راز ایجاد وسواس سالم به مشتری

راز ایجاد وسواس سالم به مشتری

راز ایجاد وسواس سالم به مشتری

راز ایجاد وسواس سالم به مشتری 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

بازاریابی سنتی، با تلفیقی از ۴ پارامتر محصول، قیمت، مکان و تبلیغات تعریف می شود.

این مفهوم، جای خود را به “تجربه مشتری” داده است که برندهای بزرگ نیز بر اساس آن ایجاد می شوند.

این مجموعه، با هماهنگ کردن تعاملات فردی و یکپارچه ای که ارزش برند شما را در هر نقطه تماس نشان داده و افزایش می دهند، ایجاد می شود.

تجربیاتی که در تمام بخش های سفر مشتری ارائه می دهید، یا به ایجاد یک رابطه پایدار منجر می شوند یا باعث از بین بردن آن می شوند.

مصرف کنندگان با ارزش بالا، دارای روابط پیچیده و منحصر به فردی هستند اما درک وپروش چنین ارتباطی، شدنی است.

در واقع، این روابط بر اساس لحظه هایی در زمان، ساخته می شوند.

نقاط تماس فردی، در مجموعه ای از تجربه های معنی دار، با یکدیگر ترکیب شده و با ادغام خود، روابط را ایجاد می کنند.

استفاده دقیق از داده ها و همچنین تجزیه و تحلیل فناوری می توانند به شما کمک کنند تا مجموعه ای از لحظات قابل اجرا و ملموس را ارائه دهید.

در نهایت شما می توانید این تجربیات را به روابط، تبدیل نمایید. بهترین برندهای جهان از طریق وسواس رایج با مشتریان، به یکدیگر گره خورده‌اند.

یکی از اصول راهنما آمازون “وسواس مشتری به جای تمرکز بر رقبا” می‌باشد. یا Salesforce بیان می کند که “ما برای موفق شدن مشتریان خود وسواس داریم و به دستاوردهای آن ها افتخار می کنیم.”

چنین وسواسی را می توان از طریق شخصی سازی بسیار شدید که از  مواردی مانند نقشه توسعه، مدیریت و ارائه رویکرد مشتری مدار پیروی می کند، ارائه داد.

این موضوع، محرک بسیار مهمی برای موفقیت در بازار امروز و تجارت می باشد.

طبق تحقیقات گروه Temkin، ند.وفاداری مشتریان به طور مستقیم به تجربه ارائه شده توسط برند، وابسته است. برندها، فرصت های زیادی برای کنترل سرنوشت خود دارند و برای آن که بتوانند بهترین استفاده را از این فرصت ها نمایند نیاز است تا بر تجربه مشتری در بازاریابی، فروش، تجارت و خدمات، متمرکز شوند.

امروزه، برندها، بیش از هر زمان دیگر مصمم هستند تا حول مشتری، دید منسجم و ۳۶۰ درجه ای، داشته باشند.

مواردی مانند مقررات حفظ حریم خصوصی، مرگ کوکی های شخص ثالث، رکود فضای Martech، پیشرفت هوش مصنوعی (AI) و ظهور پلتفرم های ابری مانند گوگل و AWS (خدمات وب آمازون)، در رویکرد بازاریابان نسبت به مشتری مداری، تغییر ایجاد کرده است.

این موارد از وابستگی به داده‌های شخص ثالث دوره شده و به سمت داده های شخص اول حرکت می کنند.

در واقع، بزرگ ترین فرصت های آینده در داده های شخص اول قرار دارند.

نیاز است تا سازمان ها در آینده، داده های شخص اول خود را از طریق تعامل سازنده تر با مشتریان و مشتریان بالقوه خود، به حداکثر برسانند.

همچنین باید مشارکت های سازنده تر و استراتژیکی را به منظور به دست آوردن داده های شخص دوم، برقرار سازند.

برای به حداکثر رساندن داده ها، این امر مستلزم ان انطراحی می باشد. همچنین باید از زیرساخت قدرتمندی که بر اساس قابلیت مدیرت هویت در سطح شرکت ایجاد شده‌است نیز، استفاده شود.

در این مسیر، هم برندگان و هم بازندگان بزرگی وجود خواهند داشت.

شرکت‌هایی که بتوانند بر تمامی تجربه مشتری، تسلط داشته باشند، دارای قدرت رقابت کردن خواهند بود که این توانایی در درآمدها، حاشیه‌ سود، نرخ رشد و رضایت کارکنان و مشتریان، نمایان شود.

برای پیشبرد این اهداف رقابتی نیاز است تا CMO (و تمامی مجموعه C)، از مجموعه مهارت های خاصی که حول تغییر داده ها، تحول دیجیتالی و زیرکی سازمان قرار دارند، استفاده نمایند.

فرمول تغییر تجربه مشتری

شرکت های برای خروج از رکود ناشی از کویید ۱۹، استراتژی هایی را وضع می کنند و به مشتری تغییریافته، توجه می کنند.

بهترین مسیر پیش رو در این زمینه، تغییر دادن تجربه مشتری می باشد.

رهبری بازار از طریق ایجاد استراتژی و زیرساخت مناسب برای حمایت از آن، ایجاد می شود.

معادله موفقیت در این زمینه عبارت است از:

تبدیل داده ها + تحول دیجیتالی = تغییر تجربه مشتری

اجزای مختلف این معادله، به شرح زیر می‌باشند:

تبدیل داده ها

تبدیل داده‌ها به معنای مدیریت، کسب، تجزیه و تحلیل و فعال سازی ارزش داده ها از طریق حفظ حریم خصوصی می باشد به نحوی که تعاملات مشتریان در زمان واقعی، اطلاع رسانی شوند.

شرکت ها به بسترهایی نیاز دارند که به آن ها این امکان را بدهند که بدون محدودیت و به طور مؤثر، با حجم وسیعی از داده های شخص اول، کار کنند.

تحول دیجیتالی

تحول دیجیتالی به معنای طراحی و ارائه تجربه های مشتری می باشد که به لحاظ زمینه ای مرتبط هستند. مجموعه اصلی فناوری، دانش بیشتری در هر نقطه از تعامل ایجاد می‌کند، بینش عمیق‌تری نسبت به دلایل مشارکت مشتریان ارائه می‌دهد و در نهایت، بهترین تصمیماتی را که می توان در یک بازه زمانی خاص برای بهبود رابطه با مشتریان اتخاذ شوند را اطلاع می دهند.

تغییر تجربه مشتری

تحول تجربه مشتری، شامل نوآوری می باشد که این ویژگی، تمایز و نتایج تجاری قابل اندازه‌گیری را به همراه خود خواهد داشت.

چنین نتیجه ای مستلزم سازماندهی دقیق عملکردهای متفاوت، ایجاد تعادل بین چند استراتژی به طور همزمان و در نهایت، سازگاری با اهداف مشترک با مشتریان می باشد.

این فرمول، تنها از طریق سازماندهی شرکت و با شرط فراتر رفتن از رسانه های سنتی و اهداف محصول/ کانال محور به دست می آید.

همچنین نیاز است تا تمامی محیط این فرمول، حول مشتری بوده و بر او متمرکز باشد.

در واقع، در تمامی بخش های شرکت، از اتاق جلسه تا خط اجرایی، همه و همه باید نیازهای مشتری را در مرکز هر نوع تصمیم و اقدامی، قرار دهند.

چنین چیزی برای بازاریابی، فروش، تجارت و خدماتی است که به طور هماهنگ برای ارائه یک تجربه یکپارچه، عمل می کنند.

برای استفاده از چنین فرصتی نیاز است تا تعامل با مشتریان را تغییر داده و نیازهای آن ها را درک نمایید. چنین قابلیتی مستلزم اتصال مؤثر داده‌ها، پیاده‌سازی اتوماسیون و هماهنگ کردن فرآیندهای داخلی است.

سخن آخر

ایجاد تجربه مناسب برای مشتری شرط دوام در بازار رقابتی می باشد. برای آن که بتوانید چنین تجربه ای را فراهم کنید نیاز است تا علاوه بر هماهنگ سازی فرآیندهای درون سازمانی، از داده‌های مناسب نیز استفاده نمایید.

همانطور که ملاحظه کردید، دنیا به سمت استفاده از داده‌های شخص اول حرکت می‌کند به همین دلیل نیز نیاز است تا خود را با هر نوع تغییری در این بستر، وفق دهید.

در این مقاله با بررسی نکات مرتبط با تغییر تجربه مشتری و موارد مرتبط با آن سعی کردیم تا شما را در این زمینه راهنمایی نماییم.