پیش‌بینی‌های ۲۰۲۲: تجربه‌ی مشتری و تجربه‌ی دیجیتال

۲۰۲۲ Predictions: Customer Experience & Digital Experience

در سال آینده، میزان تعامل بازاریابان با مشتریان در فضاهای مجازی سه بعدی، افزایش خواهد یافت. با پیشرفت اکوسیستم مجازی، این ویژگی تنها به یک فناوری خاص، محدود نخواهد ماند.

هم‌اکنون نیاز شتاب زیادی به منظور تولید تجربه‌های سه‌بعدی برای مشتریان وجود دارد و این تلاش‌ها در سال آینده، به اوج خواهند رسید. مدیر عامل و یکی از بنیانگذاران شرکت فناوری هوش مصنوعی Pyxis One، “Shubham A. Mishra” ، واقعیت مجازی و واقعیت افزوده را به عنوان “ویژگی‌های بزرگ بعدی”، نام‌گذاری کرده‌است.

میشرا می‌گوید “ما شاهد افزایش استارت‌آپ‌های AR و VR پس این نکته از اهمیت زیادی برخوردار است که ببینیم چگونه برندها از AR در استراتژی‌های بازاریابی خود استفاده خواهند کرد”.

متاورس متصل

• شرکت مادری که در گذشته، فیسبوک نام داشت، در سال ۲۰۲۱ به منظور ایجاد رابطه و تعامل با مشتریان، تمام تمرکز خود را بر ایجاد یک تجربه‌ی واقعیت مجازی قرار داد. آن‌ها همچنین نام هدست‌های واقعیت مجازی Oculus را به Meta Quest تغییر دادند.
• در این مدت، بازاریابانی که از نرخ‌های تبلیغاتی سرسام‌آور فیسبوک آگاهی داشتند، شاهد تکرار تاریخ بودند. فضایی که آجرهای آن یکی پس از دیگری بر روی یکدیگر قرار می‌گرفتند و نام آن یعنی متاورس گویی از نام سازنده‌اش  مارک زاکربرگ گرفته شده و به نوعی “زاکرورس” را به یاد می‌آورد.
• اما اگر فیسبوک نتواند اکوسیستم واقعیت مجازی را در انحصار خود نگه‌دارد چه اتفاقی رخ خواهد داد؟ چه می‌شود اگر به جای یک متاورس، متاورس‌های زیادی به یکدیگر متصل باشند؟
• این همان چشم‌اندازی است که تونی ژائو، بنیان‌گذار و مدیرعامل پلتفرم Agora، آن را برای سال آینده پیش‌بینی کرده‌است. ژائو می‌گوید:
• “شیوه‌ی کار متاورس‌های فعلی به نحوی است که هر فرد را در یک جزیره‌ی دیجیتالی، ایزوله می‌کنند اما در سال آینده، به لطف فناوری تعامل در زمان واقعی، برقراری ارتباط در میان متاورس‌ها امکان‌پذیر می‌شود به نحوی که کاربران می‌توانند تجربه‌ای جذاب و مرتبطی را احساس نمایند.
• همچنین با تسهیل دسترسی به متاورس مانند بهره‌گیری از مرورگرهای وب، موانع ورود، کاهش می‌یابند.”

تعامل در زمان واقعی

• کنفرانس‌های مجازی و ترکیبی، برای مدت‌های مدیدی مورد استفاده قرار خواهند گرفت. چیزی که باعث می‌شود تا شرکت‌کنندگان مجازی همچنان به هر دو محیط مجازی و واقعی متصل باشند، تعامل در زمان واقعی (RTE) است.
• ژائو معتقد است که هم‌اکنون RTE در تعداد زیادی از متاورس‌ها، بازی‌ها و انتقال داده‌ها، در حال اعمال است. او می‌گوید: “این صنایع، از فناوری RTE استفاده خواهند کرد و در آینده نیز قابلیت‌های آن را به خوبی توسعه خواهند بخشید”.
• همانطور که در سال گذشته در حوزه‌های مختلف بازاریابی مشاهده کردیم، RTE از فناوری‌های کم‌کد و بدون کد، تقویت می‌شود. ژائو گفت:
• “در سال آینده، به لطف ظهور فناوری‌های کم‌کد و بدون کد، شاهد آن خواهیم بود که شرکت‌های سنتی بیشتری از فناوری RTE استفاده خواهند کرد.
• در واقع فناوری‌های کم‌کد و بدون کد، مواردی مانند مهارت سازمانی، زمان چرخش سریع‌تر کسب و کار و نتایج حاصل را تسریع خواهند بخشید.”

تجربه‌های کنفرانس‌های مجازی و حضوری

• با شیوع سویه‌ی اُمیکرون در پایان سال ۲۰۲۱، برگزاری رویدادهای حضوری همچنان امر نگران‌کننده‌ای خواهد بود. به همین دلیل نیاز است تا از شیوه‌های دیجیتال برای تعامل با مشتریان، استفاده شود.
• ژائو می‌گوید که با ادامه‌ی شیوع کرونا، نحوه‌ی اجرای رویدادها هم به صورت مجازی و هم به صورت حضوری تغییر خواهند کرد. وی افزود که روبات‌های بیشتری از روی کنفرانس‌ها عبور خواهند کرد و تصاویر مورد نیاز را برای بینندگان سراسر جهان ارسال خواهند کرد.
• پهپادهای Drone، اطلاعات را به مخاطبان خواهند رساند، تجربیات لایو بیشتری را ارائه خواهند کرد و به طور کلی جریان‌هایی را که در بالا یا روی زمین رخ می‌دهند را به سمع و نظر مخاطبان، خواهند رساند. این اتفاقات، بزرگ‌ترین تعامل انسان با انسان هستند که بشر تاکنون دیده‌است.

خرده جوامع

• ارتباط انسان‌ها با یکدیگر در دنیای دیجیتال، در حال گسترش است و این موضوع از اولین روزهای توسعه‌ی وب، مشهود بود. برندها این موضوع را کشف کرده‌اند که گروه‌های کوچک توانایی تأثیرگذاری بیشتری بر مصرف‌کنندگان دارند به همین دلیل به دنبال ایجاد تعامل قوی‌تری در خرده جوامع هستند.
• در سال آینده این جامعه‌سازی آن هم در سطح خرده جوامع، رشد بیشتری خواهد داشت. فیلیپ اسمولین، مدیر ارشد پلتفرم co.100 (پلتفرم بازاریابی مبتنی  بر هوش مصنوعی که بر CPG متمرکز است) گفت:
• “این انتظار می‌رود که برندهای بیشتری اقدام به ایجاد خرده جوامع در پیرامون برند خود نمایند تا بتوانند تجربه‌های واقعی و معناداری را چه در دنیای مجازی و چه در دنیای واقعی به مخاطبان ارائه دهند.
• این نکته باعث تقویت رابطه‌ی میان برندها و مشتریان می‌شود. بنابراین برندها به جای جاسوسی کردن از مشتریان خود توسط انواع کوکی‌ها، به طور مستقیم از خود آن‌ها درخواست بازخورد دادن می‌کنند و از آن‌ها می‌خواهند تا توصیه‌ها، علائق و انتقادات خود را بیان نمایند.”
• به گفته‌ی اسمولین، برندها از تعامل دیجیتالی فقط برای ارائه‌ی گزینه‌های آسان خرید استفاده نمی‌کنند چرا که آن‌ها با استفاده از این ابزار، صرفا اقدام به فروش محصول نمی‌نمایند. “برندها به صورت موفقیت‌آمیزی در حال ایجاد جامعه‌ای از مصرف‌کنندگان هم‌عقیده با خود هستند. این موضوع می‌تواند وارد دنیای واقعی نیز شود؛ جایی که پس از به اتمام رسیدن کرونا، مصرف‌کنندگان، تمایل بیشتری برای خرید در مراکز فروشگاهی خواهند داشت”.
• یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های کلیدی تعامل با مشتریان در سال جدید آن است که مهم نیست آن‌ها در دنیای مجازی حضور دارند یا دنیای واقعی؛ چرا که سفر مشتری باید بر پایه‌ی نوعی معماری دیجیتال، طراحی شود.

بازگشت به سمت موبایل و پیام

فناوری دیجیتال برای برندهای خرده‌فروشی از ارزش‌های فروشگاه‌های فیزیکی آن‌ها استفاده می‌کند. مایکل آزبورن، رئیس موتور پیام‌رسانی Wunderkind گفت:

• “هنوز نباید از فروشگاه‌های آجر و ملات، ناامید شد. موقعیت‌های فیزیکی از عادت‌های خرید آنلاین، پشتیبانی می‌کنند و به مصرف‌کنندگان، این فرصت را می‌دهند تا محصولات را در دنیای واقعی لمس کنند. این موضوع می‌تواند باعث افزایش فروش شود؛ حتی اگر فروشگاه شما، درآمدزایی نداشته باشد.”
• زمانی که خریداران در فروشگاه‌ها حضور دارند، همچنان تلفن همراه خود را در دست دارند. در چنین موقعیتی، استراتژی تلفن همراه به تجربه‌ی مشتری، گره می‌خورد.

آزبورن می‌گوید:

• “استراتژی تلفن همراه محبوبیت بیشتری در میان مصرف‌کنندگان دارد چرا که به آن‌ها فرصت‌های سریعی برای پیگیری اقدامات خود می‌دهد. کلید بازاریابی در میان مصرف‌کننده‌ی فعال و پرمشغله، دسترسی داشتن به مخاطبانی است که در حال حرکت می‌باشند.”
• آزبورن، پیام‌ها و ایمیل‌های شخصی‌سازی شده‌ای را که خریدار می‌تواند در خانه یا فروشگاه به آن‌ها دسترسی داشته باشد را “تفاوت میان رویکرد بازاریابی مدرن و سنتی” می‌نامد.
• آن دسته از پیام‌های مرتبطی که از داده‌های شخص اول استفاده می‌کنند می‌توانند بازده ROI را افزایش دهند. شرط این موضوع آن است که متن‌های مورد استفاده، مفید و شخصی‌سازی شده باشند.
• در سال آینده، شاهد افزایش این ارتباط موبایلی و پیامی خواهیم بود. آزبورن می‌گوید:
• “داده‌های مبتنی بر الگوهای خرید، باعث ایجاد پیام‌های مناسبی می‌شوند که نتیجه‌ی آن، تعامل معنادار مصرف‌کننده و خرده‌فروش است.” همچنین آزبورن، نیاز به استفاده از عناصر ملموس بازاریابی و ROI قابل‌اندازی‌گیری، به منظور افزایش نقاط درآمد را نیز توضیح داده‌است.

تعویض گارد

در سال گذشته، بازاریابان تلاش‌های زیادی در زمینه‌ی تقویت استراتژی‌های پیامکی خود کردند. این موضوع، باعث ایجاد زمینه‌ای در سال ۲۰۲۲ می‌شود چرا که مصرف‌کنندگان غیربومی دیجیتال، عادات خرید خود را از ابتدا بر موبایل و دنیای دیجیتال، متمرکز کرده‌اند.

کریس باورزمن، معاون بازاریابی پلتفرم NICE CXone می‌گوید:

“در این موضوع شکی نیست که شیوع ویروس کرونا باعث تسریع پذیرش دنیای دیجیتال شد. در طی این بازه‌ی تقریبا دو ساله، بومیان غیردیجیتالی، به تسلط بیشتر بر این زمینه دست یافته‌اند و به همین دلیل تقاضای خدمات دیجیتالی که به رفع نیازهای این مصرف‌کنندگان کمک به سزایی می‌کنند، افزایش یافته‌است.”