چگونه باید استراتژی‌های حفظ مشتری را خودکار کرده و بهبود بخشید؟
How to Automate and Improve Upon Your Customer Retention Strategies?
بسیاری از شرکت‌ها دچار این اشتباه می‌شوند که به جای تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی خود، توجه خود را بر جذب مشتریان جدید قرار می‌دهند. در این مقاله، به بررسی برخی از مهم‌ترین استراتژی‌هایی که می‌توانید با کمک آن‌ها مشتریان خود را حفظ کنید، خواهیم پرداخت.
از آن جایی که در هر صنعتی، برندهای فراوانی وجود دارند، به دست آوردن مشتریان جدید کار بسیار دشواری شده‌است. چه چیزی می‌تواند بهتر از جذب مشتریان جدید باشد؟ حفظ مشتریان فعلی.
حفظ یا نگهداشت مشتری چیست؟
حفظ مشتری شامل فرآیندی است که در طی آن شرکتی مشتریان خود را در یک دوره‌ی زمانی معین، حفظ می‌کند. داشتن نرخ بالای حفظ یا نگهداشت مشتری، هدفی است که اکثر شرکت‌ها به دنبال آن هستند. برای آن که بتوانید در درازمدت، پایگاهی از مشتریان وفادار داشته باشید، انجام این کار باید در اولویت کارهای شما قرار گیرد.
استراتژی‌های نگهداشت مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا مشتریان خود را به برندهای دیگر نبازند. بیایید نگاهی به دلایل اهمیت حفظ مشتری بیندازیم.
چرا حفظ مشتری، حائز اهمیت است؟
در زیر می‌توانید دلایل مختلفی را مشاهده کنید که اثبات می‌کنند چرا حفظ مشتری، از اهمیت بالایی برخوردار است:
· کاهش هزینه‌های بازاریابی
از آن جایی که مشتریان فعلی، از قبل با محصولات و خدمات شما آشنا هستند، دیگر نیازی نیست تا هر بار، اقدام به آگاه‌سازی آنان از محصولات خود نمایید. آن‌ها طبق نقشه‌ی سفر مشتری، در مرحله‌ی نگهداری یا حفظ قرار دارند. برای آن که بتوانید مشتری جدیدی را جذب نمایید، باید ۴ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی خود هزینه کنید.
. ROI بالاتر
از آن جایی که بخش عمده‌ی سرمایه‌گذاری‌ها بر جذب مشتریان جدید متمرکز هستند، ROI زمانی می‌تواند بیشتر باشد که بر حفظ مشتریان فعلی تمرکز نمایید. در واقع باید تعادلی میان جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی خود به وجود آورید.
· افزایش تبدیل
مشتریانی که خریدهای مکرّری دارند، در خریدهای بعدی خود، بیشتر هزینه می‌کنند در نتیجه، ارزش طول عمر مشتری بیشتری دارند. در واقع اگر این دسته از مشتریان شما از خریدهای پیشین خود راضی بوده باشند، احتمال آن که محصولات و خدمات جدید شما را امتحان کنند، بسیار بالا خواهد بود چرا که آن‌ها به برند شما اعتماد دارند.
· فروش دهان به دهان
اگر مشتری از محصولات و خدمات شما راضی باشد به احتمال زیاد اخبار مرتبط با آن و رضایت خود را در رسانه‌های اجتماعی، منتشر خواهد کرد. این کار تأثیر بسیار مثبتی بر عملکرد بازاریابی شما بر جای خواهد گذاشت. امروزه تعداد مشتریانی که به توصیه‌های دهان به دهان گوش می‌دهند افزایش یافته‌است چرا که این توصیه‌ها را به عنوان یک نقد مثبت (یا منفی) تلقی می‌کنند.
· بازخورد سازنده
بازخورد سازنده به شما کمک می‌کند تا شکاف بین نیازهای مشتریان و آن چیزهایی که محصولات/خدمات شما ارائه می‌دهند را پُر کنید. بیش از ۹۰ درصد از مشتریان اذعان کردند که زمانی که بازخورد آن‌ها دیده شده و مورد اجرا قرار گرفته شود، احساس خشنودی و رضایت بیشتری می‌کنند. بیش از ۵۰ درصد از مشتریان نیز اظهار داشتند که با آن برندهایی که به بازخوردهای آنان توجهی نمی‌کنند، قطع ارتباط می‌کنند.
· فروش با قیمت‌های عالی
مشتریان وفادار اعتقاد دارند که محصولی که در حال استفاده از آن هستند از سایر محصولات بازار، بهتر است. مشتریان پیشین شما آماده هستند تا قیمت‌های بیشتری را برای محصولات جدید شما بپردازند چرا که در این حالت آن‌ها احساس ارزشمند بودن می‌کنند و همچنین از خدمات شما راضی هستند.
نرخ حفظ یا نگهداشت مشتری
نرخ نگهداشت مشتری، شامل درصدی از مشتریان است که پس از یک دوره‌ی معین نیز همچنان، مشتری فعالی باقی می‌مانند. این نرخ به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از این موضوع به دست آورید که چرا مشتریان تصمیم گرفته‌اند تا به شما وفادار بمانند (یا نمانند). این نرخ به بهبود استراتژی‌های حفظ و خدمات مشتری کمک به سزایی می‌کند.
بهترین نرخ نگهداشت مشتری، ۱۰۰ درصد است و نرخ‌هایی که کم‌تر از ۱۵% باشند، بد خواهند بود. همچنین این نرخ برای هر صنعتی متفاوت است.
برای محاسبه‌ی نرخ نگهداشت مشتری نیاز است تا در وهله‌ی اول تعداد کل مشتریان خود را در انتهای یک بازه‌ی زمانی مشخص، از تعداد کل مشتریان جدید در همان بازه‌ی زمانی، کم کنید. سپس نتیجه‌ی حاصل را بر تعداد کل مشتریان خود در ابتدای آن دوره، تقسیم کنید. نتیجه‌ی به دست آمده را در ۱۰۰ ضرب کرده تا نرخ حفظ مشتری را به دست آورید.
تعداد کل مشتریان در انتهای یک بازه‌ی زمانی مشخص = CE
تعداد کل مشتریان جدید در همان بازه‌ی زمانی = CN
تعداد کل مشتریان در ابتدای آن دوره = CS
نکته: برای آن که بتوانید پایگاه مشتریان بزرگ‌تری را ایجاد کنید نیاز است تا علاوه بر حفظ مشتریان فعلی خود اقدام به بهینه‌سازی نرخ تبدیل نیز نمایید.
استراتژی‌های حفظ مشتری در سال ۲۰۲۲
در زیر می‌توانید مهم‌ترین استراتژی‌های حفظ مشتری در سال ۲۰۲۲ را مشاهده کنید:
۱. کمپین‌های ایمیل
شما می‌توانید از طریق کمپین‌های ایمیل مختلف، اقدام به ارائه‌ی پیشنهادات و تخفیفات خود به مشتریان نمایید. ترفند اصلی انجام این کار آن است که این احساس را به مشتری خود منتقل کنید که این پیشنهاد منحصر به فرد، صرفا مخصوص او است.
البته لازم نیست که برای شخصی‌سازی هر پیام، زمانی را صرف کنید. برای این کار می‌توانید از اتوماسیون بازاریابی ایمیلی، استفاده کنید. پلتفرم‌هایی نظیر MailChimp، از جمله ابزارهای اتوماسیون بازاریابی ایمیلی مناسبی هستند که می‌توانند در این زمینه به شما کمک به سزایی نمایند.
۲. کمپین‌های پیامکی
کمپین‌های پیامکی دارای نرخ باز شدن ۹۰ درصدی هستند چرا که اکثر مردم می‌توانند در آن‌ها مشترک شوند. شما می‌توانید از طریق استفاده از پیامک‌های مختلف، با پایگاه مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و از سایر رقبای خود پیشی بگیرید.
با این حال باید مراقب باشید. نباید تبدیل به اسپم شوید. پیامک‌ها باید به منظور افزایش تعامل، بر اساس زمان مشخص و با توجه به برنامه‌های وفاداری مورد استفاده قرار گیرند. برندهایی نظیر Zomato و Swiggy از کمپین‌های پیامکی به شیوه‌ی استراتژیکی استفاده می‌کنند. آن‌ها پیام‌ها را برای کاربران خاصی ارسال می‌کنند که خرید خاصی انجام داده‌اند و به احتمال زیاد، خرید دیگری را نیز خواهند داشت.
۳. در اولویت قرار دادن خدمات مشتریان
نباید خدمات مشتری را صرفا به عنوان خدمات پس از خرید، در نظر بگیرید. در واقع باید به همان میزانی که به فروش اهمیت می‌دهید، برای خدمات مشتری نیز اهمیت قائل باشید. در صورتی که این کار را به درستی انجام دهید، نرخ حفظ مشتری شما، به صورت خودکار افزایش خواهد یافت.
به عنوان مثال نیاز است تا به مشتریان خود کمک کنید تا هر مشکلی که دارند را رفع کنند. این کار باید حتی پس از دوره‌ی اتمام ضمانت نیز انجام شود (به شرطی که برای شما گران، تمام نشود).
انجام این کار به اعتمادسازی، کمک به سزایی می‌کند. بسیاری از برندها پس از فروش محصولات و خدمات، از نظرسنجی‌های مختلفی استفاده می‌کنند تا متوجه شوند که آیا مشتری از خدمات/محصولات آن‌ها راضی بوده یا خیر.
شرکت خودروسازی Honda سرمایه‌های زیادی بر خدمات پس از فروش خود کرده‌است تا بتواند مشتریان فعلی خود را حفظ کند.
۴. کارت‌های وفاداری مشتریان
کارت‌های وفاداری مشتریان باعث می‌شوند تا مشتری احساس کند که به بخشی از برند تبدیل شده‌است. از یک سیستم امتیازی استفاده کنید که مشتریان هر وقت بخواهند بتوانند آن‌ها را جمع کرده و از آن استفاده نمایند. برندهایی نظیر Starbucks و Westside پایگاه داده‌ی مشتریان خود را با استفاده از این اطلاعات، افزایش داده‌اند.
امروزه بسیاری از مشتریان از برندهای مورد علاقه‌ی خود چیزی بیشتر از تخفیف و امتیاز می‌خواهند. آن‌ها می‌خواهند سریع به فرآیند فروش دسترسی داشته باشند و ترجیح می‌دهند تا آخرین محصولات عرضه شده را سریعا بخرند. این کار باعث می‌شود تا آن‌ها احساس خاص و ارزشمند بودن نمایند. به عنوان مثال اعضای برنامه‌ی وفاداری نایک می‌توانند دسترسی زودهنگامی به محصولات جدید داشته باشند و احساس منحصر به فرد بودن نمایند.
این کار علاوه بر آن که باعث می‌شود تا مشتری، احساس ارزشمند بودن نماید، تجربه‌ی مشتری ویژه‌ای را نیز نسبت به دیگران خواهد گذراند.
۵. استراتژی‌های رسانه‌های اجتماعی
رسانه‌های اجتماعی، کانال‌های مناسبی برای ارتباط برقرار ساختن با مشتریان جدید و قدیمی هستند. با فالوورهای خود گفتگو کنید. رسانه‌های اجتماعی، چیزی فراتر از افزایش تعداد فالوور می‌باشند؛ در واقع این بسترها، محلی برای ایجاد ارتباط با آن‌ها هستند. در زیر می‌توانید چند شیوه‌ی مناسب برای انجام این کار را مشاهده کنید:
· برقراری ارتباط با فالوورها
از این موضوع مطمئن شوید که شما برای فالوور خود مهم‌تر از هر برند دیگری می‌باشید. در واقع باید رویکردی انسان‌گرایانه‌تر داشته باشید و با همین رویکرد نیز با مخاطبان خود ارتباط برقرار نمایید. به عنوان مثال می‌توانید به جای فرستادن یک پیام ثابت و الگو به مخاطبان، از پیام‌های شخصی‌سازی شده استفاده کنید.
· ایجاد محتوای جذاب
مشتریان، عاشق محتوای جذاب و معتبر هستند. طبق یک نظرسنجی، مشتریان به دنبال آن نیستند که ببینند محصول شما چقدر مهم است. بلکه آن‌ها می‌خواهند بدانند که محصول شما به چه شیوه‌ای می‌تواند برای زندگی آنان، ارزش داشته باشد.
به عنوان مثال نسل Z عاشق برندهایی نظیر نایک و نتفلیکس است؛ برندهایی که محصولات و محتوای خود را مدیریت و تولید می‌کنند و نیازها و بازخوردهای آن نسل را نیز در نظر می‌گیرند.
· گوش دادن به آن چیزی که مشتریان می‌گویند
بازخوردها را جدی بگیرید. همچنین از رسانه‌های اجتماعی به عنوان راهی برای تنظیم محتوا و استراتژی‌های حفظ مشتری، استفاده کنید. در واقع طراحی راه‌حل‌هایی که با آن چه مشتریان به دنبال آن هستند، منطبق باشند، از اهمیت بالایی برخوردار است.
· ارزش قائل شدن برای مشتریان
از صفحات خود در رسانه‌های اجتماعی به نحوی استفاده کنید که برای مشتریان شما ارزش قائل شوند. می‌توانید پیشنهادات و تخفیفات مختلف را به این صفحات بیفزایید تا میزان تعامل و درگیر شدن کاربران را افزایش دهید تا دوباره به شما مراجعه کنند.
۶. ارجاع مشتریان
مشتریان فعلی خود را ترغیب یا تشویق نمایید تا برند شما را به دیگران نیز ارجاع داده و با آن‌ها به اشتراک بگذارند. شرکت Ubber از یک برنامه‌ی ارجاعی قدرتمندی استفاده می‌کند. این برنامه از سیستم‌های امتیازدهی‌ای استفاده می‌کند که مشتریان را تشویق می‌نماید تا محتوا را با دوستان و خانواده‌های خود به اشتراک بگذارند.
پیشنهاد شما باید به قدری فریبنده باشد که مخاطب نتواند آن را رد کند. برندهای دیگری نظیر Avon و Big Basket نیز از برنامه‌های ارجاعی قدرتمندی استفاده می‌کنند.
۷. ارائه‌ی اطلاعات دارای ارزش افزوده
بینش و اطلاعات خود را از طریق وبلاگ یا پست گذاشتن در رسانه‌های اجتماعی ارائه دهید. باید اطلاعات جدیدی را به مشتریان ارائه دهید که باعث افزودن ارزش به آن‌ها می‌شود.
این کار می‌تواند به عنوان روش جدیدی برای استفاده از محصول شما باشد. به عنوان مثال Nature’s Basket وبلاگی دارد که در آن کاربران می‌توانند دستورالعمل‌های مختلف را با استفاده از تمامی محصولات موجود در فروشگاه، بررسی کنند.
این وبسایت، دارای چندین دسته‌بندی مختلف در وبلاگ خود است که نیازهای مختلفی نظیر غذاهای رژیمی، غذاهای گیاهی، بخش کودک و غیره را برآورده می‌سازد.
مثال دیگری از نحوه‌ی افزایش ارزش به منظور حفظ مشتری، هیوندای است. آن‌ها وبلاگ‌ها و پست‌های متعددی دارند که در آن توضیح داده شده‌است که چرا مشتریان باید محصولات آنان را بخرند، چگونه باید از آن‌ها استفاده کنند. در بخش از این وبلاگ‌ها اطلاعاتی درباره‌ی مکانیک خودرو ارائه شده و تجربیات مشتریان نیز در آن‌ها تعبیه شده‌است.
۸. استفاده از شخصی‌سازی
همواره باید از شخصی‌سازی در ارتباطات برند خود استفاده نمایید. این کار باعث افزودن حس انسانگرایانه‌ای به ارتباطات شما می‌شود و باعث می‌شود تا شما از آن قالب صرفا شرکتی یا فروشنده خارج شوید. شخصی‌سازی شامل استفاده از تجزیه و تحلیل داده‌ها برای برآورده ساختن نیازهای فردی یک مشتری خاص است.
شما همچنین می‌توانید این کار را از طریق طراحی پرسونای خریدار و استفاده از نقشه‌های سفر او انجام دهید. ببینید که مشتریان فعلی به چه نحوی با برند شما تعامل داشته‌اند و بر همین اساس هم اطلاعات را ارسال کنید.
برند Sephora نمونه‌ی مناسبی از شخصی‌سازی است. آن‌ها برند خود را به نحوی ترویج می‌کنند که مشتری به دلیل احساسی که از استراتژی فوق‌العاده شخصی‌سازی شده‌ی آن‌ها می‌کند، حس دیده شدن و شنیده شدن را تجربه می‌کند. آن‌ها تجربه‌های مشتریان را در تمامی کانال‌ها، شخصی‌سازی می‌کنند، بازخوردهای آنان را گردآوری می‌کنند و از این داده‌ها برای ارائه‌ی یک پیشنهاد مشتری‌محور، استفاده می‌کنند.
سؤالات متداول
س: چهار نکته‌ی کلیدی برای حفظ مشتری چه مواردی هستند؟
ج: چهار نکته‌ی کلیدی حفظ مشتری عبارتند از:
- ارائه‌ی بهترین خدمات
- اجرای بازخوردی که به شما داده شده‌است
- ارائه‌ی خدماتی که از حالت معمولی فراتر می‌باشند
- رعایت ادب (حتی اگر مشتری، عصبانی باشد)
س: چند مثال از حفظ و نگهداشت مشتری را ذکر کنید؟
ج: برخی از مثال‌های حفظ مشتری عبارتند از:
- نظرسنجی از مشتریان
- خدمات شخصی‌سازی شده
- خدمات مشتریان باکیفیت
- تخفیف
- پاداش
- امتیاز وفاداری یا اشتراک
س: سه نوع اصلی حفظ مشتری چه مواردی هستند؟
ج: سه نوع حفظ مشتری عبارتند از:
- پیوند موقعیتی
- پیوند قانونی
- پیوند عاطفی
