تعریف تجربه مشتری و روش های بهبود آن

تعریف تجربه مشتری و روش های بهبود آن

تعریف تجربه مشتری و روش های بهبود آن

تعریف تجربه مشتری و روش های بهبود آن 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

تعریف تجربه مشتری و روش های بهبود آن

چرا تجربه مشتری مهم است و چرا باید آنرا بهبود دهید؟ در این مقاله با ما همراه باشید.

نحوه بهبود تجربه مشتری (CX) در ۵ مرحله آسان

آیا به دنبال راه های مؤثری برای بهبود تجربه ی مشتریان خود هستید؟ آیا به این می اندیشید که چگونه مشتریان خود را راضی و خوشحال نگه دارید و در نتیجه یک جامعه ی وفادار از مشتریان خوشحال تشکیل دهید؟

کسب و کار شما به دلیل مشتریان وفادار شما وجود دارد و هنگامی که به راضی و خوشحال نگه داشتن آنان ادامه دهید، بهره ی بیشتری می برید. به این دلیل که احتمال اینکه شما را به مصرف کنندگان بیشتری معرفی کنند بیشتر است.

به عبارتی دیگر، آنها به حامیان برند شما تبدیل می شوند و به کسب و کار شما کمک می کنند سریعتر رشد کند. اما تنها راه رسیدن به این هدف ارائه ی محتوای عالی و محصولات و سرویس های استثنائی است که نیاز های مصرف کنندگان را برطرف می کنند.

تجربه ی مشتری چیست؟

تجربه ی مشتری (CX) ایده ها و مشاهدات مصرف کنندگان در زمان تعامل با برند شما است. تحربه ی مشتری مجموع تأثیر ارتباطات بین مشتریان و کسب و کار شما در طول تمام تجربه ی خریدار است.تجربه ی مشتری اول نقطه ی ارتباط شما با مشتری تا تبدیل شدن آنان به یک مشتری وفادار است.

تعاملات می توانند از راه های زیر باشند:

  • محصولات و خدمات دیجیتال
  • نرم افزار های کاربردی کمپانی 
  • وبسایت کسب و کار شما

هر نوع تعاملی که کاربران با کمپانی شما شروع کنند، این موضوع اهمیت دارد که تجربه ای برای آنان شکل دهید که نیاز های مشتریان را برطرف کنند و از انتظارات آنان فراتر رود. این نکته کلید موفقیت شماست! هیچ جای تعجب نیست که بیش از ۶۰٪ بازاریابان بیشتر برای فهمیدن کاربران و شناختن تغییرات نیاز های مشتریان سرمایه گذاری می کنند. این تکنیک بازاریابی به شما کمک می کند تجربه ی مشتریان خود را بهبود دهید.

این گام بسیار حیاتی است، چون مشتریان راضی، کاربرانی که تجربیات مثبتی با کسب و کار شما داشتند، به خریداران وفاداری تبدیل می شوند. آنها همیشه برای کسب و کار به سراغ شما می آیند. به همین دلیل طبق نظر سنجی های اخیر، تجربه ی مشتریان، هیجان انگیز ترین فرصت کسب و کار برای بازاریابان در سال ۲۰۲۰ است.

هر چه خریداران شما نسبت به محصولات یا خدمات شما رضایت بیشتری داشته باشند، بیشتر با شما کار خواهند کرد.

چرا بهبود تحربه ی مشتری برای کسب و کار شما مهم است؟

رضایت مصرف کننده با موفقیت در کسب کار یک رابطه ی مستقیم دارد. بله، پشتیبانی عالی از مشتریان، حداقل کمک می کند تا درآمد بیشتری کسب کنید، اعتبار برند خود را تقویت کنید، و کسب و کار خود را گسترش دهید.

به همین دلیل، برای الهام گیری در جهت بهبود تجربه ی مشتریان خود یک سری آمار در زیر ارائه شده است:

  • بر اساس گروو (Groove)، دو سوم بازاریابان گفتند که رقابت آنها با رقیبانشان بیشتر در زمینه ی پشتیبانی از مشتریان است.
  • در صورت داشتن تحربه ی مثبت، ۷۰٪ مشتریان کسب و کار شما را به بقیه توصیه می کنند.
  • ۶۷٪ خریداران دلایل اصلی آشفته شدن و رفتن به سراغ بقیه ی برند ها را تجربه ی ضعیف خود مطرح کردند.
  • احتمالاً ۷۵٪ مشتریان بعد از داشتن یک تجربه ی فوق‌العاده به آن کسب و کار دوباره مراجعه می کنند و ۵۶٪ مشتریان شما را به خانواده و دوستان توصیه می کنند.
  • ۸۳٪ مشتریان گفتند که اگر یک برند بتواند یک تجربه ی استثنائی برای آنها داشته باشد، بر تصمیم آنها برای رفتن به سراغ دیگر کمپانی ها تأثیر مثبت خواهد داشت.
  • مشتریانی که تجربه های قبلی شان خیلی خوب بوده است، نسبت به مشتریانی که تحربه ی قبلی خوبی نداشته اند، ۱۴۰٪ بیشتر پول خرج می کنند.

پس همانطور که می ببینید اگر شما با ارائه ی تجربه ی مشتری فوق‌العاده علاقه مندی های آنان را در اولویت قرار دهید، خریداران همیشه با شما کار خواهند کرد. با در تظر گرفتن این مورد، در چرخه خرید به تأمین ارزش افزوده ادامه دهید. البته توجه داشته باشید که تحربه ی مشتری از خدمات مشتریان متفاوت است.

تجربه ی مشتری در مقابل خدمات مشتریان، آیا اینها یکی هستند؟

با اینکه تجربه مشتریان (CX) و خدمات مشتریان (CS) مشابه به نظر می رسند  اما با یکدیگر متفاوت اند. بسیاری از افراد به دلیل ارتباط این دو موضوع با یکدیگر آنها را جابه‌جا استفاده می کنند.اما همانطور که در بالا اشاره شد، تجربه مشتریان شامل اجزاء مختلفی است که به فهم کاربر از برند شما که از طریق ارتباطاتی که از تماس اولیه تا خرید کردن و تبدیل به یک مشتری وفادار صورت می گیرد، بستگی دارد.از طرف دیگر، خدمات مشتریان یک راهبرد بازاریابی است که این امکان را به شما می دهد که فراتر از مشتاق نگه داشتن مشتریانتان عمل کنید. این رویکرد به مردم نشان می دهد که شما به آنها به اندازه ی کسب و کار خود اهمیت می دهید.

خدمات مشتریان فوق‌العاده نشانه ی برطرف کردن و یا حتی فراتر رفتن از نیازهای مشتریان است. خدمات مشتریان، خدمات و یا کمک هایی است که شما قبل از، در حین و پس از خرید به آنها ارائه می کنید. این خدمات به عنوان پشتیبانی مشتریان شناخته می شوند.به همین دلیل، خدمات مشتریان، بر تأمین پشتیبانی ادامه دار حتی بعد از خرید کردن تمرکز دارد، در حالی که تجربه ی مشتریان، رابطه ی کاربران با شرکت شما است.این تعاملات می توانند به روش های مختلفی شامل استفاده از اپلیکیشن ها و بازدید از وبسایت صورت بگیرند. ارتباطاتی که مشتریان از اولین تعاملات با کسب و کار شما شکل می دهند تا زمانی که خرید می کنند تجربه ی مشتریان محسوب می شود.

۵ راه اثبات شده برای تقویت تجربه ی مشتریان

راهکارهای عملی که می توانید امروز به کار ببرید تا تجربه مشتریان شما بهبود یابد.

  1. بدانید مشتری ایده آل شما چه کسی است؟فهمیدن مصرف کنندگانتان نیازمند انجام دادن تحقیقات مناسب برای بدست آوردن محتوای مناسب برای ارتباط گیری با مخاطبانتان است. وقتی محصولات یا خدمات شما با خریداران شما هم راستا باشد و نیازهای آنی آنها را برطرف کند، آنها را خوشحال و راضی می کند.اما برای تأمین محصولات و یا خدماتی که راه حل هایی برای نیاز های کاربران ارائه می دهند، شما باید بازار هدف خود را بشناسید. به همین دلیل داشتن دانش کافی در زمینه ی تجربه ی مشتریان برای موفقیت شما حیاتی است. برای مثال زمانی که شما نمی دانید خریدار ایده آل شما چه کسی هست، شما نخواهید توانست از طریق خواسته های او، نیازهایش را تعریف کنید.این موضوع به این معنی است که مؤسسه شما نخواهد توانست یک راه حلی ارائه کند که بتواند مشکلات کاربران را حل کند. به همین دلیل، برای شناختن مشتریانتان، سعی کنید بفهمید که محصولات و یا خدمات شما چه احساسی به آنها خواهد داد. از همان مقطع اولیه ای که با برند شما آشنا می شوند، چگونه فکر می کنند؟  شرکت شما چه تأثیری بر آنها خواهد داشت؟ در نتیجه خواهید فهمید که شناختن مشتری ایده آل شما به شما کمک می کند یک تجربه ی خاطره انگیز برایشان شکل دهید.
    1. راهبردی برای تجربه ی مشتریانتان تهیه کنید.
    اکنون که خریدار ایده آل خود را می شناسید، قدم بعدی تهیه ی یک راهبرد برای تجربه ی مشتریانتان خواهد بود. راهبرد تجربه ی مشتریان شما باید شامل اجزاء حیاتی باشد که به شما اجازه خواهد داد یک راهبرد پایدار برای تجربه ی مشتریانتان تهیه کنید.اجزاء راهبرد تجربه ی مشتریانتوجه: راهبرد کسب و کار شما باید با هدف کلی کسب و کار شما جریان داشته باشد. باید با استفاده ی حداکثری از محصولات و یا خدمات برند شما روی تشکیل یک تجربه ی مثبت برای مصرف کننندگانتان تمرکز داشته باشد. همچنین باید حول محوریت ساخت ارتباطات باشد.به همین دلیل، برای تهیه ی یک راهبرد تجربه ی مشتریان قوی، به اجزاء زیر نیازمند خواهید بود:
    1. توضیحات خریدار
    2. نقشه مسیر
    3. طرح پاسخگویی کسب و کار
    4. چشم انداز تجربه مشتری (CXV)
    5. آنالیز شکاف ها (مقایسه ی عملکرد کنونی شرکت شما با خروجی مطلوب شما)
    6. نشانه های قابل اندازه گیری کلیدی عملکرد

در نتیجه، برای بنای راهبرد تجربه ی مشتریان قوی خود از این اجزاء استفاده کنید.

  1. برای بهبود تجربه ی مشتریان از شخصی سازی استفاده کنید.

یکی از بهترین راه ها برای ارزش دادن به مشتریان و قدردانی از آنها، شخصی سازی است. تأثیر آن در بهبود رضایت مشتریان و تولید سرنخ های جدید بسیار خواهد بود. در واقعیت، بازاریابان مجرب شخصی سازی را به عنوان یکی از اجزاء فوق‌العاده ی محتوای بازاریابی می بینند. چرا؟ چون سفارشی کردن محتوا به شما این قابلیت را می دهد که بازار های هدف را در گروه ها متناسب قرار دهید و به تناسب به نیاز های آنان پاسخ دهید، این کار این اطمینان را به شما می دهد که نیاز ها و ترجیحات کاربران را برطرف کنید، که به شما کمک می کند مشتریان خود و در آمد بازاریابی خود را افزایش دهید.

وقتی که یک راه حلی را ارائه می کنید که متناسب با نیازهای آنان است، شما یک مشتری خوشحال و راضی خواهید داشت. علاوه بر این، از آنجایی که کسب و کار ها برای نشان دادن جزئیات خاص با توجه به مخاطبین از شخصی سازی استفاده می کنند، تعاملات را افزایش می دهد و می توان سرنخ های بیشتری را به خریداران تبدیل کرد.

نحوه ی شخصی سازی محتوا به منظور بهبود رضایت مشتریان

راه های مختلفی برای شخصی سازی مؤثر وجود دارد. اما اینجا ۷ نکته گفته می شود که می توانید در ذهن خود داشته باشید:

  1. خریدار مورد نظر خود را تحلیل کنید و از اطلاعات بدست آمده برای ساختن یک تجربه مشتری استفاده کنید.
  2. در هنگام ضرورت، پیام های خود را با مشتریان تنظیم کنید.
  3. از شخصیت خریداران اطلاع یابید.
  4. برای قدر دانی ایمیل های تشکر بفرستید.
  5. در مواقع خاص، کارت های هدیه، امتیازات وفاداری و یا بن به آنها بدهید.
  6. برای هر گروه از مخاطبان خود محتواهای توصیفی شخصی سازی شده که آنها را ترغیب می کنید بسازید.
  7. تمام تجربه ی مشتریان را شامل رفتار های مربوط به خرید های گذشته را شخصی سازی کنید.

از این نکات برای تقویت تاکتیک های بازاریابی خود و بهبود رضایت مشتری استفاده کنید.

  1. از هوش مصنوعی (AI) و ربات های چت کننده برای تقویت رضایت مصرف کنندگان استفاده کنید.

 ربات های چت عوامل مجازی هستند که بازاریابان برای مدیریت تعاملات کاربران از آنها استفاده می کنند. این ربات ها در زمان های اخیر محبوب شده اند و شما هم قبول دارید که استفاده از ربات های چت پیوسته در حال رشد است.می توانید آنها را کاملاً در اطراف ما مخصوصاً در وبسایت ها و اپلیکیشن ها ببینید. این یکی از نمونه ربات های چت از اپتینومانستر (optinmo ster) است.

در نتیجه، منفعت های فوق‌العاده بسیاری در استفاده از ربات های چت در راهبردهای بازاریابی دیجیتالی هست.  برجسته ترین ویژگی آنها این است که همیشه در دسترس هستند و بدون حواس پرتی، به مشتریان و بازدید کننده های وب سایت ها رسیدگی می کنند. یک مشتری خوشحال از محصولات و خدمات برند شما راضی است و همیشه برای کسب و کار به سراغ شما می آید. در نتیجه، مطمئن شوید که ربات های چت به بازاریابی شما اضافه شوند.

  1. معیار های تجربه مشتریان را بشناسید (CEM)

معیار های تجربه مشتریان نشانه های کلیدی از عملکرد بازاریابی هستند که قابل اندازه گیری هستند و کسب و کار شما در حال دنبال کردن آن هاست، که شامل معیار های داده های مصرف کنندگان و باز خورد ها است. این معیار های قابل اندازه گیری به شما اطلاعات حیاتی می دهند که به شما این امکان را می دهند تا بفهمید در مجموع مصرف کنندگان چقدر از محصولات و خدمات برند شما خوشحال و راضی هستند.

با توجه به این موارد، برخی معیار های تجربه ی مشتریان که باید روی آنها تمرکز کنید شامل اینها است:

  • امتیاز پیش برنده ی خالص (NPS):

این معیار چون نسب مشتریانی که کسب و کار شما را به دوستان خود معرفی می کنند و مشتریانی که شما را توصیه نمی کنند نشان می دهد، در بین شرکت ها محبوب است.

  • امتیاز رضایت مشتریان (CSAT):

این امتیاز معیاری است که نشان می دهد کاربران شما از تعامل با مؤسسه شما چقدر خوشحال و راضی هستند. این امتیاز بیشتر در پشتیبانی از مشتریان استفاده می شود، اما می توان به سرعت سایر نیاز های شرکت شما تطبیق داده شود.

همچنین به این موارد توجه کنید:

  • ارزش طول حیات مشتری
  • امتیاز تلاش مصرف کنندگان
  • نرخ بقای مشتری

اگر شما این معیار های تجربه مشتریان را اندازه گیری نکنید، اطلاعات ارزشمندی که می توانند به شما کمک کنند تجربه مشتریان خود را بهبود دهید را از دست خواهید داد.

جمع بندی نحوه بهبود تجربه مشتریان

ایجاد یک تجربه ی دلپذیر برای مشتریان با یک دید واضح و شفاف و برنامه ریزی کارآمد راهبرد شروع می شود. این موضوع به تعاملات دوستانه و ایجاد ارتباط با کاربرانی که به برند شما علاقه مند هستند بستگی دارد.مراحل فوق را دنبال کنید، یک نقشه ی راه برای مسیر مشتریان  تهیه کنید، و به شکلی مؤثر بفهمید چگونه محصولات یا خدمات شما به خریداران کمک می کنند. فقط در این صورت شما خواهید دید که کجا باید بهبود ایجاد کنید و کجا ها باید از مواضع کوتاه بیایید.