تجزیه و تحلیل مشتری

تجزیه و تحلیل مشتری

تجزیه و تحلیل مشتری

تجزیه و تحلیل مشتری 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

تجزیه و تحلیل مشتری روشی برای تجزیه و تحلیل و استفاده از داده های مشتری در حین تدوین استراتژی طرح تجاری سازمان است. تجزیه و تحلیل مشتری یک عنصر کلیدی از استراتژی های جذب مشتری در کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی است. این اطلاعات بینش ارزشمندی در مورد مشتریان احتمالی شما ( مانند رفتار خرید ، ترجیحات ، جمعیت شناسی ، تصمیم گیری و غیره ) را به شما ارائه می دهد ، بنابراین می توانید مشتریان را در حین اجرای کمپین های بازاریابی یک محصول یا خدمات برای بهینه سازی رشد فروش و حفظ مشتری تقسیم بندی کنید.

شما تنها زمانی می توانید نیازهای مشتری را برآورده کنید که بدانید مشتری چه می خواهد. وقتی مشتریان بالقوه ی خود را درک می کنید ، مشخص می کنید که مشتریان هدف شما چه کسانی هستند و تصمیم می گیرید که چگونه آن ها را برای خرید محصولات خود جذب کنید. هدف اصلی تجزیه و تحلیل مشتری ، به دست آوردن بینش و درک عمیق تر از شخصیت خریدار برای بهینه سازی طرح کسب و کار و موقعیت برند شرکت به شیوه ای شخصی و مبتنی بر نتیجه است.

تحلیل مشتری چیست؟

تعریف : تجزیه و تحلیل مشتری شامل روش های تحقیق کمی و کیفی است که برای درک سفر مشتری و رفتار خرید آن ها برای بهینه سازی فرآیند تصمیم گیری جهت ایجاد یک برنامه بازاریابی موفق استفاده می شود.

این مورد ، نیازهای مشتریان فعال ، مشتریان فعلی یا گروه‌ های کانونی جدید را برای ارائه ی محصولات و خدمات به شیوه ‌ای سفارشی برای لذت بردن از افزایش فروش و وفاداری بهینه به برند ، را به شما می‌ گوید.

تجزیه و تحلیل مشتری به شما کمک می کند تا :

  • • مشتریان خود را بشناسید.
  • • نیازها و نقاط احتیاج آن ها را بشناسید.
  • • بخش های سود آور از مشتریان بر اساس ویژگی های مشابه و رفتار مشتریان آن ها ایجاد کنید.
  • • نمایه یا شخصیت های خریدار از مشتریان ایده آلتان را ایجاد کنید.
  • • الگوهای تصمیم گیری خرید مشتریان جدید را بهتر درک کنید.
  • • محتوای شخصی و استراتژی بازاریابی را در بهترین شبکه های بازاریابی طراحی کنید.
  • • با پیشنهاد تغییرات قابل توجه به تصمیم گیری گسترده کمک می کند تا محصول یا خدمات نیازهای مشتری را برآورده کند.

اهمیت تجزیه و تحلیل پایگاه مشتری

تجزیه و تحلیل مشتری به عنوان راهی برای درک مشتریان ، پایگاه مشتری یا بازار هدف یک کسب و کار برای بهینه سازی تلاش های بازاریابی و جذب مشتری توصیف می شود. این یک کارکرد اساسی تحلیل بازاریابی است.

تجزیه و تحلیل مشتری زمانی صورت می گیرد که یک شرکت در مورد مشتریان بالقوه خود و نیازهای آن ها تحقیق کند. تجزیه و تحلیل مشتری و همچنین نظرسنجی های مشتری ، مطالعات متمرکز رفتارهای مشتری هستند که در حین پرداختن به نقاط نیاز مخاطبان هدف و افزایش فروش کل ، به کار می روند.

قبل از این که مشتری شروع به خرید کند ، کسب و کارها عوامل خاصی را بررسی می کنند تا معیارهای خرید مخاطبان هدف خود را دریابند. ظرفیت کل بازار یکی از بحرانی ترین برآوردها خواهد بود. سایر عوامل در نظر گرفته شده عبارتند از: بازار ، انتخاب ها ، وضعیت اقتصادی ، کشش هزینه و غیره.

هدف این است که بدانید ترجیحات تعداد قابل توجهی از مشتریان هدف چیست و چرا آن ها محصول شما را انتخاب می کنند. انگیزه ی آن ها برای خرید محصول شما چیست ؟

از طریق رفتار خرید مشتریان ، کسب ‌و کارها به روش‌ هایی توجه می ‌کنند که مشتریان بر روی محصولات یا خدمات تمرکز می ‌کنند و بر این اساس ، معیارهای تقسیم ‌بندی خود را برای اجرای کمپین‌ های شخصی‌ سازی شده جهت هدف قرار دادن مخاطبان بخش‌ های خاص مانند موقعیت جغرافیایی ، محدوده ی سنی ، تمایلات و غیره تعیین می ‌کنند.

مشتریان تمایل دارند محصولات یا خدماتی را انتخاب کنند که تصویر برند خوبی داشته باشند و توسط سایر مشتریان مورد بررسی مثبت قرار گیرند. تجزیه و تحلیل مشتری به راهنمایی کسب و کارها در برآوردن نیازهای خاص مخاطبان هدف کمک می کند.

تحلیل رفتاری پایگاه مشتری – تجزیه و تحلیل فرآیند و الگوهای خرید

تحلیل مشتری گاهی نیاز به درک دقیقی از نحوه ی تصمیم گیری مشتری برای خرید محصول دارد. آنقدرها هم که به نظر می رسد آسان نیست. این امر نیاز به مطالعه ی کامل الگوهای خرید مشتری دارد.

از طریق این تجزیه و تحلیل ، یک شرکت سعی می کند با تعیین عناصر خاص ، مشتری را درک کند ، مانند :

  • • مراحلی که مشتری در تعیین محصول انجام می دهد.
  • • منابع اطلاعاتی که توسط مشتری در هنگام تصمیم گیری برای خرید محصول مورد توجه قرار می گیرد.
  • • مدت زمانی که مشتری برای تعیین خرید خود صرف می کند.
  • • آیا مشتری قبل از خرید محصول با افراد دیگر مشورت می کند ؟
  • • شخصی که تصمیم نهایی را می گیرد.
  • • آیا مشتری هدف به دنبال پیشنهادهای متعدد است ؟
  • • آیا برخی از بخش های مشتری نیاز به اصلاح در محصول یا خدمات دارند ؟
  • تجزیه و تحلیل رفتار علاوه بر این می تواند بر فعالیت هایی مانند انواع محصولات خریداری شده متمرکز شود. این امر تعداد دفعات خرید محصولات و بازه ی زمانی خرید آن ها را مشخص می کند.
  • برای تشخیص الگوهای خرید و ترجیحات مشتریان ، باید به سوالات زیر پاسخ داد :
  • • هدف / رویداد برای خرید چیست ؟
  • • مشتری چند بار محصول را خریداری خواهد کرد ؟
  • • دفعات خرید و فاصله زمانی بین دو خرید چقدر است ؟
  • • تعداد کل کالاهای به دست آمده چه مقدار است ؟
  • • مشتری چقدر زمان برای تصمیم گیری برای خرید صرف کرد ؟
  • • مشتری محصول را از کجا خریده و کجا از آن استفاده می کند ؟

مراحل انجام تجزیه و تحلیل مشتری برای بهینه سازی تلاش های بازاریابی

تجزیه و تحلیل مشتری یک کار وقت گیر است و نیاز به یک استراتژی اجرایی مناسب دارد. در اینحا مراحل تجزیه و تحلیل مشتری را آورده ایم  –

۱. پایگاه داده مشتریان فعلی خود را بررسی کنید و مشتریان را تقسیم بندی کنید.

اولین قدم این است که اطلاعات مشتریان فعلی خود را درک کنید. ترجیحات مشتریان فعلی شما می تواند به شما در درک علایق و ناپسندهای آن ها کمک کند. آن ها را می توان بر اساس سن ، جنسیت ، مکان ، انتخاب ، درآمد ، دفعات خرید و غیره به بخش های مختلفی تقسیم کرد.

تقسیم مشتریان به گروه های مختلف به تمرکز روی یک گروه در یک زمان کمک می کند. این کار به جلب توجه مشتریان بالقوه و همچنین به رونق کسب و کار کمک می کند.

دسته بندی های مختلفی که مشتریان هدف شما را می توان در آن ها تقسیم کرد عبارتند از:

  • • جمعیت شناختی مانند سن (محدوده) ، درآمد ، جنسیت و غیره
  • • تقسیم بندی جغرافیایی که مختص مکان است.
  • • بخش های روان شناختی بر اساس ارزش ها ، علایق ، باورها ، شخصیت
  • • بخش های فنی که به دستگاه / پلت فرمی که مشتری استفاده می کند بستگی دارد.
  • • روش های تقسیم بندی رفتاری مرتبط با عادات و اقدامات مکرر
  • • معیارهای تقسیم بندی مبتنی بر نیاز مربوط به نیازهایی که یک محصول برآورده می کند.
  • • تقسیم ‌بندی مبتنی بر ارزش معمولاً با ارزش طول عمر مشتری (CLV) اندازه ‌گیری می‌ شود.
  • • تقسیم بندی مبتنی بر صنعت مربوط به صنعتی که مشتری به آن تعلق دارد.
  • • بخش های اندازه کسب و کار بر اساس تعداد کارکنان یا اندازه درآمد یا اندازه متوسط ​​فروش.

۲. بخش بالقوه ی بازار هدف و مشتریان ارزشمند خود را بشناسید.

مرحله ی دوم این است که مشتریان مهم خود را شناسایی کنید. مشتریانی که به احتمال زیاد جذب محصولات شما می شوند باید تحت تمرکز شما باشند. از طریق تجزیه و تحلیل الگوهای رفتار مشتری ، می توانید مشتریان هدف خود را پیدا کنید.

همان طور که اصل پارتو نشان می دهد ، برای یک شرکت ، حدود ۸۰٪ از کسب و کار از ۲۰٪ از مشتریان است ، بنابراین بسیار مهم است که ابتدا مشتریان ارزشمند خود را پیدا کنید.

برخی از معیارهای مشتری که به شما در بررسی الگوهای موجود در پایگاه داده مشتری برای اندازه گیری حفظ مشتری کمک می کند عبارتند از:

• ارزش طول عمر مشتری (CLV)

• نرخ خرید تکراری

• نرخ حفظ مشتری

• نرخ بازخرید

همچنین ممکن است برخی از روش های کلیدی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری نسبت به برند خود امتحان کنید. با استفاده از روش های زیر می توانید این کار را انجام دهید –

• نسبت خرید مجدد

• شاخص وفاداری مشتری (CLI)

• نسبت افزایش فروش

• تعداد تعامل با مشتری

پایگاه داده مشتریان همچنین می تواند برای یافتن بینش های ارزشمند در مورد اطلاعات شخصی مخاطبان مورد استفاده قرار گیرد تا سن و سابقه ی آن ها را بدانید، بنابراین می توانید از راه های ارتباط صحیح با آن مخاطبان استفاده کنید.

۳. ارتباط با مشتری جدید و فعلی

ایجاد پیوند با مشتریان خود امری ضروری است تا آن ها شما را فراموش نکنند. مشتری به برندی وفادار می ماند که از طریق آن محصولات عالی را دریافت کرده و نیازهای آن ها توسط برند به طور کارآمد تایید شده است.

شما باید بدانید که مشتری دقیقاً چه چیزی می خواهد تا او را هدف قرار دهید. این امر بدون صحبت با خود مشتری در مورد تجربه اش ممکن نیست. مشتریان تمایل دارند به برندهایی اعتماد کنند که به طور مداوم مطابق با پیشنهادات مشتری بهبود می یابند.

برخی از روش هایی که ممکن است برای برقراری ارتباط با مشتریان خود در طول یک ملاقات با برند آن ها ا امتحان کنید عبارتند از:

آ . مصاحبه های انفرادی

این مورد به مشتریان اجازه می ‌دهد جنبه‌ های داستانی خود را در پس تصمیمات خرید خود و همچنین مشکلات یا نقاط نیازی که بر رفتار خرید آن ها تأثیر می ‌گذارد را ، به اشتراک بگذارند.

ب . گروه های تمرکز مشتری

گروه های تمرکز مجموعه ‌ای از مشتریان را در یک اتاق ترکیب می ‌کنند که کسب ‌و کار ها با آن ها درباره موضوعات خاص بحث می ‌کنند.

ج . مطالعه قابلیت استفاده

برای مشاهده اینکه چگونه استفاده از یک محصول یا خدمات توسط چند مشتری می تواند مسائل مربوط به یک محصول یا خدمات یک برند را آشکار کند استفاده می شود.

۴. صداها / نظرات مشتریان فعلی و جدید را از این حوزه جمع آوری کنید.

مصاحبه ‌ها ممکن است نوعی سوگیری انتخاب داشته باشند ، بنابراین ، کسب ‌و کار ها ممکن است سعی کنند نظرات یا عقاید مشتریان را مستقیماً از این حوزه جمع‌ آوری کنند. برخی از راه هایی که می توانید برای این کار امتحان کنید عبارتند از :

آ . مکالمات خدماتی

بخش های خدمات مشتری یا پشتیبانی برای کانالی کردن گفتگوهای خدماتی با مشتریان در این زمینه عالی هستند. در اینجا ، نقاط نیاز ، احتیاجات ، پیشنهادات بهبود / تغییر را می توان مستقیماً از مشتریان گرفت. استفاده از چت لایو یا ایمیل های پشتیبانی نیز می تواند به این امر کمک کند.

ب . رسانه های اجتماعی – تحلیل احساسات

کسب و کارها همچنین می توانند از تجزیه و تحلیل احساسات در شبکه های رسانه های اجتماعی استفاده کنند. استفاده از نظرسنجی های نامحدود در انجمن های رسانه های اجتماعی می تواند در این امر بسیار مفید باشد. ابزارهای مختلفی مانند Brandwatch، Lexanalytics، Critical Mention و غیره می توانند در این امر مفید باشند.

ج . بررسی سایت ها

سایت های بررسی مختلف مانند Capterra و G2 نیز می توانند بینش دقیق تری را در مقایسه با انجمن های رسانه های اجتماعی ارائه دهند.

د . انجام نظرسنجی

از آن جایی که صحبت با مشتریان و همچنین جمع ‌آوری صدای مشتریان از میدان ، راه‌ های کیفی برای به دست آوردن بینش مشتری است ، اجرای نظرسنجی راهی کمی برای یافتن احساسات و تمایلات مشتری در نظر گرفته می ‌شود. مواد و روش ها. روش های مختلف انجام نظرسنجی عبارتند از نظرسنجی های درون برنامه ای ، نظرسنجی های ایمیل طولانی ، نظرسنجی های پس از خدمات و غیره.

ه . تجزیه و تحلیل مشترک

این روش به عنوان یک روش نظرسنجی مبتنی بر انتخاب شناخته می شود که از مخاطبان هدف می خواهد تا با استفاده از برخی سؤالات فرضی به یک ویژگی محصول یا خدمات ارزش دهند. برخی از منابعی که می توانند در این زمینه به شما کمک کنند QuestionPro، Conjointly، Qualtrics و غیره هستند.

۵. شناسایی کنید که چگونه برند شما می تواند نیازهای مشتری را برآورده کند.

پس از درک خواسته های مشتری ، گام بعدی اجرای اقداماتی برای رفع نیازهای مشتری خواهد بود. در نهایت ، مشکلاتی که ممکن است مشتری با آن مواجه باشد را حل کنید. هدف ، ارتقای تجربه مشتری تا حد امکان است.

گام بعدی پس از تقسیم بندی مشتریان خود این است که از تمام بینش های مراحل بالا برای ایجاد پرسونای مشتری از مشتریان هدف خود استفاده کنید. این پرسونا ‌های مشتری شامل جزئیاتی در مورد جمعیت شناسی ، الگوهای رفتاری ، انگیزه‌ ها ، اهداف ، نقاط نیاز و غیره مشتریان شما هستند.

تهیه نقشه خرید مشتری با توجه به تغییر رفتار مشتریان در مراحل مختلف خرید ، گام مهم دیگری است که کسب و کارها باید در اینجا بردارند. می ‌توانید نقشه خرید مشتری را به‌ عنوان نمایشی بصری از نقاط تماس و تعامل ‌هایی که مشتریان برای انجام خرید شان طی می ‌کنند ، درک کنید.

برای ایجاد نقشه خرید مشتری ، باید تمام نقاط تماس و همه اقدامات ممکن را همراه با ترسیم احساسات برای هر اقدام و شناسایی نقاط نیاز برای هر یک از شخصیت های مشتری فهرست کنید.

نقش پروفایل مشتری در تجزیه و تحلیل مشتری

با در نظر گرفتن چندین عامل مانند سن ، جنسیت ، موقعیت مکانی ، سابقه ، درآمد ، انتخاب ها ، سرگرمی ها ، زبان و تحصیلات ، کسب و کارها می توانند پروفایل های مشتری ایجاد کنند.

هر مشتری در بخش های جداگانه ای قرار می گیرد که به آن تعلق دارد. کاری که این پروفایل‌ های مشتری انجام می‌ دهند این است که به برند کمک می ‌کنند تا در یک زمان روی یک گروه خاص تمرکز کند، نیازهای آن ها را بشناسد ، مشکلات آن ها را شناسایی کند و آن ها را حل کند.

علاوه بر این ، به ایجاد تصویر واضحی از نیازهای مشتری کمک می کند ، از این رو وظایف ایجاد پرسوناهای مشتری را کاهش می دهد.

مزایای تجزیه و تحلیل مشتری

۱. عملکرد بازاریابی را از طریق محتوای شخصی سازی شده افزایش می دهد.

تجزیه و تحلیل مشتری به تعیین گام های مناسب برای ایجاد استراتژی های بازاریابی کمک می کند. دانستن اطلاعات در مورد یک مشتری منجر به درک این موضوع می شود که چه چیزی مشتریان را جذب می کند و چه چیزی آن ها را جذب نمی کند.

۲. وفاداری و حفظ مشتری

باید درک کرد که چه چیزی می تواند باعث دور شدن مشتریان از برند شود. تجزیه و تحلیل مشتری ما را قادر می سازد تا بفهمیم خریداران چه چیزی را ترجیح می دهند. داشتن مشتریان وفادار به افزایش سود کمک می کند.

۳. افزایش درآمد

برآورده ساختن خواسته های مشتری منجر به رشد کلی شرکت می شود. علاوه بر این ، منجر به افزایش فروش می شود که به معنای افزایش درآمد است.

نتیجه گیری

به کارگیری اصول تجزیه و تحلیل مشتری در کسب و کار شما ، عملکرد کسب و کار شما را بهینه می کند و آن را به روش های زیر نتیجه محور می کند :

• از طریق تجزیه و تحلیل دقیق مشتری ، می توانید رفتار مشتریان و الگوهای خرید آن ها را درک کنید ، زیرا این امر به شما کمک می کند تا در مورد مشتری هدف خود تا حد اصلی اطلاعاتی کسب کنید.

• تقسیم مشتریان به گروه های مجزا سودمند است زیرا به استراتژی یک برنامه بازاریابی برای یک گروه خاص کمک می کند.

• داده های مشتری بر اساس عوامل متعددی مانند سن ، محل سکونت ، جنسیت ، زبان و غیره تقسیم شده و سپس نیازهای آن ها شناسایی می شود.

• کمپین های بازاریابی شخصی به وفاداری مشتری منجر می شود که این مسئله به رونق کسب و کار نیز کمک می کند.