روش های بهبود نرخ تبدیل با بازاریابی چندکاناله
نظارت همه جانبه بر تلاشهای بازاریابی هرگز آسان نیست. تجزیه و تحلیلهای بیشماری برای مطالعه وجود دارد و دانستن اینکه چه دادههایی باید اولویت بندی شوند دشوار است.
نحوه بهبود نرخ تبدیل با بازاریابی چند کاناله
نظارت همه جانبه بر تلاشهای بازاریابی هرگز آسان نیست. تجزیه و تحلیلهای بیشماری برای مطالعه وجود دارد و دانستن اینکه چه دادههایی باید اولویت بندی شوند دشوار است. اما اولویتهای شما هرچه باشد، وقتی به عملکرد کلی یک کمپین بازاریابی نگاه میکنید، نرخ تبدیل ( Conversion Rate ) مهمترین اولویت است.
این امر به طور تمام و کمال خوب و مناسب است، اما ما اکنون در عصری به سر میبریم که مشتریان از تمامیِ قدرت برخوردار هستند. آنها دیگر به پیامهای بازاریابی آراسته و پیراسته گوش نمیدهند و در عوض بیش از هر زمان دیگری، در کنترل سفر مشتری خود قرار دارند. به همین دلیل ارتقای اطلاعات، کمپینها و محصولات در تعدادی از کانالهای مختلف بسیار مهم است. مشتریان در مکانهای مختلفی پاتوق میکنند و اگر شما میخواهید مخاطبان بیشتری بیابید، باید در جایی که بیشتر از همه احساس راحتی میکنند با آنها ارتباط برقرار نمایید. اینجاست که بازاریابی چند کاناله مطرح میشود.
امروزه کسب و کارها باید تا جایی که ممکن است برای مشتریان سهل و آسان باشد تا مشتریان از آنها خرید کرده و در نتیجه به سراغ یک رقیب دیگر نروند. اما برای انجام این کار، آنها باید خود را در کانالهای مختلف نمایان سازند تا از یک شانس بیشتر برای برقراری ارتباط برخوردار شوند. مشتریان از این موضوع بسیار راضی هستند. در حقیقت، ۷۲٪ از آنها میگویند که ترجیح میدهند با برندها از طریق کانالهای چندگانه ارتباط برقرار کنند.
نحوه افزایش نرخهای تبدیل
بازاریابی چند کاناله تنها راهی برای رسیدن به یک دامنه از مخاطبان گستردهتر نیست، بلکه ثابت شده که نرخهای تبدیل را نیز افزایش میدهد.
- ایجاد چندین نقطه تماس برای هدایت مشتریان به فروش
نخست، مطالعات نشان دادهاند قبل از اینکه مشتری مبادرت به خرید از یک برند کند، بین شش تا هشت تماس با آن برند انجام میدهد. اگر برخلاف فقط یک یا دو پلتفرم شما تعدادی از پتلتفرم ها را پوشش دهید، احتمال بیشتری وجود دارد که شما به هر یک از این تماسهای صورت گرفته توسط مشتری با برند خود سریعتر و به روشی صحیح بپردازید.
هنگامی که یک مشتری چندین بار با یک برند مواجه می شود، احتمال خرید آنها از برند مذکور بیشتر است زیرا احساس میکنند آن برند را میشناسند.
افرادی که اطلاع رسانی را در بیش از یک کانال مشاهده کردهاند، احتمال خرید آنها بیشتر بوده است.
نحوه ایجاد چندین نقطه تماس
امروزه، ۴۰٪ از بزرگسالان بطور آنلاین سفر مشتری را با یک دستگاهِ متصل به اینترنت شروع کرده و آن را با دستگاهی دیگر به پایان میرسانند. خرید دیگر یک مسیر خطی نیست، بلکه به این معناست که شما به عنوان یک کسب و کار باید این واقعیت را در نظر بگیرید که خریداران احتمالی ممکن است از هر سویی به طرف برند شما بیایند.
در اینجا نحوه ایجاد یک کمپین بازاریابی چند کاناله ی موثر با نقاط تماس متعدد آورده شده است.
- نقاط تماس مشتری را شناسایی کنید.
اول از همه، بررسی کنید که مشتریهای شما معمولاً از کجا خرید کرده و چگونه شما را مییابند. این مکان میتواند وب سایت شما، کانالهای رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک و اینستاگرام، از طریق بیلبورد یا هر شکل دیگری از بازاریابی باشد که شما آنرا اجرا میکنید. سپس پنج مرحلهی مختلف از چرخه خرید مشتری را در نظر بگیرید:
– آگاهی
– یافتن
– خرید
– استفاده از محصول یا خدمات
– حفظ مشتری پس از خرید
در بین این دستهها، کدام یک از این کانالها را به عنوان محبوبترین کانالِ سازگار شناسایی کردهاید؟ به عنوان مثال، آیا مشتریان تمایل دارند در مرحله آگاهی از طریق تبلیغات فیس بوک در مورد شما اطلاعاتی کسب کنند، اما تصمیم به خرید کردن در وب سایت شما بگیرند؟
- موثرترین کانالها را انتخاب کنید.
پراکنده کردن کمپینها یا فعالیتهای تبلیغاتی شما در کانالهای زیاد میتواند مضر باشد. در عوض، بهتر است برای هر مرحله از سفر مشتری یک یا دو کانال انتخاب شود.
- یک کمپین منسجم و خلاقانه
هر کانالی که شما انتخاب میکنید به نوع متفاوتی از فعالیت نیاز دارد، اما این بدان معنا نیست که شما باید کمپینهای مختلفی را برای هر کدام از آن پلتفرمها یا بسترها اجرا کنید. در عوض، شما میخواهید یک کمپین چتری یا پوشش دهنده را ایجاد کنید که تمام نقاط ارتباط انتخابی شما را در بر بگیرد و مسیر منسجمی را برای فروش پدید آورد.
مثال موجود در تصویر بالا را در نظر بگیرید که در آن یک سری تبلیغات فیس بوکی وجود دارد که به یک لیست ایمیل و نیز یک بخش بازاریابی ایمیلی از یک کمپین ختم میشود. این دو کانال با هم کار میکنند و نسبت به حالتی که اگر هر کدام از آنها کمپینهای جداگانهای را اجرایی میکردند، فروش بیشتری را حاصل آوردند.
- استراتژی خود را برای همسویی با نیازهای مشتری کارآمد سازید.
البته این امر بدان معنا نیست که شما باید در هر کانالی حضور داشته باشید. در عوض، شما باید چندین کانال را در اختیار داشته باشید که با هم کار میکنند تا در نتیجه حرکت از یک کانال به کانال دیگر برای مشتریان آسان شود. زمانی که آنها با کانال مورد علاقه خود مواجه میشوند، آن زمان هنگامی است که روی دکمه “خرید” کلیک خواهند کرد. این کار با شکلهای دیگری از تبدیلها نیز عمل میکند.
چگونه استراتژی خود را کارآمد سازید؟
برای مثال بگویید که “برقراری ارتباط” فراخوان عملی است که شما میخواهید مشتریان آنرا انجام دهند. میخواهید مطمئن شوید که اگر آنها تنها گزینهای را که شما ارائه میدهید را دوست نداشته باشند، همیشه یک مسیر جایگزین وجود دارد. در این مورد، شما میخواهید یک مسیر گفتگوی زنده، همچنین یک شماره تلفن و یک آدرس ایمیل به آنها ارائه دهید تا آنها بتوانند گزینه ای را که مناسب شرایط آنها میباشد انتخاب کنند.
کارآمد سازی استراتژیِ شما همچنین به این معنی است که این کار برای مشتریان آسان میباشد که در آن لحظه از زمان (که نیاز به تغییر مسیر دارند) به کانالهایی تغییر جهت دهند که برای آنها مناسبتر است.
- برای ۵۰۰٪ افزایش در ROI ( نرخ بازگشت سرمایه ) با مشتریان بالقوه خود همراه باشید.
گستراندن برند خود از طریق چندین کانال مختلف به این معنی است که خود را در مقابل افراد بیشتری قرار میدهید- ممکن است مشتریانی که از فیس بوک استفاده میکنند از توییتر استفاده نکنند و یا بالعکس باشد، بنابراین شما اساساً خود را در معرض یک شبکه بزرگتر با بازاریابی چند کاناله قرار میدهید. اما همراهی با مشتریان در جایی که آنها دوست دارند در آنجا وقت خود را سپری کنند تنها آغاز کار است. شما همچنین میخواهید اطمینان یابید که محتوا و نقاط تماس را در محیطی قرار دادهاید که آنها دوست دارند با اشتیاق فراوان آنرا ببینند.
طبق تحقیقات انجام شده، برندهایی که از ترکیبی از بازاریابی صفحه نمایشی، موبایلی، اجتماعی و ویدئویی استفاده میکنند از تلاش تبلیغاتی خود تا ۵۰۰٪ بهبود در ROI را کسب میکنند.
نحوه همراهی با مشتریان بالقوه
در اینجا، شما میخواهید با مشتریان بالقوه خود مکالمه ای را ایجاد کرده و با آنها ارتباط برقرار کنید تا دریابید که در چه جایی آنها دوست دارند با وقت خود را سپری کنند و ترجیح میدهند چه محیط یا رسانهای را مصرف نمایند. با مشتریان قبلی صحبت کنید، داده های وب سایت خود را در مورد اینکه چه افرادی که از آن بازدید کرده اند و از کجا به سوی آن هدایت شده اند تجزیه و تحلیل کنید و از درخواست بازخورد واهمه ای نداشته باشید.
هنگام ایجاد یک کمپین بازاریابی چند کاناله، احساس الزام به چسبیدن به یک رسانه در تمام کانالها نکنید. مشخص کنید که چه محتوایی در بسترهای خاص بهترین عملکرد را دارد و چه کسی در کجا وقت خود را سپری میکند و آن را در برنامه خود بگنجانید. به عنوان مثال:
- ۶۰٪ از پایگاه کاربری اسنپ چت زیر ۲۵ سال است.
- توییتر برای ارائه خدمات به مشتری در زمان واقعی عالی است.
- وایت پیپرها با گزارشهای دقیق و جامع و همچنین مطالعات موردی بهترین عملکرد را در LinkedIn دارند.
وقتی بدانید در چه کانالهای برتری مخاطبان شما وقت خود را سپری میکنند و اینکه آنها از چه محتوایی در این کانالها استفاده میکنند، میتوانید کمپینهای بازاریابی چند کانالهای را ایجاد کنید که حول محور آنها باشد.
- در زمان مناسب به افراد مناسب دسترسی پیدا کنید تا فروش را ۲۷٪ افزایش دهید.
از آنجا که مشتریان بیش از هر زمان دیگری هزینههای خود را کنترل میکنند، تقریباً غیرممکن است که برندها آنها را برای خرید کردن تحت فشار قرار دهند. در عوض، مشتری باید احساس کند که در حال تصمیم گیری است، به همین دلیل مهم است که در زمان مناسب کنار او باشم. بیایید لحظاتی در مورد شخصی سازی صحبت کنیم.
شخصی شدن در سالهای اخیر به یک تاکتیک بزرگ بازاریابی در تجارت الکترونیک در جهان تبدیل شده است. به آمازون فکر کنید، که پیشنهادات خود را بر اساس خریدهای قبلی به مشتریان خاص شخصی سازی میکند. یا نگاهی به هدف گذاری مجدد بیندازید، جایی که برندها میتوانند محصولاتی را که مشتری در محتواهای اجتماعی خود به آن علاقه نشان داده است را دوباره تبلیغ کنند.
دادن آنچه که مردم میخواهند در زمانی که آنرا میخواهند، بخش بزرگی از دلیل بسیار موفقیت آمیز بودن بازاریابی چند کاناله است و بازاریاب هایی که تجربه وبِ مشتری را شخصی سازی میکنند به طور متوسط افزایش ۱۹ درصدی فروش را مشاهده مینمایند. مسئله این است که بازاریابی چند کاناله بر روی کل قیف فروش ( Sales Funnel ) تمرکز دارد. این روزها سفر مشتری پراکنده است و بین دستگاه ها و کانال ها به این سو و آن سو میرود، بنابراین ایجاد یک مسیر سیال که بین تعدادی از بسترهای مختلف انشعاب مییابد به عنوان یک رشته عمل میکند تا این سفر بطور کامل از هم نپاشد.
اما اعداد بالایی نیز در رابطه با آن وجود دارد. بازاریاب هایی که از شخصی سازی در رویکرد خود استفاده میکنند، افزایش تبدیل هایی تا بیش از ۲۷٪ را مشاهده مینمایند.
چگونه میتوان در زمان مناسب به افراد مناسب دست یافت؟
ما قبلاً در مورد سفر مشتری و مراحل مختلف چرخه خرید صحبت کردیم. این امر اساس فعالیت بازاریابی چند کاناله ی شما را تشکیل میدهد و از طریق آن شما میتوانید:
- درباره میزان سرمایه گذاری مشتری در هر مرحله از این چرخه تصمیم بگیرید و هر مرحله را برای سطح سرمایه گذاری آنها شخصی سازی کنید.
- برای کانالهای مختلف محتوا ایجاد کنید که هر مرحله از چرخه را هدف گذاری کند (به عنوان مثال رسانههای اجتماعی و محتوای بلاگ برای آگاهی، ویدئوهای مربوط به مطالعهی موردی برای مرحله بررسی و یک کمپین بازاریابی ایمیلی بمنظور حفظ مشتری)
- برای دستیابی به خریداران محلیِ وارد شده، بازاریابی موبایلی را پیاده سازی کنید.
به راحتی میتوان گفت که انقلاب موبایلی بر عهده ما است، همراه با اکثر خریدارانی که ترجیح میدهند خریدهای خود را از طریق برنامه های تلفنهای هوشمند خود انجام دهند نه در فروشگاه و بر روی صفحه ی دسکتاپ کامپیوترها. طبق تحقیقات، مشتریانی که در معرض چندین کانال قرار دارند ۳ تا ۴ برابر بیشتر از مشتریان تک کاناله در خرید خرج میکنند و شاید حتی به شکل گویاتر از این بتوان گفت که از هر ده جستجوی موبایلی، ۹ مورد منجر به اقدام (برای خرید) میشود.
بهترین بخش در مورد بازاریابی چند کاناله در تلفن همراه یا موبایل این است که شما میتوانید شخصی سازی و تعامل را با مشتریهای بالقوه در هر کجایی که آنها هستند ادغام کنید، زیرا اکثر افراد در هنگام حرکت تلفنهای هوشمند خود را در دست دارند.
اکنون بیش از هر زمان دیگر، مشتریان از تلفن همراه برای انجام خریدها استفاده میکنند، با در نظر گرفتن اینکه پیش بینی شده درآمد حاصله ی تجارت الکترونیکی از طریق خریدهای موبایلی در طی چند سال آینده با سرعت اوج بگیرد.
نحوه پیاده سازی بازاریابی موبایلی
موقعیت یا جا نمایی کردن بخش بزرگی از بازاریابی موبایلی است، صرفاً به این دلیل که مشتریان تمایل دارند تلفن هایشان همیشه در دست آنها باشد که به عنوان یک دستگاه پیگیری کمتر ناخوشایند عمل میکنند. با استفاده از این دانش، شما میتوانید افرادی را که در مجاورت فروشگاه های شما هستند هدف گذاری کنید یا کمپین های تبلیغاتی خاصی را برای افرادی که در مکانهای خاصی زندگی میکنند ارسال نمایید.
با استفاده از هات اسپات Wi-Fi و فنآوریهای بسیار محلی، شما میتوانید از این ایده استفاده کنید که مشتریان همیشه “در حالت روشن” هستند و در نتیجه کمپینهای به لحاظ جغرافیایی هدفگذاری شده را اجرایی کنید که واقعاً به شما این امکان را میدهد تا محتوای مناسب را در زمان مناسب برای افراد مناسب ارائه دهید.
کمپینهای به لحاظ جغرافیایی هدف گذاری شده عملکرد بهتری نسبت به کمپینهای که به لحاظ جغرافیایی هدف گذاری نشده اند دارند.
آینده بازاریابی چند کاناله
همانطور که موبایل به عنوان برترین دستگاه برای خرید مشتریان در اولویت قرار دارد، ما میتوانیم تداوم بازاریابی چند کاناله برای افزایش تبدیل ها را انتظار داشته باشیم. وظیفه یک برند این است که به بیرون رفته و در جایی که مشتریان در ان پرسه میزنند برسد و بازاریابی چند کاناله به شما امکان میدهد دقیقاً این کار را انجام دهید.
هنگامی که مشتریان با بستری یا پلتفرمی که در آن قرار دارند احساس راحتی میکنند، احتمال بیشتری وجود دارند که با آن برند ارتباطی را احساس کرده و بنابراین از آنها خرید کنند. به زودی ما میتوانیم انتظار افزایش شخصی سازی برای بازاریابی چند کاناله را داشته باشیم که در آن تلفنهای هوشمند مردم تبدیل به مرکز اصلی برای دسترسی به آنها تبدیل می شوند، خواه از طریق برنامه ی مورد علاقه شان و یا با ارسال اطلاع رسانی ها (نوتیفیکیشنها) در زمانی که آنها در زمان مناسب و در مکان مناسب قرار دارند.
با توجه به شواهد زیادی که بازاریابی چند کاناله را به عنوان راهی در پیش رو نشان میدهند، این امر مهم است که برندها شروع به ادغام کانالهای مورد علاقه مشتری خود کنند تا در نتیجه یک تجربه سیال را پدید آورند که آنها را در مراحل مختلف سفر مشتری هدایت کند.