نردبان وفاداری مشتری: معنی، اهمیت و مثال

نردبان وفاداری مشتری: معنی، اهمیت و مثال

نردبان وفاداری مشتری: معنی، اهمیت و مثال

نردبان وفاداری مشتری: معنی، اهمیت و مثال 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

نردبان وفاداری مشتری (Customer Loyalty Ladder)، روش سیستماتیکی است که به طبقه بندی مشتریان یک شرکت براساس سطح تعامل آن ها با شرکت، می پردازد.

نردبان وفاداری مشتری چیست؟

نردبان وفاداری مشتری (Customer Loyalty Ladder)، روش سیستماتیکی است که به طبقه بندی مشتریان یک شرکت براساس سطح تعامل آن ها با شرکت، می پردازد.

نردبان وفاداری مشتری به شرکت ها کمک می کند تا مشتریان بالقوه ای را شناسایی نمایند که برای مدت زمان طولانی تری با تجارت آن ها تعامل داشته باشند و همچنین به آن برندها، وفادار شوند.

اهمیت نردبان وفاداری مشتری

مفهوم نردبان وفاداری مشتری به بازاریابی رابطه ای (Relationship Marketing) و مدیریت برند، مرتبط است. این مفهوم، با ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان، سر و کار دارد.

تحقیقات نشان داده اند که هزینه جذب مشتریان جدید، ۴ تا ۶ برابر هزینه سرمایه گذاری بر مشتریان فعلی است.

به همین دلیل شرکت ها باید به منظور ایجاد یک تجارت سودآورتر، مشتریان فعلی خود را راضی نگه دارند.

در واقع نردبان وفاداری مشتری، به شرکت ها کمک می کند تا استراتژی های تعاملی هوشمندانه ای را طراحی کنند به نحوی که این استراتژی ها، مشتریان را نسبت به بالا رفتن از نردبان وفاداری، ترغیب نمایند.

دسته ها و مثال های نردبان وفاداری مشتری

نردبان وفاداری مشتری، افراد را براساس میزان تعامل آن ها، در ۵ دسته، طبقه بندی می کند: مشتری مشکوک (Suspect Customer)، مشتری احتمالی (Prospect Customer)، مشتری (Customer)، مشتری وفادار (Client) و مشتری طرفدار (Advocate Customer).

دسته ها و مثال های نردبان وفاداری

در زیر، به بررسی این ۵ دسته، می پردازیم:

۱. مشتری مشکوک

این دسته از مشتریان، به عنوان مشتریان بالقوه شرکت شناخته می شوند.

ممکن است آن ها از کمپین های تبلیغاتی شرکت، آگاه باشند اما هنوز هیچ ارتباطی برقرار نکرده باشند.

به عنوان مثال فردی که هم اکنون از خدمات تاکسی راضی است اما از سایر گزینه های مرتبط با این زمینه، آگاهی دارد.

۲. مشتری احتمالی

آن ها کسانی هستند که تحت تأثیر تبلیغات شرکت قرار گرفته اند و به فکر خرید محصولات آن هستند. شرکت باید با این دسته از مشتریان، به صورت صمیمانه ای برخورد کند و تمامی شبه های آن ها را برطرف نماید.

به عنوان مثال، فردی که تصمیم گرفته که ماشین بخرد و تاکنون، ۵ مدل خاص را در نظر گرفته است.

این شخص، به مشتری احتمالی هر ۵ شرکت تبدیل می شود چرا که به احتمال زیاد او یکی از این ۵ گزینه را خواهد خرید.

۳. مشتری

این دسته از مشتریان، برای اولین بار، محصولات شرکت را خریداری کرده اند و در حال حاضر از آن ها استفاده می کنند.

شرکت ها موظفند تا تمامی خدمات پس از فروش را به این دسته از افراد ارائه بدهند تا آن ها احساس نگرانی نکنند.

می توان این مشتریان را با برنامه های وفاداری یا تخفیف های وفاداری، درگیر کرد.

به عنوان مثال، خریدار خودرو، به عنوان یک مشتری، تلقی می شود.

۴. مشتری وفادار

مشتری وفادار به طور مکرر با شرکت، تجارت می کند و تمایل دارد در آینده، میزان تعامل خود را بهبود بخشد. در صورتی که بتوان مشتریان را به اندازه کافی درگیر کرد، می توان آن ها را تبدیل به یک مشتری وفادار نمود که نتیجه این اتفاق، بهبود کسب و کار خواهد بود.

همچنین این دسته از مشتریان می توانند به افراد کلیدی نیز تبدیل شوند.

به عنوان مثال، مشتری یک شرکت نرم افزاری، که در فناوری و سایر حیطه‌ ای دیگر، چندین پروژه مختلف را انجام می دهد.

۵. مشتری طرفدار

آن ها علاوه بر تجارت مکرر با شرکت، آن را به آشنایان و دوستان خود نیز معرفی می کنند.

مشتریان وفادار، باارزش ترین افراد شرکت هستند و شرکت ها موظفند تا با بالاترین اولویت با آن ها رفتار کنند. در واقع شرکت ها باید با مشتریان طرفدار، یک رفتار سلطنتی داشته باشند.

به عنوان مثال، فردی پس از خرید یک خودرو، به قدری از آن راضی است که آن را به مردم پیشنهاد می دهد و به طور غیر مستقیم به برند کمک می کند.