چگونه شرکت های سازمانی، نقشه برداری از سفر مشتری را اجرا می کنند؟

چگونه شرکت های سازمانی، نقشه برداری از سفر مشتری را اجرا می کنند؟

چگونه شرکت های سازمانی، نقشه برداری از سفر مشتری را اجرا می کنند؟

چگونه شرکت های سازمانی، نقشه برداری از سفر مشتری را اجرا می کنند؟ 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

امروزه شرکت ها بیش از هر زمان دیگری برای تعیین مراحلی که مشتریان با آنان ارتباط برقرار می کنند، وقت می گذارند.نقشه‌ برداری از سفر مشتری، یکی از مؤثرترین ابزارها برای بهبود تجربه مشتری است.

امروزه شرکت ها بیش از هر زمان دیگری برای تعیین مراحلی که مشتریان با آنان ارتباط برقرار می کنند، وقت می گذارند.

نقشه‌ برداری از سفر مشتری، یکی از مؤثرترین ابزارها برای بهبود تجربه مشتری است.

اما شرکت هایی که در سطح سازمان هستند باید به چه نحوی از استراتژی نقشه برداری از سفر مشتری استفاده نمایند؟

طی یک نظرسنجی که توسط Acsend2 با همکاری Ansira انجام شد، نظر ۱۱۲ متخصص بازاریابی که در شرکت های سازمانی کار می کنند، درباره نحوه اجرای مؤثر استراتژی نقشه برداری از سفر مشتری، جمع آوری شد.

در این مقاله، از نتایج این تحقیقات برای ارائه آمارهای مرتبط استفاده خواهیم کرد.

شرکت های سازمانی نسبت به نقشه برداری از سفر مشتری تعهد داشته و به آن باور دارند

اکثر شرکت های بزرگ، نقشه برداری از سفر مشتری را پذیرفته اند.

بیش از دو سوم (۶۸ درصد) بازاریابان شرکت های سازمانی گزارش داده اند که در حال تهیه یا آزمایش نقشه های سفر خود هستند یا آن که در حال حاضر بر اساس نقشه های سفر مشخصی، عمل می کنند.

همچنین نزدیک به ۲۲ درصد از بازاریابان شرکت‌ های سازمانی در حال برنامه ریزی هستند تا در آینده، اقدام به ایجاد نقشه سفر نمایند.

نکته: زمانی که مشتریان، در حال تعامل با برند شما هستند، دارای برخی از نیازهای ذاتی می باشند. 

این نیازها هم در حیطه کاربردی و هم در حیطه احساسی قرار می گیرند.

بهترین موقعیتی که می‌توانید با استفاده از آن شروع به جمع آوری مستندات لازمی نمایید که به شما کمک می‌کنند تا بفهمید که آیا برند شما می تواند این نیازها و انتظارت اساسی را برآورده نماید (و در صورت توانستن، این کار را به چه نحوی انجام می دهد)، نقشه برداری از سفر مشتریان است.

به چند نقشه سفر نیاز دارید؟ بستگی دارد.

ممکن است که نقشه برداری از سفر مشتری برای برخی از شرکت ها فرآیند پیچیده ای به شمار آید به نحوی که متغیرهای زیادی را شامل شود.

نزدیک به یک چهارم (۲۴ درصد) از بازاریابان شرکت های سازمانی اظهار کردند که حداقل ۶ (یا بیشتر) نقشه سفر، به عنوان پایه استراتژی آن ها عمل می کنند.

همچنین بیشتر از نصف (۵۵ درصد) بازاریابان نیز می گویند که معمولا بین ۳ تا ۵ نقشه سفر دارند.

نکته: هیچ قاعده ی یکسانی وجود ندارد که به شما بگوید چه تعداد از نقشه‌های سفر برای موفقیت کسب و کارتان کافی هستند.

می توان به روش‌ های مختلفی مانند افزایش سطح بینش، بازنمایی وضعیت آینده، بررسی نسخه های مختلف و وابستگی‌ ها، جلب حمایت های مالی و بررسی جزئیات حیاتی در مسیر، از نقشه های سفر استفاده کرد.

یکی از استراتژی های مناسبی که می توانید از آن استفاده نمایید آن است که کار خود را کوچک اما با چندین نقشه سفر آغاز کرده و با گذشت زمان و کسب تجربه های بیشتر، نقشه های بیشتری به آن اضافه نمایید.

موانع موفقیت: برای برطرف کردن مشکلات داده های خود، آماده باشید

بر اساس نظرسنجی صورت‌گرفته، نزدیک به ۴۱ درصد از بازاریابان شرکت های سازمانی می گویند که در حین اجرای استراتژی های نقشه برداری از سفر مشتری، در تخصیص زمان، نیروی کار و منابع به آن، دچار مشکل می باشند.

یکی دیگر از چالش های بزرگی که ۳۷ درصد از این بازاریابان نیز با آن دست و پنجه نرم می کنند آن است که بدون داشتن داده های باکیفیت اقدام به پیاده سازی سفرهای موفقی نمایند.

نکته: داشتن اطلاعات متمرکز و همچنین داده های شخص اول مشتریان که با توجه به رفتارهای خرید و تعامل آن ها گردآوری و مورد استفاده قرار می گیرند، برای دست یابی به موفقیت، بسیار مهم هستند.

بدون چنین داده هایی، حتی بهترین فناوری های بازاریابی و علم داده نیز نمی توانند مسیرهای سفر مشتری را بفهمند یا آن که در بهترین حالت، می توانند عملکرد بسیار ضعیفی از خود بر جای گذارند.

جمع آوری داده

انواع داده ها (چه تحلیلی و چه فرضی) به عنوان پایه و اساس هر نوع استراتژی نقشه برداری از سفر مشتری تلقی می شوند.

در نظرسنجی صورت گرفته از بازاریابان شرکت‌ های سازمانی مشخص شد که دو روش مؤثر برای جمع‌ آوری داده به منظور ایجاد نقشه های سفر، نظرسنجی از مشتریان (۵۳ درصد) و تحقیقات بازار (۴۷ درصد) می باشند.

نکته: مؤثرترین سفرهای مشتری از طریق تعادل میان داده های کمّی رفتاری و داده های کیفی غنی، توسعه می‌ یابند. زمانی که داده های مناسب را جمع‌ آوری کردید باید اقدام به بررسی و تفسیر آن ها نمایید.

سپس استراتژی مناسبی را تدوین کرده و آن را اجرا نمایید.

مشارکت میان بخش ها (همچنین با عنوان “با هم خوب بازی کنید” نیز شناخته می شود)

به منظور ایجاد استراتژی موفق برای نقشه برداری از سفر مشتری نیاز است تا از بخش‌ های مختلفی ورودی داشته باشید به همین دلیل نباید سعی کنید که این کار را به تنهایی انجام دهید.

با توجه به نظرسنجی صورت‌گرفته از شرکت های سازمانی مشخص شد که بازاریابی (۶۰%)، خدمات به مشتریان (۵۶%) و فروش (۴۸%) برای جمع آوری اطلاعات و بینش های مختلف از فرآیند نقشه‌ برداری از سفر مشتری، بسیار مهم هستند.

نکته: به منظور ایجاد یک تجربه یکپارچه برای مشتریان نیاز است تا از ورودی های تمامی تیم‌ های سازمان، استفاده شود.

 زمانی که به دیدگاه‌ های گوناگون توجه و سپس از آن ها استفاده شود، سفر کاملی نیز برای مشتری به وجود خواهد آمد.

شرکت‌ ها باید ذینفعان اصلی در بخش‌ های منتخب را، تعیین نمایند.

سخن آخر

به چه شیوه‌ ای می خواهید تجربه مشتریان خود را در سال آینده، بهبود بخشید؟ چگونه بر مواردی مانند چالش‌ ها، جمع آوری داده‌ ها، بهبود کیفیت داده ها، تخصیص کارکنان، محاسبه ROI و استفاده از فناوری برای نقشه برداری سفر مشتری، غلبه خواهید کرد؟

فکر کردن بر سؤالاتی که ذکر شد به شما کمک خواهد کرد تا دید جامع تری نسبت به برنامه های آینده شرکت خود داشته باشید.

در این مقاله ما با بررسی مواردی که باید شرکت های سازمانی در حین نقشه برداری از سفر مشتری به آن ها توجه نمایند سعی کردیم تا شما را راهنمایی نماییم.