌ی وضع سلامتی خود، دریافت نمایند. همچنین این لباس‌ها، به راحتی قابل شستشو هستند.
در سال ۲۰۲۲، شاهد اولین بازخوردها و نتایج Fitbit خواهیم بود که یک ساعت هوشمند و ردیاب سلامت است که توسط گوگل خریداری شده‌است. این نتایج باعث افزایش نوآوری در زمینه‌ی ساعت‌های هوشمند خواهند شد.
بسیاری از برندها با توجه به این موضوع در سال ۲۰۲۲ سعی خواهند کرد تا محصولاتی را توسعه دهند که از داده‌ها برای ادغام شدن با زندگی ما استفاده می‌کنند. هدف از انجام این کار، ارائه‌ی اطلاعات ارزشمندتر و بهبود سفر مشتری می‌باشد.
اتوماسیون در خدمات مشتری
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های تجربه‌ی مشتری، سطح و کیفیت خدماتی است که دریافت می‌کند. مراکز تماس، نقش مهمی را در این فرآیند ایفا می‌کنند. در واقع اگر مشتری متوجه شود که قرار است بین چند بخش پاس‌کاری شود یا آن که با مشاوران آموزش‌ندیده‌ای صحبت نماید، بعید است که از تجربه‌ی خود راضی باقی بماند.
سیستم‌های خودکار مدیریت تماس‌ها با هدف رفع برخی از این مشکلات به وجود آمده‌اند اما متأسفانه نمی‌توانند همواره آن تأثیر مناسب را از خود بر جای بگذارند؛ چرا که ممکن است مخاطب از پیمایش در منوهای مختلف یا عدم تشخیص صدای او توسط سیستم، ناراحت شود.
کسب و کارها سعی کرده‌اند تا این سیستم‌ها را با استفاده از هوش مصنوعی، تقویت کنند. به عنوان مثال آن‌ها از چت‌بات‌هایی در بخش خدمات مشتریان استفاده می‌کنند که از پردازش زبان طبیعی (NLP) بهره می‌برند. این چت‌بات‌ها می‌توانند به طور فزاینده و بهتری، ورودی‌ها را درک نموده و پاسخ مورد نیاز را ارائه دهند.
یکی از برنامه‌های مهیجی که احتمالا در سال ۲۰۲۲ به واقعیت تبدیل خواهند شد، استفاده از دستیارهای صوتی در خرده‌فروشی‌های آفلاین است. مثلا مشتری می‌تواند در فروشگاه از الکسا بپرسد که برای یافتن محصول مورد نظر خود باید وارد کدام راهرو شود.
مک‌دونالدز نیز احتمالا امسال از سیستم خودکار صوتی در خدمات سواره‌ی خود استفاده خواهد کرد. در واقع در سال آینده، تجزیه و تحلیل‌های بیشتری در زمینه‌ی احساسات مشتریان انجام خواهند شد تا سیستم‌ها بتوانند نوشتار و گفتار آن‌ها را درک کرده و راه‌حل‌های بهتری را به آن‌ها ارائه دهند.
شخصی‌سازی
افزایش مقیاس شخصی‌سازی، یکی از مهم‌ترین ترندهای امسال خواهد بود. در واقع برندها با استفاده از فناوری و همچنین شخصی‌سازی خدمات خود به دنبال ایجاد روابط نزدیک‌تری با مشتریان خواهند بود.
معمولا هدرها و عناوین ایمیل‌ها به عنوان نمونه‌های شخصی‌سازی شناخته می‌شوند اما این موارد، تنها شروع کار هستند. یکی از موضوعات مهم در سال آینده، شناسایی فرصت‌ها و عمل کردن سریع در میکرومومنت‌ها (لحظات کوچک و زودگذر) است.
این لحظات، مواقعی هستند که ممکن است فرصت کوتاهی برای فروش ایجاد نمایند و برندهایی که بتوانند آن‌ها را شناسایی نموده و از آن‌ها استفاده نمایند، سود زیادی خواهند کرد. زمانی که مشتری به قصد خرید یا یافتن اطلاعات جدید درباره‌ی ابزاری که به آن نیاز دارد، آنلاین می‌شود، درهای میکرومومنت باز می‌گردند.
برندها در سال ۲۰۲۲، سرمایه‌گذاری‌های زیادی بر شناسایی میکرومومنت‌ها و ارسال پیشنهادهای شخصی‌سازی شده در این لحظات به مشتریان، انجام خواهند داد. در واقع این موضوع به معنای دست‌یافتن به مشتری مناسب در زمان مناسب، می‌باشد.
این شیوه به عنوان یک روش پیشرفته در بازاریابی شناخته می‌شود که به لطف فناوری‌هایی که هم‌اکنون در دسترس برندها هستند، به راحتی قابل استفاده می‌باشد.
