روند های تجربه مشتری دیجیتال (CX) که باید در سال ۲۰۲۲ به آنها توجه کرد

روند های تجربه مشتری دیجیتال (CX) که باید در سال 2022 به آنها توجه کرد

روند های تجربه مشتری دیجیتال (CX) که باید در سال ۲۰۲۲ به آنها توجه کرد

روند های تجربه مشتری دیجیتال (CX) که باید در سال ۲۰۲۲ به آنها توجه کرد 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

یک سال گذشته است و ما هنوز درگیر آن هستیم. این بیماری همه گیر نه تنها به تسریع تغییر به سمت تجربیات مشتریان دیجیتال ادامه داده است، بلکه سازمان ها را نیز به پذیرش و پیاده سازی فناوری ها به امید به دست آوردن مزیت رقابتی سوق داده است.

یک سال گذشته است و ما هنوز درگیر آن هستیم. این بیماری همه گیر نه تنها به تسریع تغییر به سمت تجربیات مشتریان دیجیتال ادامه داده است، بلکه سازمان ها را نیز به پذیرش و پیاده سازی فناوری ها به امید به دست آوردن مزیت رقابتی سوق داده است.

امروزه مشتریان دیگر وفاداری خود را بر اساس قیمت یا محصول نمی دانند. در عوض، بر اساس تجربه ای که دریافت می کنند، به شرکت ها وفادار هستند.

سخت به نظر می رسد، اما حقیقت این است که اگر نتوانید با تقاضای روزافزون آن ها هماهنگ شوید، مشتریان شما را ترک خواهند کرد. به همین سادگی .

از سال گذشته اتفاقات زیادی رخ داده است، و در حالی که بسیاری از روند ها ادامه و تکامل یافته اند، مانند بهبود تجربه آنلاین، و سفرهای مشتری بهینه شده، چندین روند قابل توجه دیگر در CX دیجیتال ظاهر شده است.

در این مقاله، ما ۵ روند کلیدی تجربه مشتری دیجیتال (همانطور که در گزارش وضعیت تجربه مشتری ۲۰۲۱ ما دیده می‌ شود) را شناسایی کرده ‌ایم که اولویت ‌های تجربه مشتری را در سال ۲۰۲۲ شکل می ‌دهند.

روند هایی که به تکامل ادامه خواهند داد و معنای CX را اکنون و همچنین در آینده تغییر خواهند داد.

لیست زیر، نمای کلی از روند های تجربه مشتری دیجیتال (CX) است که همه موارد را پوشش می دهد :

• پذیرش هوش مصنوعی

• تاکید بر سرعت CX

• داده ها و مسائل حریم خصوصی

• تعامل انسانی و اتوماتیک کردن

• همدلی در CX

بیایید نگاهی دقیق تر به هر یک از این موارد بیندازیم.

۱ . پذیرش هوش مصنوعی “بسیار مهم” تلقی خواهد شد

در سال گذشته شاهد افزایش اعتماد به نفس و راحتی در هوش مصنوعی بودیم.

در پست وبلاگ State of CX 2020، ما بحث کردیم که در شرایط بحران فعلی، هوش مصنوعی به تیم‌ های CX کمک می ‌کند تا خواسته ‌های غیرعادی بالا را برآورده کنند.

ما همچنین متوجه شدیم که وقتی سازمان ‌ها برای تقویت CX خود به فناوری‌ های هوش مصنوعی روی آوردند، توانستند این تقاضاهای رو به رشد را برآورده کنند.

از آن زمان به بعد، نیاز و انتظار برای تجربه شبانه روزی مشتری، جای تعجب ندارد.

در واقع، ۴۰ درصد از شرکت‌ های مبتنی بر تجربه مشتری معتقدند که استفاده از فناوری هوش مصنوعی برای استفاده در تصمیم‌ گیری و توصیه‌ ها به کارمندان بسیار مهم است.

پذیرش هوش مصنوعی

برای ایجاد ارزش، هوش مصنوعی در CX باید به عنوان دارایی های بلند مدت در نظر گرفته شود که به سرمایه گذاری برای مقیاس نیاز دارد.

هرچه اکنون بیشتر روی هوش مصنوعی سرمایه گذاری کنید تا یک CX معنادار و به یاد ماندنی ارائه دهید، تعامل بیشتری با مشتری خواهید داشت.

اگرچه هنوز موانعی، مانند اولویت ‌های برند رقابتی و دشواری در تطبیق با خود فناوری هوش مصنوعی، برای غلبه بر آن‌ ها وجود دارد، استفاده از فناوری ‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی مزایای بیشتری دارد.

بر اساس این گزارش توسط کانال CX، برند ها باید فرهنگی را ایجاد کنند که در آن هوش مصنوعی تمرکز کافی برای توسعه آن را داشته باشد و در عین حال اطمینان حاصل شود که با آخرین فناوری هوش مصنوعی یا یادگیری ماشینی به ‌روز می‌ مانند.

این در صورتی است که آن ها قصد ارائه خدماتی را داشته باشند که انتظارات مشتری را برآورده کند.

تجربه کاربری مشتری

۲. کسب و کارها برای سرعت CX تلاش خواهند کرد

تا به حال در مورد اصطلاح ” اقتصاد تجربه ” شنیده اید ؟ همانطور که فوربز به خوبی آن را بیان می کند، اقتصاد تجربه جایی است که « یک شرکت عمداً از خدمات به عنوان زمینه و از کالاها به عنوان لوازم جانبی استفاده می کند تا مشتریان فردی را به گونه ای درگیر کند که رویدادی به یاد ماندنی ایجاد کند ».

به عبارت دیگر، مشتریان تجربه خرید کلی را به اندازه خدمات یا محصولی که می‌ خرند ارزش می ‌دهند.

تلاش برای سرعت

و اگر چیزی برای حذف از سال گذشته وجود داشته باشد، این است که سازگاری با تغییر چیزی است که کسب‌ و کارها باید واقعاً روی آن تمرکز کنند، مخصوصاً وقتی صحبت از تجربه مشتری می ‌شود.

امروزه کسب و کارها باید تعاملات با کیفیتی را ارائه دهند تا فرصتی ارزشمند برای مزیت رقابتی فراهم کنند.

در واقع، ما نیاز به این کار را در ابتدای بحران دیدیم، زیرا شرکت‌ ها به سرعت به سمت کار کردن به مدل ‌های خانگی روی آوردند. انطباق با همان تغییراتی که مشتریان شما با آن ها دست و پنجه نرم می کنند، برای کسب و کارها در دوران پس از کووید کلیدی است.

بدون شک، تغییرات سرعتی و انطباقی پایدار خواهد بود و در واقع به احتمال زیاد ادامه خواهد یافت که بیشتر و مهم تر می شود. نکته کلیدی این است که سرعت به عنوان رویکردی برای همه تغییرات – رفتاری و فرآیندی – نه فقط تغییرات تکنولوژیکی در نظر گرفته می شود.

با این حال، همانطور که در نقل قول بالا ذکر شد، نکته کلیدی در این جا این است که سرعت باید به عنوان یک رویکرد در سراسر کسب و کار، هم در فناوری و رفتار و هم در درون فرآیند ها، چه در داخل و چه در خارج، دیده شود.

۳. داده ها و مسائل حریم خصوصی

ممکن است این مورد برای شما تعجب آور نباشد، اما با تغییر به سمت دیجیتالی شدن (در نتیجه همه گیری مداوم)، ما شاهد افزایش علاقه به داده های آنلاین و اقدامات امنیتی هستیم.

در واقع، امسال مشتریان واقعاً وظایف خود را در مورد داده ها و حریم خصوصی انجام داده اند.

داده های خصوصی

امروزه مشتریان بیشتر در مورد نحوه استفاده از داده هایشان می دانند و بنابراین دوست ندارند جزئیات غیر ضروری را بدون دلیل موجه ارائه دهند.

هنگام ایجاد نظرسنجی، ما همیشه می گوییم که اگر نیازی به دانستن ندارید، نپرسید. پیش از این، بازاریابان هر داده ‌ای را که به دستشان می‌ رسید جمع‌ آوری می ‌کردند و مصرف‌ کننده معمولی در مورد نحوه استفاده از داده ‌هایشان در تاریکی رها می ‌شد.

آیا در مورد Schrems II شنیده اید؟

با تشدید خطرات سایبری، تقاضای مصرف کنندگان برای حفظ حریم خصوصی داده ها با سرعت قابل توجهی افزایش می یابد.

در واقع، از زمان ورود GDPR، بسیاری از مقررات جهانی دیگر نیز در حال بازنگری و تدوین مجدد هستند. همین سال گذشته، حکم دیگری به این ترکیب اضافه شد : Schrems II، حکم قانونی صادر شده در ژوئیه ۲۰۲۰ که سپر حفاظت از داده اتحادیه اروپا و ایالات متحده را نامعتبر اعلام کرد.

امروزه، با اخباری مانند رسوایی کمبریج آنالیتیکا، نادیده گرفتن اهمیت حفاظت از داده های خود برای مشتریان یا کاربران سخت است.

بنابراین جای تعجب نیست که ۴۰ درصد از مصرف کنندگان اگر قادر به رد کردن گزینه دسترسی به اطلاعات شخصی خود نباشند، دیگر از یک تجارت خرید نمی کنند.

۴. هماهنگ کردن تعامل انسانی و اتوماتیک کردن

امسال برند ها باید راهی بیابند تا تلاش های اتوماتیک کردن خود را با تعامل انسانی هماهنگ کنند. در حالی که اتوماتیک کردن بازاریابی یک راه حل عالی برای سازمان‌ ها جهت کاهش هزینه ‌ها و افزایش زمان تفکیک است، در مورد CX لزوماً مورد علاقه نیست.

تعامل انسانی  و اتوماسیون

هر چه برند ها از نظر فناوری پیشرفته تر شوند، افراد بیشتر تمایل به تعامل انسانی دارند. اما دو سوم (۶۴%) احساس می کنند که برندها ارتباط خود را با عنصر انسانی تجربه مشتری از دست داده اند.

به عنوان مثال، بسیاری از ما احتمالاً تا به حال با یک ربات چت مواجه شده ایم.

با این حال، مسئله این است که وقتی سازمان ‌ها از چت ربات‌ ها استفاده می ‌کنند، مثلاً به سؤالات متداول مشتریان پاسخ می دهند، برخی از مشتریان هنوز ترجیح می ‌دهند با یک شخص واقعی صحبت کنند.

چه به این دلیل که ربات چت کاملاً سؤال را درک نمی کند یا مشتری به سادگی تمایلی به اعتماد به پاسخ ندارد، فاقد تعامل انسانی است.

اکنون این مسئله لزوماً به این معنا نیست که سازمان ‌ها باید این نوع فناوری‌ ها را به ‌طور کامل کنار بگذارند، بلکه فرصتی را برای این سازمان‌ ها فراهم می‌ کند تا فناوری ‌های موجود خود را بهبود بخشند و راه‌ هایی بیابند تا آن ها را انسانی ‌تر و قابل گفت‌ وگوتر کنند.

۵. همدلی باعث ایجاد تجربه مشتری خواهد شد

اگر می ‌خواهید یک تجربه خوب برای مشتری ارائه دهید، باید درک کنید که تجربه ‌ای که ارائه می‌ دهید چه احساسی را در مشتریان ایجاد می ‌کند.

خیلی ساده است، زمانی که نوبت به ارائه یک تجربه مشتری درجه یک می‌ رسد، همدلی، که به عنوان « شناسایی و درک موقعیت، احساسات و انگیزه‌ های دیگران » تعریف می‌ شود، بسیار مهم است. و این به ویژه در این چشم انداز پس از کووید صادق است.

تاثیر همدلی

حتی پس از گذشت بیش از یک سال، این بیماری همه گیر بار شناختی قابل توجهی را به انواع مشتریان اضافه کرده است. این مسئله، نیاز به افزایش سهولت و ارتباط عاطفی در خرید مشتری را افزایش می دهد.

مشتریان برای خواندن ارتباطات پیچیده وقت نمی گذارند. ما باید کار کردن با آن ها را آسان‌ تر کنیم و راه‌ هایی را برای جذب عاطفی مشتریان پیدا کنیم.

نکته : این فهرست، به هیچ وجه فهرستی قطعی از روندهای فعلی بازار نیست. این فهرست فقط چند نمونه از روند هایی است که این جنبش ها را در تجربه مشتری هدایت می کند.

قطعا موارد بسیار بیشتری نیز در این حیطه وجود دارند که به زودی و یا بعد از بحران کرونا ظهور خواهند کرد.

این راه کار ها برای داشتن سال ۲۰۲۲ همراه با موفقیت است !

همان طور که می بینید، مدیریت تجربه مشتری بسیار پیچیده می شود. چند سال اخیر تکامل CX را سرعت بخشیده است، و ما می بینیم که مشتریان بیشتری خواستار تجربیات شخصی و در عین حال بدون اصطکاک هستند.

جای تعجب نیست، زیرا همه ‌گیری به این معنی بود که شرکت ‌ها و مشتریان باید رفتار خود را احتمالاً برای همیشه تغییر دهند. اکنون، اگر شرکت ‌ها می‌خواهند پا بر جا بمانند، باید روی فناوری و راه ‌حل ‌های مناسب برای مقابله با طبیعت در حال تغییر رفتار مشتری سرمایه‌ گذاری کنند.

همانطور که به سال ۲۰۲۲ نگاه می کنیم، تغییرات زیادی را در CX با عوامل متعددی مانند دیجیتالی شدن سریع سازمان ها و ارائه خدمات آن ها، و همچنین ایجاد حس تعامل انسانی و تجارب با طنین عاطفی پیش بینی می کنیم.