چگونه مانند یک برند مشتری محور رفتار کنیم؟

چگونه مانند یک برند مشتری محور رفتار کنیم؟

چگونه مانند یک برند مشتری محور رفتار کنیم؟

چگونه مانند یک برند مشتری محور رفتار کنیم؟ 1400 1000 دکتر علی ناصرحجتی

چگونه مانند یک برند مشتری محور رفتار کنیم؟

تجربه مشتری، مهمترین چیز است.

چگونه مانند یک برند مشتری محور رفتار کنیم؟

تجربه مشتری، مهمترین چیز است.در دهه ۲۰۲۰،  باید یک برند مشتری محور باشید. می دانیم که تجربه ای که مشتری هنگام تعامل با یک برند کسب می کند، چه تعامل  فیزیکی و چه آنلاین، به اندازه خود محصولات، برای مصرف کننده اهمیت دارد.

همه چیز را به تجربه واگذار کنید.

بر اساس گزارشی که اخیرا منتشر شده، عملکرد شرکت هایی که تجربه ای عالی برای مشتری فراهم می کنند، بهتر از سایر شرکت ها است.مطالعه اخیر Mckinsey  نیز دریافته که بیش از ۸۵% مشتریان، در صورت داشتن تجربه مثبت، بیشتر خرید می کنند و بیش از ۷۰% آنها هم در صورت داشتن تجربه منفی، کمتر خرید میکنند.بنابراین تجربه مشتری، مهمتر از آن چیزی است که بتوان آن را نادیده گرفت.خب مسئله اینجاست که چطور بدانید یک تجربه خوب برای مشتری، چه شکلی است؟ یک مطالعه نشان می دهد که ۸۰% کسب و کارها باور دارند که “تجربه فوق العاده ای” برای مشتری فراهم می کنند، درحالیکه فقط ۸% مشتریان همچین فکری می کنند. پس یک قطع ارتباط مشخص این وسط وجود دارد. برای ارائه یک تجربه حقیقتا مشتری محور، باید خواسته ها و  نیازهای مشتری و مهمتر ازآن،  هم حسی که به برند و خدمات دریافتی از آن دارند را بفهمید. این کار مستلزم حجم انبوهی از داده ها و تحلیل دقیق و عمقی آن است.

به چیزی که مشتریان می گویند،  گوش دهید.

امروزه کسب و کارها می توانند به  حجمی باورنکردنی از داده های مشتری دسترسی داشته باشند، و تا زمانی که این داده ها را به دقت تحلیل نکنند، نمی توانند به آنچه که مشتری به آنها می گوید، دقیق “گوش کنند”. آنها می توانند رفتار قبلی مشتریان را بفهمند. در می یابند که مشتری چطور در مورد شرکت و محصولاتش و همینطور شرکت های رقیب فکر می کند، هنگام تعامل با شرکت چه حسی دارند، اهداف شان چیست، چه چیزی آنها را خوشحال یا مایوس می کند؟

شرکت ها از طریق تجریه و تحلیل این داده ها، فرصت واقعی برای فراهم کردن تجربه عالی مشتری و ایجاد وفاداری و اعتماد به برند را در اختیار دارند. چالش پیش روی برندها این است که باید تمام نقطه چین ها را بهم وصل کنند، یعنی صرف نظر از اینکه مشتری از چه کانال، دستگاه یا نقطه تماسی استفاده میکند، در طی سفر خریدش او را دنبال کرده و تمام فعالیت های کسب و کار را، از پشتیبانی مشتری گرفته تا معرفی و تبلیغ برند را  با او همسو کنند.

پیگیری سفر مشتری در بین دستگاه های مختلف

شیوه تعامل مشتریان با یک برند می تواند پیچیده باشد.ممکن است بازدید از یک وبسایت را از مرورگر کامپیوترشان شروع کنند و بعد به سراغ تلفن همراه شان بروند و از آنجا وب سایت را چک کنند و سپس اپلیکیشن آن برند را دانلود کنند و یا حتی حضوری به فروشگاه آنها سر بزنند تا محصولاتش را از نزدیک لمس کنند.تا همین اواخر، پیگیری این سفر  بین دستگاه های مختلف با استفاده از Google Analytics  (GA) کار  ساده ای نبود و باید از دو ابزار مختلف استفاده می کردید: GA برای سنجش کار با وب و Google Analytics for Firebase  برای اپلیکیشن ها.اما گوگل در سال ۲۰۱۹،  ویژگی بنام تحلیل آفلاین+وب+اپلیکیشن را ارائه کرد که امکان پیگیری بین دستگاهی در GA را فراهم می کرد.با قرار گرفتن داده های وبسایت و اپلیکشین در یک مکان و با یک فرمت سازگار، بازاریاب ها به درکی جامع تر و کاربرمحور تر در مورد نحوه تعامل مصرف کننده با برند، دست می یابند.این فناوری میان دستگاهی به برندها اجازه می دهد تا بر روی نقاط ضعف این سفر کار کرده و هر جا نیاز باشد، آن را بهبود ببخشند.این یک افزودنی قدرتمند به جعبه ابزار تجربه مشتری است. ما در شرکت مان(Elespacio )، یک رویکرد کلی نگر را نسبت به سفر مشتری برای مراجعین مان، یعنی Nespresso and Victorinox ، پیاده کرده ایم.قدرت این رویکرد بویژه زمانی بیشتر می شود که با سایر فناوری های هوش مصنوعی که زندگی کسب و کارها را آسان تر کرده است (مانند جادوی تحلیل احساسان) ترکیب شود.

حس خوب در مورد تحلیل احساسات

تحلیل احساسات یا داده کاوی، از الگوریتمی استفاده می کند که می تواند لحن یک تکه متن را شناسایی کند،  حال این متن یک پست رسانه اجتماعی باشد، مروری بر یک محصول، پست وبلاگ یا کل یک سند متنی. با استفاده از ترکیبی از یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی، این الگوریتم می فهمد که متن نگارش شده توسط فرد در مورد محصول یا برند، دارای حسی منفی، مثبت یا خنثی است.این ابزاری قدرتمند است که به کسب و کار اجازه می دهد تا فرآیند مرتب سازی پیام ها را بطور اتوماتیک در آورده تا بفهمند دارند چه کاری را درست و چه کاری را اشتباه انجام می دهند و احساس مشتریان در مورد رقبایشان چگونه است.می توان از این اطلاعات در حوزه های مختلفی استفاده کرد.مثلا تلاش های بازاریابی را در نظر بگیرید، شرکت ها می توانند واکنش های مشتریان به رویدادها و کمپین های مختلف رسانه اجتماعی را پیگیری کنندبعدا می توانند از آنها یاد گرفته و استراتژی بازاریابی شان را متناسب با آن و به بهترین نحو طراحی کنند.

در زمینه خدمت به مشتری، تحلیل احساسات می تواند تعیین کند که کدام یک از نقد و بررسی ها،  منفی و کدام یک مثبت هستند.بعد تیم می تواند مشتریان با نظرات منفی را اولویت بندی کرده و با آنها تماس بگیرد.در این بین،  نقدو بررسی مثبت به کسب و کارها کمک می کند تا آنچه که مشتری را خوشحال می کند درک کرده و از آن برای ایجاد معیار و سنگ محک استفاده کند.تیم پشتیبانی مشتری نیز می تواند از تحلیل احساسات برای آماده کردن بلیط های جاذبه ای استفاده کرده و آنها را بر مبنای لحن صدای ایمیل ها اولویت بندی کند.

رسانه های اجتماعی، مشتریان خوشحال بوجود می آورند.

وقتی برای انجام کاری به کمک نیاز داریم، دل مان میخواهد با کسی صحبت کنیم. برای همین هم در مسئله پشتیبانی از مشتری، تلفن همچنان محبوب ترین کانال است، بویژه اگر مشتری یک مشکل پیچیده داشته باشد. هرچند در دنیای آنلاین، رسانه اجتماعی ، روشی است که برای پشتیبانی از مشتری، ترجیح داده می شود. در روزهای ابتدایی پیدایش این کانال نوظهور، برندها به سرعت به پتانسیل آن به عنوان یک پلتفرم تبلیغاتی و بازاریابی پی بردند.اگرچه مشتریان ، آن را به عنوان شیوه ای مفید برای صحبت کردن با برندها، خواه از طریق پست های عمومی یا پیام های خصوصی، می شناختند.

اما امروزه مصرف کنندگان، آن را به عنوان شیوه ای برای حل مشکلات، به ایمیل و وب چت ترجیح می دهند و در آمریکا، ۳۷% کاربران اینترنت می گویند از رسانه اجتماعی برای دریافت پشتیبانی مشتری استفاده می کنند.رسانه اجتماعی، پلتفرمی ایده آل برای پشتیبانی از مشتری است زیرا برندها می توانند فورا پاسخ دهند و  و دریافت پاسخ سریع،  فاکتوری مهم در ایجاد تجربه مثبت مشتری است. تمامی اینها به آن معناست که رسانه اجتماعی،  فرصتی بزرگ برای برندها است تا مشتری محور شده و رابطه شان را با مشتری ارتقا ببخشند و کسب و کارها باید آن را با هر دو دست بگیرند و نه اینکه صرفا به عنوان ابزاری برای بازاریابی و تبلیغ استفاده کنند.

گوش دادن فعال به شبکه های اجتماعی: چگونگی تبدیل مشتری به طرفدار

رسانه اجتماعی از این جنبه نیز مفید است که تیم های پشتیبانی مشتری می توانند به کمک آن، فعال باشند و نه صرفا واکنش پذیر. دیگر لازم نیست که منتظر بمانند فردی ایمیل بزند و از چیزی شکایت کند، بلکه می توانند به گِله های مشتری در رسانه اجتماعی گوش داده و برای کمک پیشقدم شوند. هم اکنون بسیاری از برندها با استفاده از ابزارهایی مانند Hootsuite, Buffer, Mention or Sprout ، ” از گوش دادن شبکه به شبکه های اجتماعی”، برای پیگیری منشن های شان در اینترنت استفاده می کنند.شروع استفاده از این ابزارها، یک سیر پیشرفت طبیعی برای پشتیبانی مشتری است و نتیجه آن می تواند بهبود قابل توجه رضایت مشتریان باشد.در نهایت، پیش بینی دقیق رفتار مشتری در تمام اوقات، دشوار است.بنابراین برندها به جای ایجاد کانال ها و پیش بینی اینکه مشتریان فلان رفتار خاص را خواهند داشت، باید فعال و پویا بوده و دریابند که هر مشتری دقیقا در کجای سفر خریدش قرار دارد و به چیزی که می گویند و حسی که دارند، گوش کنند.

فقط آن زمان است که شرکت ها می توانند تجربه مشتری را حقیقتا به شیوه ای تغییر دهند که با آنها تعامل داشته و تبدیل شوند و آنها را به عنوان برندی مشتری محور نگاه کنند.