چرا بازاریابی مکالمه ای عمل و بینش بزرگی در آینده ی بازاریابی دیجیتال است؟

37

چرا بازاریابی مکالمه ای عمل و بینش بزرگی در آینده ی بازاریابی دیجیتال است؟

چرا بازاریابی مکالمه ای عمل و بینش بزرگی در آینده ی بازاریابی دیجیتال است؟ 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

بازاریابی دیجیتال در حال رشد است و انتظار می ‌رود که هزینه‌ های جستجو ، نمایش ، ویدیو و ایمیل تا سال ۲۰۲۱ به بیش از ۱۲۰ میلیارد دلار برسد. بینش مصرف کننده با استفاده از هوش مصنوعی [پیش بینی بازاریابی دیجیتال فورستر: ۲۰۱۶ تا ۲۰۲۱] و البته ، همه ی این ها باید اول از همه موبایل فرست باشند. یکی از فناوری‌ های نوظهور که تمام معیارهای بالا را برآورده می ‌کند، بازاریابی مکالمه ای یا توانایی استفاده از هوش مصنوعی برای مکالمه شخصی ‌سازی شده یک به یک با مشتریان ، معمولاً از طریق برنامه ‌های پیام ‌رسان تلفن همراه مانند فیس ‌بوک مسنجر است. مردم چت را دوست دارند و برای هزاران سال این بهترین راه برای شناختن کسی بوده است. اکنون برای اولین بار، ظهور پیام ‌رسانی به ‌عنوان موبایل فرست همراه با ظهور هوش مصنوعی کاربردی ، این امکان را فراهم می‌ کند و به معنای واقعی کلمه به برندها حق اظهار نظر می‌ دهد.

من شخصاً از سال ۲۰۰۰ روی نرم ‌افزار مکالمه کار می ‌کنم و پس از سال‌ ها کار برای شرکت‌ هایی که سعی می ‌کردند کارگزاران مرکز تماس انسانی را از کار بی ‌کار کنند یا تلفن هوشمندتان به شما اجازه دهد تا با صدایتان به آن فرمان دهید ، من در مورد بازاریابی محاوره‌ ای و توانایی برندها برای گفتگو با مصرف ‌کنندگان هیجان ‌زده ‌تر از آن هستم که تا به حال در مورد هر یک از آن پروژه‌ های گذشته هیجان ‌زده شده باشم.همان طور که مشاور ما تیم اوریلی می گوید، تنبلی است که فکر کنیم هوش مصنوعی فقط در مورد اتوماسیون است، و من اضافه می کنم که در مورد حذف “اصطکاک” از تلفن های هوشمند ما که از قبل آسان هستند نیز نیست ( این  که برای سفارش پیتزا باید روی دکمه ها ضربه بزنید ، برای مردم مشکل نیست). جایی که چیزها واقعاً جالب می‌ شوند زمانی است که می‌ توانید پیشرفت‌ های اساسی در صنایع ایجاد کنید و کلاس ‌های کاملاً جدیدی از مشاغل ایجاد کنید، که من فکر می ‌کنم بازاریابی مکالمه ای قادر به انجام هر دوی آن ها است.

چه مشکلی در بازاریابی دیجیتال فعلی وجود دارد؟

دیجیتال مارکتینگ امروزی در واقع نظارت بر افراد است. چه پیکسل ‌ها و کوکی ‌هایی باشند که شما را دنبال می‌ کنند و وب ‌سایتی را که بازدید می ‌کنید دنبال می ‌کنند یا در حین جستجو نگاه می ‌کنند ، یا ردیابی می‌ کنند که با چه کسانی دوست هستید، چه چیزهایی را دوست دارید، می‌ خوانید یا وابستگی ‌های سیاسی ‌تان را دنبال می ‌کنند، همه ما می‌ دانیم که ما دیگر نمی توانیم بدون جاسوسی شرکت های فناوری بزرگ از ما آنلاین شویم. اکنون، به‌عنوان یک فن ‌شناس که از تمام خدمات رایگانی که نظارت دیجیتال برای آن هزینه می‌ پردازد قدردانی می ‌کند، من لزوماً از نظر اخلاقی مخالف این کار نیستم (اگرچه آن را دوست ندارم). با این حال، من به عنوان یک فرد تجاری، از نظر اخلاقی با میلیاردها دلاری که برندها برای ارتباط با مشتری غیر استاندارد خرج می ‌کنند، مخالف هستم.

در اینجا سه ​​نمونه آورده شده است:

• تبلیغات نمایشی هدفمند مجدد

این ها تبلیغاتی هستند که شما را در سراسر وب یا در رسانه های اجتماعی دنبال می کنند، گاهی اوقات برای روزها، جستجویی را که انجام داده اید، یا وب سایتی را که بازدید کرده اید، به شما یادآوری می کنند، اغلب اوقات برای چیزی که حتی واقعاً به آن اهمیت نمی دهید. حتی بدتر از آن، تبلیغاتی هستند که یک روز پس از خرید چیزی – برای محصولی که به تازگی خریده اید – نمایش داده می شوند!

• جستجوی مبتنی بر هدف

برای بسیاری از انواع برند ها و محصولات، خوش‌ بینی، توصیه ‌ها و راهنمایی‌ ها بسیار بیشتر از جمع ‌آوری مجموعه ‌ای از نتایج جستجو اهمیت دارند. جستجو زمانی بهترین کار است که از قبل بدانم چه می‌ خواهم، اما برای کمک به من در فهمیدن این که چه چیزی می ‌خواهم خوب نیست. در تصویر زیر، پاسخ به سوال من در مورد تکنیک های آرایش به سوال من پاسخ نمی دهد و نیاز من به یافتن محصولات و محتوای مرتبط را پیش بینی نمی کند. من مانده ام که نتایج را بررسی کنم و تجربه خودم را بسازم.

• ایمیل هرزنامه

بیایید آن را همین طور بنامیم، به عنوان بازاریاب ممکن است با عشق ایمیل ‌هایی را برای مشتریان خود بسازیم، اما وقتی در حال دریافت هستیم، آن را به عنوان هرزنامه در نظر می ‌گیریم. الان سال ۲۰۱۷ است و بیشتر مصرف کنندگان موبایل هستند و اکثر مصرف کنندگان تلفن همراه بیشتر وقت خود را در برنامه های پیام رسانی می گذرانند. ایمیل مانند کار است و روشی قدیمی برای برقراری ارتباط با مشتریان است. نا گفته نماند که بازاریابی ایمیلی یک طرفه است !

و آیا این واقعاً بزرگترین نقص در همه این انواع بازاریابی دیجیتال نیست؟ همه چیز در یک جهت پیش می رود، بی وقفه به سمت مصرف کنندگان آن ها را تحت فشار قرار می دهد تا توجه آن ها را جلب کند و آن ها را درگیر کند. حتی ویدیویی که سریع ‌ترین رسانه دیجیتال مارکتینگ در حال رشد است و بدون شک شخصی ‌تر به نظر می ‌رسد، همچنان یک طرفه و غیرتعاملی است.

چرا این  طور هست؟ آیا این امکان وجود دارد که این همه نظارت واقعاً به ما در درک مشتریانمان به خوبی کمک نکند؟ آیا ممکن است وب ‌سایت ‌هایی که بازدید می ‌کنید، جستجوهایی که انجام می ‌دهید و محتوایی که مشاهده می ‌کنید در واقع تصویر کاملی از این که شما چه کسی هستید یا به چه چیزی اهمیت می ‌دهید را نشان ندهند؟ آیا می ‌توان تصور کرد که شاید پلت ‌فرم‌ های فناوری بزرگ آن‌ طور که می ‌گویند ما را نمی‌ شناسند و به نفع آن ‌ها است که این افسانه را که رفتار آنلاین ما ، ما را تعریف می‌ کند ، تداوم بخشند؟

اگر بتوانید فقط با مشتریان خود صحبت کنید چه؟

ما در مورد سوالات بالا به صورت اتوماتیک فکر کردیم و به یک نتیجه ساده رسیدیم. اگر برندها می خواهند مشتریان خود را بشناسند ، فقط باید با آن ها صحبت کنند. در طول دو سال گذشته ، ما در حال آزمایش فرضیه ی خود با برخی از بزرگ ترین برند های زیبایی در جهان ، از جمله L’Oréal، CoverGirl، و دیگران بوده ‌ایم و موارد زیر را آموخته ‌ایم :

• با مشتریان خود صحبت کنید تا از زبان خودشان در مورد آن ها بیاموزید. وب‌ سایت‌ ها و برنامه ‌ها مجموعه ‌ای ثابت از منوها و دکمه ‌ها را ارائه می ‌کنند، و اگر کاربر نتواند چیزی را که به دنبالش است بیابد یا چیزی را که می‌ خواهد فوراً نبیند ، راه آسانی برای اطلاع دادن به برند ندارند. هنگام گفتگو با یک نام تجاری ، یک مصرف کننده می تواند به راحتی چیزهایی را درخواست کند که روی صفحه نمایش نیستند یا سؤال بپرسند و درباره محصولات بازخورد ارائه دهند. این نه تنها مجموعه‌ ای غنی از آموخته ‌ها را در مورد مصرف ‌کننده فردی ایجاد می ‌کند، بلکه به ایجاد ویژگی ‌ها ، خدمات یا محصولات جدید بر اساس بینش ‌هایی که مستقیماً از بسیاری از مصرف ‌کنندگان به دست می ‌آید کمک می ‌کند. هر تعاملی فرصتی برای یادگیری فراهم می کند، و همان طور که همه ی ما می دانیم ، آزمایش و یادگیری راهی برای موفقیت طولانی مدت است.

• بر اساس آن چه یاد می گیرید شخصی سازی کنید. اینجاست که همه چیز جالب می شود. متوجه شده‌ ایم که وقتی از مطالبی که در مورد آن ها در مکالمات قبلی یاد می ‌گیریم استفاده می ‌کنیم، می ‌توانیم ۴۰ درصد نرخ پاسخ بالاتری به اعلان‌ هایی که برای مشتریان ارسال می ‌کنیم دریافت کنیم. تا به امروز توانسته ‌ایم نسبت به بازاریابی ایمیلی کنونی تقریباً ۳۰ برابر نرخ تعامل (اندازه‌ گیری شده بر اساس تعداد جلسات کاربر) بیشتر داشته باشیم و بخش بزرگی از آن شخص ی‌سازی محتوایی است که ارسال می ‌کنیم.

• ایجاد روابط مستمر. هنگامی که یک مکالمه دو طرفه را با شخصی باز کردید، اگر محتوای مرتبط ، شخصی و متنی را برای او ارسال کنید ، حق ادامه ی مکالمه را کسب می کنید. برنامه ‌های پیام ‌رسان تقریباً همیشه اعلان ‌های فشاری را فعال کرده ‌اند ، و ما متوجه شدیم که تعداد کمی از مصرف کنندگان پیام‌ هایی را که ارسال می‌ کنید ، زمانی که شما به آن‌ها علاقه دارید را مسدود می ‌کنند، اطلاعاتی که به آن‌ ها اهمیت می‌ دهند را برای آن ‌ها ارسال کنید و از این امتیاز سو استفاده نکنید.

بازاریابی ایمیلی با بازاریابی مکالمه ای مختل خواهد شد

اگر به دنبال یک دلیل تجاری کوتاه مدت برای شروع بازاریابی مکالمه ای هستید ، هیچ دلیل منطقی بهتر از موارد زیر وجود ندارد :

• بازاریابی مکالمه ای به طور متوسط ​​۵۴% نرخ خواندن را در مقایسه با نرخ خواندن ایمیل که ۱۶% است ، دارد.

• بازاریابی مکالمه ای  به طور متوسط ​​نرخ پاسخ ۲۶ درصدی را در مقایسه با نرخ پاسخ ۳ درصدی ایمیل دارد.

• بازاریابی مکالمه ای به طور متوسط ​​۱۱ پیام ارسال می کند که در مجموع ۹ دقیقه تعامل ارسال می شود در مقایسه با ایمیل که ۴ صفحه بازدید و ۳ دقیقه تعامل دارد.

در آزمایش‌ های اخیر ، از زمان نوشتن این مقاله ، نتایجی تا ۶۰% نرخ خواندن و ۳۵% نرخ پاسخ مشاهده کرده ‌ایم ، و فکر می ‌کنیم هنوز جای بهبود وجود دارد. اگر تا کنون در حال انجام بازاریابی ایمیلی هستید ، بهتر است بخشی از بودجه ی فعلی ایمیل خود را به سمت بازاریابی مکالمه ای منحرف کنید تا بتوانید معیاری برای این که چقدر می تواند برای شما مؤثرتر باشد، تعیین کنید. هنوز روزهای اولیه ی بازاریابی مکالمه ای است ، بنابراین ایجاد لیست ها مدتی طول می کشد، به این معنی که اگر از قبل پایگاه داده بزرگی از ایمیل ها دارید ، با بازاریابی مکالمه ای در همان ابتدا به همان مقیاس نخواهید رسید ، و بیشتر مصرف کنندگان این کار را انجام می دهند. هنوز در مورد خرید از طریق شبکه های پیام ‌رسان کمی محتاط هستیم ، اما با نرخ‌ های تعاملی که بسیار بالاتر از ایمیل است ، فکر می ‌کنیم که تغییر خواهد کرد.

دلیل واقعی سرمایه گذاری در بازاریابی مکالمه ای

در حالی که سرمایه گذاری در بازاریابی مکالمه ای در مقایسه با ایمیل مزایای کسب و کار شگفت انگیزی دارد، ما فکر می کنیم دلیل واقعی برای شروع مسیر بازاریابی مکالمه ای شما این است که صدای برند خود را بسازید و از هوش مصنوعی استفاده کنید تا یاد بگیرید با چه کسی ، چگونه و چه زمانی صحبت کنید. اجازه دهیذ توضیح بدهم.

در ۲۵ سال گذشته ، شرکت های بزرگ فناوری به آرامی روابط برند با مشتریان خود را کنار گذاشته اند. امروزه اکثریت قریب به اتفاق تعاملات برند توسط گوگل ، فیس بوک ، آمازون و دیگران انجام می شود. هر برندی که با آن ها صحبت می کنیم آرزو می کند که ای کاش ارتباط نزدیک تری با مشتریان خود داشت. این خبر خوب است ؛ اگر شما یک برند زیبایی ، مد ، لوکس یا نوع دیگری از برند هستید که از مشاوره ، تخصص ، راهنمایی و مشاوره شخصی بهره می ‌برد ، این فرصت را دارید که مجموعه داده ‌های مکالمه ‌ای بسازید که به شما این امکان را می ‌دهد که با مشتریان خود به روش ‌هایی صحبت کنید که گوگل و فیس بوک هرگز قادر نخواهد بود.

پس از تقریباً ۲۰ سال ساختن نرم افزار مکالمه من، معتقدم که آینده متعلق به مکالمات بسیار خاص و فاتحانه در مورد موضوعات خاص است. اگر هر دوی ما یک سوال از Siri  بپرسیم ، پاسخ یکسانی دریافت می ‌کنیم، زیرا انتظار می‌ رود Siri  در مورد همه چیز بداند و با توجه به فناوری فعلی که در اختیار داریم ، نمی‌ تواند نحوه ی صحبت کردن با هر یک از ما را شخصی ‌سازی کند. با این حال ، اگر هوش مصنوعی برند شما فقط باید در مورد آرایش و مراقبت از پوست (یا کیف ‌های دستی ، کفش ، جواهرات و غیره) بداند ، فرصت واقعی برای داشتن آن مکالمه و یادگیری همه چیز در مورد آن از جمله این که مشتریان چگونه می ‌خواهند با آن ها به عنوان یک فرد صحبت شود ، وجود دارد. .