چگونه باید سوشال منشن‌ها (Social Mentions) را ردیابی کرد و به آن‌ها پاسخ داد؟

19

چگونه باید سوشال منشن‌ها (Social Mentions) را ردیابی کرد و به آن‌ها پاسخ داد؟

چگونه باید سوشال منشن‌ها (Social Mentions) را ردیابی کرد و به آن‌ها پاسخ داد؟ 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

How to Track and Reply to Social Mention? [2022 Guide]

چه شما یک کسب و کار کوچک باشید و چه برندی که هزاران دلار بر حضور خود در رسانه‌های اجتماعی سرمایه‌گذاری کرده‌است، به احتمال زیاد در بستر اینترنت درباره‌ی شما صحبت می‌شود. هر صحبتی درباره‌ی شما در توییت‌های دیگران، آپدیت‌های فیس‌بوک یا کامنت‌های اینستاگرام صورت می‌گیرد به عنوان سوشال منشن (Social Mention) تلقی می‌شود.

به هر میزانی که افراد بیشتری به صورت آنلاین درباره‌ی برند شما صحبت کنند، به همان میزان نیز آگاهی از برند شما افزایش می‌یابد. این اتفاق به طور مستقیم بر افزایش فروش و جایگاه کلی شما در بازار تأثیر می‌گذارد.

در این مقاله به بررسی مفهوم سوشال منشن، نحوه‌ی ردیابی و پاسخگویی به آن خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید.

سوشال منشن چیست؟

سوشال منشن، محتوای آنلاینی می‌باشد که یک کلمه‌ی کلیدی یا کلمات کلیدی خاصی را در رسانه‌های اجتماعی ذکر می‌کند. این محتوا می‌تواند به طور مستقیم به تجارت و برند شما مرتبط شود، اما این تنها کاربرد آن نیست.

سوشال منشن در واقع همان دلیلی است که شما باید تلاش کنید تا حضور قدرتمندی در رسانه‌های اجتماعی داشته باشید.

برای ردیابی منشن‌ها می‌توانید از ابزارهای نظارت بر رسانه‌های اجتماعی مانند Brand24 استفاده کنید.

ابزارهای نظارت بر رسانه‌های اجتماعی فارغ از ردیابی منشن، اطلاعات دقیقی درباره‌ی منشن را در شکل داده‌های کمی و کیفی به شما ارائه می‌دهد، مانند:

  • حجم منشن‌ها
  • دسترسی اجتماعی و غیر اجتماعی
  • احساسات
  • مؤلفان تأثیرگذار منشن‌ها
  • محبوب ترین منشن‌ها

کاربردهای سوشال منشن

سوشال منشن در سطوح مختلفی برای برندها اهمیت دارند. در زیر به برخی از موارد حیاتی استفاده از منشن‌ها اشاره خواهیم کرد:

۱. مدیریت شهرت

درباره برخی از کسب و کارها بیش از سایرین صحبت می‌شود. اما این موضوع باعث نمی‌شود که ردیابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی محدود به برندهای خاصی بماند؛ در واقع همه‌ی برندها باید رسانه‌های اجتماعی را پیگیری کردن و بر بخش‌های مختلف آن نظارت کنند.

ایجاد شهرت آنلاین برای برند، تلاش زیادی را می‌طلبد که گاه ممکن است سال‌های زیادی به طول انجامد. در وهله‌ی اول نیاز است تا برای ایجاد هویت و شخصیت برند خود، یک استراتژی در نظر بگیرید، اما ممکن است که تنها با یک حرکت اشتباه، همه چیز از بین برود.

دلیل این موضوع آن است که وقتی مردم می‌خواهند در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی به شما حمله کنند، مردد نخواهند شد و به این سادگی‌ها نیز عقب نخواهند کشید. اگر آنها سعی کنند شما را فقط ترول کنند، اتفاق خیلی بدی نخواهد بود، اما اگر دلیل محکمی پشت این موضوع وجود داشته باشد که آنها صحبت‌های شما را در رسانه‌های اجتماعی، بی‌ارزش می‌دانند، در معرض آسیب‌های زیادی قرار گرفته‌اید.

در چنین شرایطی، زمان‌بندی بسیار اهمیت دارد.

اگر سوشال منشن خود را به دقت زیر نظر نگیرید، یک نظر منفی می تواند به سرعت به بحران روابط عمومی تبدیل شود. این موضوع می‌تواند به شدت به شما ضربه وارد کند.

البته باید این نکته را بدانید که قرار نیست فقط نظرات منفی دریافت کنید و یا اینگونه نیست که همه بخواهند درباره‌ی برند شما کامنت‌های منفی بگذارند (هرچند که چنین افرادی در هر کسب و کار و صنعتی وجود دارند).

احتمالا اکثر سوشال منشن‌های برند شما مثبت خواهند بود. شما می‌توانید از این منشن‌ها به عنوان محتوای تولید شده توسط کاربر استفاده کرده و آن‌ها را در کانال‌های اجتماعی پخش کنید.

۲. نظارت بر رقبا

اگر مخاطبان در مورد کسب و کار شما صحبت می‌کنند، در مورد رقبای شما نیز صحبت می‌کنند.

ممکن است که آن‌ها چیزهای خوبی بگویند، و این موضوع مشکلی ندارد. شما نباید خود را درگیر چنین منشن‌هایی درباره‌ی برندها بکنید.

اما برخی از کاربران رسانه‌های اجتماعی، در مورد آن برندها حرف‌های منفی می‌زنند. در چنین موقعیتی شما باید وارد صحنه شوید و به آن‌ها بگویید که آماده‌ی همراهی و پشتیبانی از آنان هستید.

البته اشتباه نکنید؛ در واقع شما به افرادی که به رقبایتان حمله می‌کنند ملحق نمی‌شوید.

اما اگر می‌بینید رقبای تجاری‌تان، افرادی که از خدمات ارائه‌شده ناراضی هستند را نادیده گرفته‌اند باید وارد عمل شوید. کاری کنید که این افراد متوجه شوند که شما در کنارشان هستید و تا زمانی که توانایی داشته باشید، با خوشحالی به آنها کمک خواهید کرد تا مشکلشان را حل کنند.

تمامی این نکات بر اهمیت نظارت بر سوشال منشن‌های رقبا و ارائه‌ی پاسخ سریع تأکید داشته‌اند که خود این موضوع، اهمیت خدمات به مشتریان را یادآور می‌شود.

جدای از این، مهم است که همواره از کارهایی که رقبای شما انجام می‌دهند آگاه باشید. با ردیابی سوشال منشن‌های رقبای خود می‌توانید اطلاعات ارزشمندی به دست آورید:

  • محصول یا ویژگی جدید منتشر شده
  • نحوه‌ی عملکرد فعالیت‌های بازاریابی آنها
  • تعداد مکالمات و دسترسی آنها به رسانه‌های اجتماعی
  • نقاط ضعف
  • شکایات مشتریان

۳. خدمات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی

یکی دیگر از حوزه‌هایی که سوشال منشن در آن اهمیت زیادی دارد، خدمات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی می‌باشد.

تحقیقات نشان داده‌اند که ۳۲٪ از کاربرانی که با یک برند تماس می‌گیرند انتظار دارند که در عرض ۳۰ دقیقه، پاسخ خدمات مشتری را دریافت کنند و ۴۲٪ نیز انتظار دارند که این پاسخ در طی ۶۰ دقیقه ارائه شود.

یادتان هست یک دهه پیش چگونه شکایت یا درخواستی را ثبت می‌کردید؟ شکایتی که احتمالا کسی جز شما و شرکت درگیر، از آن مطلع نبود؟ چند سالی است که این موضوع کاملا تغییر کرده‌است.

امروزه دیگر بسیاری از مردم، توضیحاتی (گاها طولانی) درباره‌ی تجربیاتی که از هر برند یا محصولی داشته‌اند را در رسانه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند.

اگر کسب و کاری نتواند چنین سوشال منشن‌هایی را دریافت کنند، ممکن است مواردی که پیش از این به آن‌ها اشاره کردیم، رخ دهند. احتمالا آسیب شدیدی به اعتبار آنها وارد خواهد شد و یا رقبایشان از چنین موقعیتی، به نفع خود استفاده خواهند کرد.

در طول سال‌های اخیر، رفتار مصرف‌کنندگان به شدت تغییر کرده‌است و آنها تمایل دارند که تصمیمات خود را بر اساس نظراتی که در رسانه های اجتماعی مشاهده می‌کنند، اتخاذ نمایند. بسیاری از مردم تصور می‌کنند که کسب و کارها، همواره آنلاین هستند و انتظار دارند که بلافاصله، به درخواست‌شان پاسخی داده شود.

پس جای تعجب نیست که زمانی که برندی به سؤال یا نظر مخاطبانش در رسانه‌های اجتماعی پاسخ می دهد، رضایت مشتری افزایش می‌یابد. طبق یک نظرسنجی که توسط Sprout Social انجام شده‌است، مشخص شده که زمانی که این اتفاق رخ می‌دهد:

  • ۷۰ درصد از مردم از محصولات یا خدمات برند استفاده خواهند کرد
  • ۶۵ درصد از مردم وفاداری به برند بیشتری خواهند داشت
  • ۲۵ درصد از مردم کمتر به سراغ رقبای دیگر خواهند رفت
  • احتمال کمی وجود خواهد داشت که ۲۵ درصد از مردم درباره‌ی برند شما مطالب منفی بگذارند
  • احتمالا ۷۵ درصد از مردم تجربه خوبی را در صفحه‌ی خود به اشتراک خواهند گذاشت

این آمار باید به آن دسته از کسب و کارهایی که از خدمات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی غافل هستند نشان داده شوند. عدم توجه به مصرف کنندگان بر سود چنین کسب و کارهایی تأثیر می‌گذارد؛ اتفاقی که هیج یک از صاحبان کسب و کار، به دنبال آن نیستند.

اگر سوشال منشن‌هایی که درباره‌ی کسب و کار خود هستند را دنبال کنید (مانند نام محصول یا برند)، می‌توانید آن مشتریانی که به دنبال کمک هستند را شناسایی کنید.

خوبی استفاده از ابزارهای نظارت بر رسانه‌های اجتماعی آن است که آنها سوشال منشن‌ها را به سرعت شناسایی و ردیابی می‌کنند. این موضوع به معنای آن است که شما می‌توانید آنها را از لحظه‌ای که آنلاین می‌شوند، مشاهده کنید.

این روزها، مصرف کنندگان انتظار دارند که شرکت ها به سرعت به پیام‌ها و نظراتشان واکنش نشان دهند. اگر مایل به ارائه‌ی خدمات فوری به مشتریان خود هستید، راه‌هایی وجود دارند که باعث می‌شوند تا اعلان‌هایی را به سرعت و پس از یک سوشال منشن دریافت کنید.

برای مثال، می‌توانید از طریق ابزار Brand24، اعلان‌های فوری را در قالب ایمیل یا پوش نوتیفیکیشن در اپلیکیشن تلفن همراه دریافت کنید.

۴. روابط عمومی

ایجاد شهرت برای کسب و کار، آسان نیست، در حالی که خراب کردن آن کار آسانی است. مشاهده و پاسخ به سوشال منشن تأثیر زیادی بر روابط عمومی می‌گذارد و اهمیت فراوانی برای شهرت برند دارد.

واکنش سریع به منشن منفی می تواند از ایجاد یا تشدید بحران در روابط عمومی جلوگیری کند. تنها کاری که باید انجام دهید آن است که به طور مرتب، منشن‌های رسانه‌های اجتماعی و احساسات کلی موجود در اطراف برند خود را دنبال کنید.

شما می‌توانید از طریق ردیابی منشن‌ها، روابط عمومی خود و همه‌ی نشریات آنلاینی که به تجارت، برند، محصول یا خدمات شما اشاره می‌کنند را بهبود ببخشید.

۵.برای بینش مشتری

با کشف اطلاعات و تفکرات مشتریان می‌توانید آن‌ها را بشناسید.

مطالعات زیادی در مورد اینکه چرا مردم تا این حد به اشتراک گذاری محتوا در رسانه‌های اجتماعی علاقه دارند، صورت گرفته‌است هستند. در زیر، رایج ترین دلایل این اتفاق را مشاهده می‌کنید:

  • برای ارائه‌ی ارزش به دیگران
  • تعریف بهتر خود به دیگران
  • برای رشد و تقویت روابط
  • برای خودشکوفایی
  • برای حمایت از مورادی که حائز اهمیت هستند

مردم تجربیاتی که در ارتباط با محصولات و شرکت ها کسب کرده‌اند را نیز به اشتراک می‌گذارند. این که آن‌ها محصولات خوب را توصیه می کنند نشانه‌ی خوشحالی و رضایت آنان است. همچنین آن‌ها خود را مسئول می‌دانند که اگر تجربه‌ی منفی داشته‌اند را نیز در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند و به دیگران نسبت به استفاده از آن محصولات هشدار دهند.

می‌توانید سوشال منشن‌های مرتبط با کسب و کار و محصولات خود را ردیابی و دنبال کنید تا ببینید که مردم چه صحبت‌هایی درباره‌ی آن‌ها می‌کنند. این کار باعث می‌شود تا شما بتوانید اطلاعات متعددی کسب کنید مانند:

  • مشتریان شما چه کسانی هستند
  • نحوه‌ی استفاده‌ی آنها از محصول شما
  • آیا آن‌ها از آن محصول/خدمات راضی هستند؟
  • آیا آن‌ها چیزی را بهبود می بخشند؟
  • مخاطبان هدف شما در چه جاهایی به صورت آنلاین صحبت می‌کنند؟

۶. ردیابی عملکرد هشتگ‌ها

خوب است که هشتگ‌هایی مخصوص به برند خود داشته باشید.

علاوه بر آن که آن‌ها از تصویر برند شما پشتیبانی می‌کنند، ظاهر جذابی نیز دارند و میزان آگاهی از برند شما را افزایش می دهند. هشتگ‌ها به شما کمک می کنند تا بتوانید چند چیز مهم را اندازه‌گیری و ارزیابی کنید:

  • آگاهی از برند
  • مردم چقدر هشتگ شما را منشن می‌کنند
  • دسترسی رسانه‌های اجتماعی به این هشتگ‌ها
  • اثرات کمپین‌های بازاریابی هشتگ شما
  • شناسایی حامیان محصول یا کسب و کار خود

به طور خلاصه، هشتگ ها به شما این امکان را می‌دهند تا کمپین‌های خود را تجزیه و تحلیل کنید. این موضوع مخصوصا برای رسانه‌های اجتماعی، مهم‌تر و مفیدتر می‌باشد.

انتشار هشتگ های مناسب در سراسر اینترنت اولین قدم شما است. اما شما باید به نحوی میزان اثربخشی آن را بسنجید. خوشبختانه می‌توانید برای این کار، از ابزارهای سوشال منشن استفاده کنید.

چگونه باید منشن‌ها را ردیابی کرد؟

برای دنبال کردن منشن‌ها در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی می‌توانید از ابزارهای نظارت بر رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید.

اگر علاقه مند به امتحان چنین ابزاری هستید و می خواهید هر یک از موارد ذکر شده در فوق را دنبال کنید، می توانید به صورت رایگان، ابزار Brand24 را امتحان کنید.

اگر قبلا حسابی در این ابزار ایجاد کرده‌اید در زیر می‌توانید نحوه‌ی ردیابی سوشال منشن‌های خود را مشاهده کنید:

اول از همه باید اقدام به راه‌اندازی “پروژه‌ی نظارت بر رسانه” نمایید.

از آن جایی که می‌خواهید سوشال منشن‌های مرتبط با کسب و کار خود را ردیابی کنید باید چند کلمه‌ی کلیدی زیر را زیر نظر داشته باشید:

  • نام شرکت
  • نام برند
  • نام محصولات یا خدمات شما
  • هشتگ‌های برند شما
  • حساب خود در رسانه‌های اجتماعی
  • نوع محصول/خدماتی که ارائه می‌دهید
  • نام شرکت رقبا و محصولات آن‌ها

بیایید به بررسی شیوه‌ی کار و ردیابی کلمات کلیدی منشن‌ها توسط ابزار Brand24 بپردازیم:

زمانی که شما بر روی ذخیره (Save) کلیک کنید، ابزار، شروع به ردیابی منشن‌ها می‌کند و آنها را در داشبورد شما بارگذاری می‌کند. می‌توانید ببینید که چند اعلان از یک کلمه کلیدی مشخص در منابع مختلف آنلاین (از جمله پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی) ظاهر شده است:

سپس موارد ذکر شده را به صورت جداگانه مرور کنید:

به جز خود منشن‌ها، آن چه احتمالاً مهم‌تر می‌باشد نموداری است که درگیری و احساسات سوشال منشن‌های شما را در طول زمان نشان می‌دهد:

در این جا می‌توانید منشن‌ها، دسترسی به رسانه‌های اجتماعی، تعامل‌ها (مانند لایک‌ها، اشتراک‌گذاری‌ها و نظرات) و همچنین احساسات مثبت و منفی مرتبط با برند خود را مشاهده کنید. شما می‌توانید ببینید که این موارد به چه نحوی در رابطه با سوشال منشن‌های شما تغییر می‌کنند.

می‌توانید در تب Summary and Analysis، موقعیت‌های مکانی فعال را مشاهده کنید:

ابزار Brand24 به شما کمک می‌کند تا اینفلوئنسرها را پیدا کنید، هشتگ‌های برتر را کشف کنید، اقدام به انجام تجزیه و تحلیل رسانه‌های اجتماعی نمایید و میزان حضور آنلاین خود را افزایش دهید.

چگونه باید به سوشال منشن‌ها پاسخ داد؟

فارغ از آن که یک کسب و کار کوچک یا بزرگ هستید، مهم‌ترین نکته آن است که:

چه کاری می‌توان با سوشال منشن انجام داد؟

چگونه می‌خواهید به افرادی (مشتریان، کاربران و طرفداران شما) که منشن گذاشته‌اند؟ پاسخ می دهید؟

۳ نوع سوشال منشن وجود دارند:

  • مثبت – به شما فرصت می‌دهد تا از شخصی که آن را گذاشته‌است قدردانی کنید.
  • منفی – به شما فرصت می‌دهد تا مشکلی را حل کنید. یا به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید هوشمندی‌های خاصی را از خود بروز دهید و با مشتریانی که تجربیات خوبی پشت سر نگذاشته‌اند، همدردی کنید.
  • خنثی – فرصت مناسبی است که بتوانید درباره‌ی خدمات یا محصولات خود، اقدام به جمع‌آوری بازخوردهایی کنید که شاید در شرایطی غیر از این موقعیت، به اشتراک گذاشته نمی‌شدند.

این سوشال منشن‌ها را برای موارد زیر جمع آوری کنید:

  • کسب اطلاعاتی درباره‌ی نحوه‌ی بهبود تجربه‌ی کاربری
  • به دست آوردن ایده‌هایی درباره‌ی تغییراتی که باید برای نسخه‌ی بعدی محصول خود به آن‌ها توجه کنید
  • تحقیق کردن درباره‌ی مخاطب هدف
  • توجه دقیق به عواملی که بر تصمیمات خرید تأثیر می‌گذارند

چه سوشال منشن‌ها مثبت، چه منفی و چه خنثی باشند، تمامی آن‌ها فرصت مناسبی برای شما فراهم می‌کنند تا با مخاطبان خود تعامل نمایید.

چه کارهایی باید با منشن‌های مثبت انجام داد؟

نیاز است تا قدردانی‌های بیشتری از منشن‌های مثبت کنید. آلن واکر (Alan Walker)، دی‌جی و تهیه‌کننده موسیقی، تمام روز خود را صرف ساخت موسیقی می‌کند، اما باز هم زمانی را به این موضوع اختصاص می‌دهد که پست‌هایی در کانال‌های اجتماعی بسازد و به شنوندگانش بفهماند که حمایت و نظرات آن‌ها چقدر برایش اهمیت دارند.

” همه نظرات شما را خواندم. از تمام کلمات محبت‌آمیز که گفتید سپاسگزارم، خوشحالم که آن را (قطعه‌ی موسیقی) دوست دارید!»

اگر هنوز فکر می کنید منشن‌های مثبت ارزش پاسخگویی ندارد، پس باید منتظر دریافت اولین منشن منفی باشید.

برای این که بتوانید در این زمینه به موفقیت دست‌یابید می‌توانید به هر سوشال منشن مثبت، به صورت جداگانه پاسخ دهید. اگر هنوز برند شما نتوانسته‌است سوشال منشن‌های زیادی ایجاد کند و شما نیز بتوانید این کار را به درستی انجام دهید، شاهد موفقیت زیادی خواهید بود.

هیچ چیزی نمی‌توانید تأثیری به اندازه‌ی شخصی سازی و توجه مجزا به هر فرد از خود بر جای بگذارد.

با این حال، اگر مثلا یکی از پست‌های شما بیش از ۴۰۰ کامنت و ۱۶ هزار لایک دریافت کردید می‌توانید همان کاری را انجام دهید که دی جی آلن واکر انجام داد؛ در قالب یک پست از شنونده‌ها، کاربران و یا مشتریان خود بابت وقتی که گذاشته‌اند و محبتی که در قالب پیام‌های خود به شما داشته‌اند تشکر کنید.

چه کارهایی باید با منشن‌های منفی انجام داد؟

تصویر زیر، مثال مناسبی برای یک منشن منفی و شیوه‌ی برخورد با آن است. مشتری، مشکل خاص خود را شرح داده‌است و بخش سوشال آن برند نیز به شیوه‌ی درستی از این فرصت استفاده کرده‌است.

مشتری T-Mobile در بالا با مشکل پوشش شبکه مواجه شده‌است و به دلیل این مشکل نتوانسته‌است کار کند؛ پس می‌توان پیش‌بینی کرد که این مشتری، منتظر پاسخ سریعی از سوی T-Mobile است.

اگر سوشال منشن منفی مانند مثال اخیر که در آن مشکلی ایجاد شده که شما می‌توانید آن را حل کنید، دریافت نمودید، فرصت بسیار فوق‌العاده‌ای برای شما پیش آمده‌است.

هر مشکل قابل قبولی راه‌حل قابل قبولی دارد. فقط باید به این نکته توجه داشته باشید که باید با طمأنینه و مهربانی پاسخ دهید.

اگر برای یافتن پاسخ به زمان نیاز داشته باشید یا نیاز باشد که با همکارتان در بخش دیگری تماس بگیرید، این موضوع قابل درک است. اما شخصی که منشن منفی گذاشته‌است همچنان از دریافت سریع پاسخ مشکل/سؤال خود بسیار خوشحال خواهد شد و قدردان شما خواهد بود؛ حتی اگر پیام شما، پیامی باشد که به مشتری می‌گوید باید کمی صبر کند تا به مشکل رسیدگی شود. دلیل این موضوع آن است که در این حالت، او می‌داند که شما نظر منفی او را دیده‌اید.

حال، اگر سوشال منشن، بیش از آن که به بیان مشکل خاصی بپردازد، توهین تند باشد، چه؟ در این حالت باید چه کاری انجام داد؟

سوشال منشن شدیدا منفی، تحت تأثیر احساسات قرار دارد.

در این حالت، این که مشکل از سوی شرکت شما، شریک، خرده‌فروش، تامین‌کننده یا ارائه‌دهنده خدمات حمل و نقل رخ داده باشد، اصلا مهم نیست. از نظر مشتری، شما مقصر اصلی هستید.

بهترین کاری که می‌توانید در این موقعیت انجام دهید آن است که به صورت مستقیم با مشتری صحبت کرده و از او عذرخواهی کنید.

هر گونه اشتباه یا نادیده گرفته شدنی که ممکن است رخ داده باشد را بپذیرید.

دل‌سوز و همدل باشید و واقعاً به مشتریان خود گوش دهید.

شیوه‌های برخوردی که با این منشن‌های منفی داشته‌اید را مستند نمایید تا بتوانید از آن‌ها درس بگیرید، برای آموزش کارمندان بعدی خود از آن‌ها استفاده کنید و شیوه‌ی برخورد با موقعیت‌های مشابه بعدی را بهبود بخشید.

در صورتی که پس از پاسخ دادن به مشتری، همچنان لحن او تغییر نکرده‌باشد، ناراحت نشوید.

هدف شما تغییر دادن نظر آنها نیست. هنگامی که در حال رسیدگی به هر نوع سوشال منشن منفی هستید باید این نکات را به یاد داشته باشید که:

  • اگر مشکل خاصی ذکر شده است، باید سعی کنید تا آن را حل کنید.
  • اگر مشکل خاصی برای حل کردن وجود نداشته باشد، می‌توانید حداقل قبول کنید که مشتریان شما تجربه‌ی مثبتی نداشته‌اند و از آنها بابت ناراحتی پیش‌آمده عذرخواهی کنید.
  • در صورت امکان، به عنوان نشانه‌ای از قدردانی و جبران تلف شدن زمان شخصی، هزینه و انرژی مشتری می‌توانید، کپن یا توکن خاصی را به او اهدا کنید.

چه کارهایی باید با منشن‌های خنثی انجام داد؟

همانطور که ذکر شد، سوشال منشن‌های خنثی فرصتی برای شما فراهم می‌کنند تا بتوانید درباره‌ی محصول خود، بازخوردهایی جمع‌آوری کنید. مثال زیر را در نظر بگیرید:

این سوشال منشن نه از نسخه‌های Lays در مقابل Doritos دفاع می‌کند و نه به آن‌ها انتقادی وارد می‌کند. در واقع این منشن، اطلاعات بازاریابی مرتبطی را برای هم Lays و هم Doritos فراهم می‌کند (هر دو در واقع بخشی از خانواده Frito-Lay هستند، اما این، موضوع دیگری است).

این سوشال منشن خنثی به Lays نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان، برندش را با کدام یک از برندهای چیپس مقایسه می‌کنند (Doritos) و از چه طعم‌هایی لذت می‌برند (wasabi).

جمع‌آوری سوشال منشن‌های دیگری نظیر مورد ذکرشده، امکان دسترسی به انواع اطلاعاتی را به شما می‌دهد که برای تحقیقات بازار بسیار مفید خواهند بود.

سوشال منشن‌های خنی می‌توانند به شما کمک کنند تا شکاف‌های اطلاعاتی را پر کرده و به سؤالاتی مانند موارد زیر پاسخ دهید:

  • مخاطب هدف من کیست؟
  • رقیب اصلی من کیست؟
  • مشتریان من کدام یک از ویژگی‌های محصولاتم را دوست دارند؟
  • مشتریان من کدام یک از ویژگی‌های محصولاتم را دوست ندارند؟
  • چگونه می‌توانم محصول خود را بهبود بخشم؟
  • چرا آن‌ها محصولات من را انتخاب می‌کنند؟
  • چرا آن‌ها محصول رقیب را انتخاب می‌کنند؟

نتیجه‌گیری

احتمالا شما نیزصفحاتی را در رسانه‌های اجتماعی می‌شناسید که فقط پست می‌گذارند و کار دیگری نمی‌کنند. در واقع آن‌ها کاربران خود را درگیر نمی کنند، به نظرات آنان پاسخ نمی‌دهند و منشن‌ها را نیز ردیابی نمی‌کنند.

چنین حسابی نمی‌تواند فالوورهای جدیدی را جذب کند و پروفایل موفقی داشته باشد. به همین دلیل، ردیابی منشن‌ها باید بخشی از استراتژی رسانه‌های اجتماعی شما باشد. در این مقاله با بررسی جامع سوشال منشن و نکات مرتبط با آن سعی کردیم تا شما را در این زمینه، راهنمایی کنیم.