نگاهی به نگرش مشتری

نگاهی به نگرش مشتری

نگاهی به نگرش مشتری

نگاهی به نگرش مشتری 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

محققان با بررسی های بسیار به این نتیجه رسیدند که ذهنیت مشتری با آن چیزی که قبلا تصور میشد بسیار متفاوت است. در این مقاله به بررسی این موارد پرداخته شده است.

ذهن مشتریان در حال گیج شدن هستتند : لزوم توجه به ذهنیت مشتری

آنچه که به هنگام تصمیم برای خرید چیزی و خرید واقعی آن می افتد پیچیده تر از آن است که قبلا تصور میشد. بیایید به ذهنیت مشتریتان نگاه کنیم.

چرا تصمیم میگیرد که چیزی را بخرید؟چه چیزی شما را مجاب میکند که به فروشگاه خاصی بروید و چرا شما تصمیم میگیرد که این محصول را به جای دیگری انتخاب کنید؟

دانش جذاب خرید و در واقع روانشناسی آن به بسیار قبل از طلوع تجارت الکترونیک برمیگردد. در روز های خرده فروشی عصر آجر و آهن، تحقیقات عظیمی درمورد تعیین اینکه چه باعث شد که به شکل فیزیکی وارد در فروشگاهی شویم انجام شده است. معلوم شد که وقتی وارد فروشگاهی شدی، نوع موسیقی که نواخته میشود بر عادات خرید تاثیر میگذارد ، همچنین ذهنیت بیمار درمورد سرعت خرید، چقدر خرج میکنیم و اینکه چقدر میخواهیم خرج کنیم، تاثیر گذار است‌.این درمورد عطر فروشگاه و نسیم آن صادق است.ما میدانیم که چه رنگ بسته بندی جذابتر است و میفروشد.اسم برند ها و لوگوها سبب شروع ما برای ولخرجی میشود.

با خرده فروشی آنلاین، مسلما، این فضا های فیزیکی و شروع ولخرجی وجود ندارد. به جای آن، مشتریان تجارت الکترونیک غرق در سیلی از اطلاعات درباره برند ها و محصولات هستند و حق انتخاب شان وسیع است.

در میان جادوی دیجیتال، ما میتوانیم هر حرکت مشتری را هنگام خرید آنلاین دنبال و تحلیل کنیم، اینکه چگونه با تلاش های بازاریابی مجذوب میگردند، اینکه چگونه با برند فعل و انفعال برقرار میکند، چه چیزی درموردش میگویند و اینکه چگونه خریدی را انجام میدهند. هر چند این که چرا همه ی این کار هارا میکنند کمتر درک شده است.

وارد پیچ و خم شناختی شوید.

محققان گوگل پدیده ای را شناسایی کردند که آن را “میانه آشفته” نامیدند.نقطه ای است که خریداران آنلاین از سیل لینک ها، تجمیع کننده های ریز شبکه، تبلیغات، سایت های مشابه، نظرات، فروم ها و گروه های علاقه مند رد شوند و از تمام اطلاعات سر در بیاورند.آن ها یک پروسه پیچیده ذهنی ای در ذخیره کردن آنچه برای آن ها اهمیت دارد و ندارد را پشت سر میگذارند. جایی در این میانه آشفته است که خریدار تصمیم به خرید با عدم خرید میگیرد، هنگامی که فضای تجارت الکترونیک شلوغ تر میشود میانه به شکل اجتناب ناپذیری حتی آشفته تر میشود. پس واضح است که این چیزی است که برند ها باید درک کنند و میتوانند این کار را با استفاده از علم رفتاری انجام دهند. دانشمندانی از معماری رفتاری به کوشش تیم بینش مصرف کننده گوگل پیوستند، تا آنچه سبب تصمیمات خرید میشود را مطالعه کنند. آن ها جست و جو های به روز را تحلیل کردند و مطالعات عینی را به عمل رساندند. همچنین آن ها، مقیاسی بزرگ در بطن آزمایش با خریداران آنلاین واقعی، هدایت کردند. که در آن باعث ایجاد بیش از ۳۰۰،۰۰۰ سناریو در حوزه های بخش های مختلف شدند،که شامل خرده فروشی، سفر و مصرف میشود.

نکته کشف شده این بود که روند تصمیم گیری هر چیزی است جز خطی. در واقع در طی این روند به صورت دورانی حرکت میکنند. محققان نتیجه گرفتند که وقتی خرید آنلاین و اطلاعات تفکیک شده به سوی خریداران روانه میشود، آن ها یا در حال جستجو هستند یا ارزیابی. آن ها وقتی در مرحله جستجو هستند، در واقع در حال کشف برند یا نوع دسته بندی محصول و جستجوی هر نوع اطلاعات مرتبط هستند. سپس در مرحله ارزیابی، تمام اطلاعات را تعیین کرده و به دنبال انتخاب میگردند. آن ها بین دو وجه ذهنی تا زمان تصمیم گیری و خرید رفت و برگشت دارند.

در طی این روند، ذهن خریدار از میان مدل های ذهنی، از سوگیری شناختی برای کمک به آن ها در تصمیم گیری خرید یا عدم خرید، استفاده میکند. صد ها سوگیری شناختی وجود دارد ولی بر حسب تجربه آن ها، گوگل و دانشمندان رفتاری بر ۶ مورد تمرکز کردند.

شش مورد از بهترین موارد: سو گیری های شناختی

۱.دسته میان بر ذهنی

میان بر ذهنی چیزیست که برای دست یابی به ذهنیت خریدار استفاده میکنیم.ممکن است الزاما ایده آل نباشد ولی ما را به هدف مان می‌رساند. به عبارتی دیگر، میان بری است که به ما در آسان سازی تصمیم گیری کمک میکند. برای مثال،به کار بردن “قانون شصت”‌. به هنگام خرید آنلاین به جای توضیحات جامع ما به دنبال توضیحات کوتاه درمورد ویژگی های کلیدی محصول به جهت زمان و تلاش کمتر میگردیم.

۲.قدرت زمان حال

هیچ کس دوست ندارد در انتظار و صبر بخصوص در کمبود وسایل به هنگامی در حال و هوای خرید است، بماند. به دلیل مزایای دانلود سریع و تحویل سریع السیر است که خرید آنلاین بین مصرف کنندگان آنلاین بسیار محبوب است.

۳.گواه اجتماعی

هنگامی که ما در مورد چیزی مطمئن نباشیم، به قضاوت خود اعتماد نداریم. اگر عده زیادی از مردم تصور کنند که برند یا محصولی عالی است، این مسئله بر قدرت درک ما تاثیر میگذارد حتی اگر اگاهانه از آن خبر نداشته باشیم. نظرات واقعی مشتریان و توصیه هایشان به راحتی به شکل آنلاین قابل پیدا کردن است و ما احتمال بیشتری دارد که چیزی را بخریم که با آن موافقت شده است.

۴.سوگیری کارشناسانه

ما به راحتی توسط افرادی که کارشناس تلقی میکنیم تحت تاثیر قرار میگیریم. نظر آن ها اهمیت دارد. ما نظر متخصص را در نظر گرفته و از آن به عنوان میان بری برای شکل دهی نظر خودمان استفاده میکنیم.

۵.سوگیری کمیاب

ما عادت داریم چیزی را بخواهیم که نداریم.اگر باور کنیم که چیزی سخت پیدا میشود یا تنها برای مدت کوتاه در دسترس است ما آن را بیشتر میخواهیم.

۶.قدرت رایگان بودن‌

برای ما غیرممکن است که در مقابل چیزی که خرجی ندارد مقاومت کنیم، حتی اگر منطقی نباشد.اگر چیزی به صورت عادی ۲۰£ برای پیشنهاد به صورت رایگان باشد ما آن را به جای چیزی که به شکل عادی ۳۰£ است و پیشنهاد آن ۵£ میگیریم.بدون توجه به اینکه پیشنهاد دوم صرفه جویی بیشتری دارد.

( در تحقیق انجام شده توسط گوگل و معماران رفتاری،افراد مورد مطالعه برای انتخاب برند اول و دوم مورد علاقه خود، دعوت شده بودند. سپس، محققان حداقل یکی از سو گیری ها را اجرا کردند (برای مثال پیشنهاداتی با محدودیت زمانی،نظرات دیوانه کننده) سپس از خریداران پرسیدند که آیا همچنان همان حس را به دو برند انتخاب شده دارند یا نه. آنها یافتند که هرچه سوگیری های بکار گرفته شده توسط محققان بیشتر باشد، احتمال اینکه مشتری نظرش را عوض کند بیشتر است. )

؟ذهنیت مشتری:چگونه آشفتگی را پذیرا باشیم

ممکن است پیچیده بنظر بیاید ولی شناسایی “میانه-آشفته”هدیه ای به بازارها می باشد. با درک ذهنیت مشتری و به کاربردن دانش از راهی به شکل معتبر،بدون حس زور و فضولانه، برند ها میتوانند مشتری بدست آورند.اگر با مصرف کننده ای کار میکنید که آشفتگی میانه را به وجود می آورند شما در واقع به آن ها کمک میکنید. در عمل شما اطمینان حاصل میکنید که در هر نقطه از این پیچیدگی غیر خطی سفر مشتری حضور دارید.این به معنی گسترش حضور برندتان است و به معنی آگاهی از این است که دیرکرد به معنی از دست دادن مصرف کننده میباشد.

هر چه زمان کمتری که خریدار بین نیت و خرید داشته باشد، احتمال کمتری برای دوری و فریب خواهد بود.