چگونه یک نقشه برای سفر مشتری خود ایجاد کنید؟

چگونه یک نقشه برای سفر مشتری خود ایجاد کنید؟

چگونه یک نقشه برای سفر مشتری خود ایجاد کنید؟

چگونه یک نقشه برای سفر مشتری خود ایجاد کنید؟ 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

 ۱۲ مرحله ایجاد نقشه سفر مشتری موثر در سال ۲۰۲۱

مشتریان شما در رابطه آنلاین با برندتان چه نوع تجربه ای را کسب می کنند؟ آیا شرکت شما بیشتر به فروش می اندیشد یا اینکه چگونه مشتریان برای انجام آن خرید، مسیر خود در آن معامله (کسب و کار) را پیدا می کنند؟

درک مشتریان خود برای کمک به بهبود محصول یا خدماتتان با ایجاد نقشه سفر مشتریِ طراحی شده، برای موفقیت در کسب و کار آغاز می شود.

امروزه، ساختن یک وب سایت زیبا و انتظار برای اینکه مخاطبان شما را پیدا کنند، کافی نیست. اتخاذ یک رویکرد اثرگذار برای ارائه محصولات و خدمات خود در مقابل مشتریان بالقوه، امری حیاتی است.

اجازه دهید به بررسی چند استراتژی، ایده و مثال دیجیتال محور بپردازیم تا ابزارهای مورد نیاز برای تنظیم نقشه عملی سفر مشتری را در سال ۲۰۲۲ به شما ارائه دهیم.

نقشه سفر مشتری چیست؟

به زبان ساده نقشه سفر مشتری، نمایشی عینی برای  تمام روش های تماس مشتریان با نام تجاری شما در مسیر خرید است. به عبارت دیگر، این بیانگر نقاط تماس (کانال های ارتباطی) مشتریان با شرکت شما به صورت آنلاین و آفلاین است.در حال حاضر، ما بر روی سفر دیجیتال تمرکز کرده ایم.

این ممکن است کمک کند تا به عنوان یک شخص در مورد برند خود فکر کنید. دیگران وقتی با این برند مواجه می شوند چه نوع برداشتی دارند؟ برندها همانند افراد، داستانی دارند و این داستان شرکت  شما را تعریف می کند. نه تنها این، بلکه نقشه سفر مشتری مخاطبان شما را به تبدیل شدن به بخشی از داستان آن برند دعوت می کند.علاوه بر این، یک سفر سنجیده به همان اندازه که به فرصت ها توجه دارد، به چالش ها نیز می پردازد. نقشه سفر مشتری کسب و کار شما، باید به تصویر کامل نگاه کند و همه جوانب را در نظر بگیرد.

مراحل سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری، مراحل سفر مشتری را تعیین می کند. اگرچه قرار نیست هیچ دو مشتری به روش یکسانی در مورد خرید تصمیم گیری کنند با این حال هنوز چهار مرحله اصلی وجود دارد که همه ما تجربه می کنیم:

  • آگاهی
  • بررسی
  • تصمیم گیری
  • تأیید

آگاهی آن مرحله ای است که مشتریان متوجه می شوند نیاز یا شاید مسأله ای دارند که باید رفع شود. آنها تحقیقات را آغاز می کنند. هنگامی که آنها شرکت شما را پیدا می کنند این فرصت در اختیار شماست که اولین برداشت های آنها را تعیین کنید و تغییر دهید.

چگونه کسب و کار شما اولین تأثیر خود را ایجاد خواهد کرد؟

برخی ایده ها برای محتوا در این مرحله برای ارائه داستان برند شما، مواردی مانند  پست های وبلاگ، پست های اجتماعی، محتوای آموزشی، و مطالعات پژوهشی هستند.

خریداران پس از آگاهی از نیازهای خود، اقدام به بررسی گزینه های خود می کنند، اگرچه کاملاً آماده تعهد نیستند. آنها قیمت ها و شرکت ها را مقایسه می کنند و در مورد اینکه کدام شرکت بهترین گزینه است تصمیم گیری می کنند. در این مرحله شما می توانید با مقایسه ها و ارزیابی ها، فیلم، راهنماهای تخصصی و مطالعات موردی به آنها دست یابید.

بعد از آن، زمان تصمیم گیری است. در این مرحله، محتوای شما با دموهای محصول (نسخه های نمایشی محصول)، توصیفات مشتری و بررسی خط تولیدتان که خاص برند شما خواهد بود،  به آنها اطلاعات مفیدی ارائه دهید که تصمیمشان را تحت تأثیر قرار دهد.

در مرحله نهایی، یعنی وفاداری، شرکت شما آنچه را که وعده داده بود، ارائه داده و مشتریان شما از خرید خود راضی هستند. اکنون می توانید در راهنماهای کاربر و خبرنامه ها به آنها کمک کنید. همچنین این فرصت مناسبی برای اجرای تبلیغات قدردانی و تأیید مشتری است.

همانطور که مشاهده می کنید، این تماماً در مورد حمایت از مشتری است نه فروش تهاجمی قدیمی. حمایت از مشتریان به آنها اجازه می دهد تا بدانند که آنها بخش اصلی موفقیت برند شما هستند و این منجر به شکل گیری حمایت می شود. در نهایت، مشتریان وفادار با تبلیغات دهان به دهان و به اشتراک گذاری اجتماعی، بازاریابی آزاد را  ارائه می دهند.

نقشه سفر مشتری: تجارت الکترونیک

بیایید نگاهی به آمار و ارقام معدودی بیندازیم که می خواهید هنگام ارائه نقشه سفر مشتری برای تجارت الکترونیک در نظر بگیرید. اولاً، ۸۱ درصد از خریداران قبل از خرید به صورت آنلاین تحقیق می کنند این آمار باعث می شود مرحله آگاهی هنگام تصمیم گیری در مورد ایجاد نقشه سفر مشتری، ضروری باشد.علاوه بر این، ۷۳ درصد از مشتریان خرده فروشی از کانال های متعددی خرید می کنند. معنای این امر برای شما این است که سفر مشتری ممکن است شامل خرید از پلتفرم دیگری غیر از وب سایت شما باشد. هنگام تحقیق خود این نکته را به یاد داشته باشید تا بفهمید مخاطبان شما در کجا آنلاین هستند.

یک آمار دیگر که باید در نظر داشته باشید عبارت است از: ۳۹ درصد خریدارانی که با تلفن همراه خود جستجوی آنلاین انجام می دهند، احتمالاً با کسب و کار شما تماس می گیرند. آیا شما آماده ارائه خدمات به مشتری از طریق تلفن هستید؟ بازاریابی تلفنی ممکن است بخشی از سفر خریداران شما باشد.

نقشه سفر مشتری خرده فروشی

نقشه سفر خرده فروشی شامل همه آن پلتفرم های موجود برای خرید است و در اینجا یک آمار دیگر وجود دارد که شما را به استفاده از همه کانالهایتان ترغیب می کند: برای بازاریابانی که از سه کانال یا بیشتر استفاده می کنند، میزان تعامل ۲۵۰ درصدی بیشتر از آنهایی است که فقط از یک کانال استفاده می کنند.

به عنوان مثال خریداران می توانند مستقیماً از وب سایت شما، آمازون، فیس بوک، اینستاگرام و حتی پینترست خرید کنند.

به این بیاندیشید که چگونه سفر مشتریان را لذت بخش کنید و در طول مسیرآنها را متوقف سازید. بر روی کاهش اصطکاک تمرکز کنید، یعنی پیدا کردن خودتان و پیمایش (جستجو) در پلتفرم های تجاری خود را برای آنها آسان کنید. همچنین، از پیش بینی سؤالات آنها اطمینان حاصل کنید و پاسخ ها را ارائه دهید.

به یاد داشته باشید، آنها سعی می کنند تصمیم بگیرند.

سپس، به تدریج انگیزه آنها را برای بازگشت، بررسی، مشارکت در بحث و گفتگو و خرید افزایش دهید. سفر مشتری خرده فروشی امروز، تماماً در مورد تجارب مشتری شخصی است.

استفاده از یادگیری ماشینی برای گردآوری داده ها به ایجاد بینش هایی در مورد پیشنهاداتی که مخاطبان شما ممکن است به آنها پاسخ دهند و همچنین آنچه که آنها قصد دارند در مرحله بعدی خریداری کنند، کمک خواهد کرد. ناگفته نماند که یادگیری ماشینی می تواند به کشف ابزارهایی که مخاطبان شما برای بازدید از وب سایت شما استفاده می کنند و همچنین مواردی که برای تحقیق و خرید استفاده می کنند، کمک کند.

نقشه سفر مشتری  B۲B

اکنون ممکن است از خود بپرسید که تفاوت نقشه سفر مشتری B2B  با نقشه خرده فروشیB2C  چیست؟  تفاوت در این واقعیت است که شما در حال ایجاد شراکت با کسب و کار دیگری هستید. از متخصصان بیاموزید.

یک مثال عالی در مورد ارائه ارزش در رابطه B2B، همکاری زیراکس با دیجیتال سیلک برای ایجاد یک استراتژی و وب سایت جدید است که منجر به بکارگیری B2B برای فناوری های چاپگر جدید زیراکس می شود. دیجیتال سیلک از نقشه سفر مشتری B2B که ایجاد کردند، یک صفحه فرود جدید، رسانه پولی، هدف گیری مجدد و کمپین های بازاریابی ایمیل را ایجاد کرد.زیراکس پس از شش ماه، به ۲۰ درصد افزایش فروش و همچنین نرخ تبدیل ۴۳ درصدی برای الگوهای حمایتی دست یافت.

مشاهده خواهید کرد که این کمپین از سه مورد از چهار نقطه تماس (کانال ارتباطی) اصلی استفاده کرده است. صفحه فرود جدید و تبلیغات رسانه ای پولی منجر به افزایش آگاهی می شود و زیراکس را در فهرست فناوری های جدید چاپگر قرار می دهد. علاوه بر این، هدف گذاری مجدد و کمپین بازاریابی ایمیلی، تلاش های بازاریابی شرکت را برای پیگیری مخاطبان جدید (تحقیق شده) مجدداً سازماندهی کرد.

مرحله آخر، یعنی تأیید، زمانی اتفاق می افتد که یک کسب و کار با محصول و خدمات،  به خوبی به وعده خود عمل کند.

نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری در ۱۲ مرحله

سفر مشتری را به عنوان یک نقشه راه در نظر بگیرید که شامل تمام توقفگاه های ممکن در طول مسیر است. سپس این مراحل را برای ارائه نقشه سفر مشتری برای مخاطبان آنلاین خود انجام دهید.

  1. اهداف شرکت را مرور کنید.
  2. در مورد رقبای خود تحقیق کنید تا بفهمید چه عواملی برای آنها مؤثر واقع شده و چه عواملی مؤثر واقع نشده است.
  3. مصاحبه های اکتشافی با مخاطبان خود ترتیب دهید.
  4. شخصیت های خریدار را بر اساس تحقیق ایجاد کنید.
  5. پلتفرم های خود را بر اساس تحقیق تعیین کنید.
  6. چگونگی همسویی داستان برند خود با مخاطبتان را مورد بررسی قرار دهید و یک طرح نزدیکی روابط (پیوستگی و شباهت) ایجاد کنید.
  7. برنامه محتوا با جدول زمانی ایجاد کنید.
  8. نقشه همدلی (نقشه شناخت مشتری) ایجاد کنید.
  9.  از زوایای مختلف به سفر نگاه کنید.
  10. مسیر را با نقاط تماس (کانال های ارتباطی) طراحی کنید.
  11. محتوا را ارسال کنید  (ثبت کنید).
  12. بررسی و تصحیح کنید.
 

الگوی نقشه سفر مشتری

 به نظر می رسد کارهای زیادی باید انجام شود، چنین است و ارزش آن را دارد که بخشی از زمان را صرف درک مخاطبان خود و نقاط ضعف آنها کنید. اکنون اگر کمی به کمک بیشتری نیاز دارید می توانید از این الگو و مثال های ارائه شده به عنوان راهنمای گام به گام برای کمک به خودتان در ایجاد شخصیت مشتری و نقشه سفر مشتری استفاده کنید.

همچنین در هدف گذاری و کمک به طرح ریزی محتوا، الگوهای توزیع محتوا و همچنین ایده هایی که در مورد نحوه سنجش  KPI های همکاری و مشارکتی وجود دارد تا بتوانید از موفقیت محتوای خود اطمینان حاصل کنید، و پیشرفت کنید. برای کمک به ارائه بهترین استراتژی محتوا برای مخاطبان خود، این نکات، ترفندها و جعبه ابزار کاربردی از بوکمارک را امتحان کنید.

نقشه سفر مشتری شرکت خود را ایجاد کنید.

اکنون که می دانید چگونه نقشه سفر مشتری را ایجاد کنید، می توانید در مورد بهترین مکان ها برای حفظ حضور آنلاین بیاندیشید. آیا مخاطبان شما از فیس بوک استفاده می کنند؟ تعجب آور نخواهد بود زیرا این همچنان مهمترین پلتفرم رسانه های اجتماعی  برای همه سنین است. با این حال، اگر به دنبال بازاریابی نسل هزاره ها هستید، ممکن است ارتباط با آنها در اینستاگرام آسان تر باشد.

ایجاد الگوی نقشه سفر مشتری، تمام پاسخ های لازم برای ایجاد یک کمپین بازاریابی موفق و ایجاد روابط پایدار با مشتریانتان را در اختیار شما قرار خواهد داد.

آیا شما صاحب مؤسسه بازاریابی دیجیتال هستید؟ پیوستن به شبکه آژانس دیجیتال را در نظر بگیرید. این پتلفرم دیگری برای افزایش آگاهی از برند است.