بلوغ استراتژی دیجیتال از طریق مشتری‌ مداری (Maturing your digital strategy through customer centricity)

بلوغ استراتژی دیجیتال از طریق مشتری‌ مداری

بلوغ استراتژی دیجیتال از طریق مشتری‌ مداری (Maturing your digital strategy through customer centricity)

بلوغ استراتژی دیجیتال از طریق مشتری‌ مداری (Maturing your digital strategy through customer centricity) 700 500 دکتر علی ناصرحجتی

صرف نظر از کسب و کاری که دارید و زمینه‌ ای که در آن فعالیت می‌ کنید، یک مورد مهم وجود دارد که هیچگاه اشتباه نیست: مشتری‌ مداری.

نزدیک به ۷۳ درصد از مردم می‌ گویند که تجربه، عامل مهمی برای تصمیمات آن‌ ها می‌ باشد و نزدیک به ۴۰ درصد آن‌ ها نیز هزینه‌ بیشتری را برای تجربه‌ های بهتر، پرداخت می‌ کنند.

یکی از بهترین شیوه‌ ها برای آن که مطمئن شوید که همواره در حال افزودن ارزش به مشتریان خود هستید، مشاهده‌ همه‌ اقدامات کنشی و واکنشی خود می‌ باشد.

اما مشتری‌ محوری در واقع به چه معنایی است؟

این مفهوم با همدلی آغاز می‌ شود.

سفر مشتریان، بسیار جامع است و باید به همین دید نیز به آن‌ ها نگاه شود.

با این وجود می‌ توانید پیاده‌ سازی رویکرد مشتری‌ مداری را با یک لحظه در سفر مانند خرید یا تمدید اشتراک، آغاز نمایید.

تمامی کارهایی که شرکت شما انجام داده‌ است را برای یک لحظه فراموش کنید و به این فکر کنید که بهترین راه برای انجام این کار چیست؟

سؤال بعدی این است: چه تجربه‌ ای را باید دنبال کرد؟ به عنوان مثال فرض کنید که مشتری از خرید خود ناراضی است.

در این صورت اگر بازگشت هزینه یا ثبت شکایت او، به راحتی انجام شود ممکن است که نارضایتی او تسکین یابد و بخشنده‌ تر شود.

مرحله‌ بعدی بسیار مهم می‌ باشد.

در این مرحله باید با ارسال مثلا ایمیل، به آن‌ ها بگویید که صدایشان را شنیده‌ اید و به دنبال این هستید که دفعه‌ بعد، عملکرد بهتری را از خود ثبت کنید.

یا آن که می‌ توانید نماینده‌ ای از طرف شرکت خود را مأمور تماس گرفتن با آن مشتری نمایید.

در چنین حالتی باید سیستم‌ ها، گردش کار و فرآیندهای مناسب را تحت نظر داشته باشید. با اطمینان دادن به مشتری که صدای او را شنیده‌ اید می‌ توانید به اعتمادسازی و یا بازسازی اعتماد، اقدام نمایید.

زمانی که تمامی نقاط اتصال شما به بهترین شیوه کار می‌ کنند می‌ توان گفت که CX خوبی را ایجاد کرده‌ اید.

با وجود آن که زمان، همه چیز را عوض می‌ کند اما داشتن چنین مزیتی به شما این اطمینان خاطر را خواهد داد که در موضع قدرت قرار گرفته‌ اید.

بلوغ دیجیتال، یک سفر است و نه یک مقصد.

حرکت به سمت استراتژی دیجیتالی مشتری‌ محور: سیستم‌ ها، فرآیندها و محتواهای چابک (Agile)

زمانی که برای مشتریان خود در هر بخش از سفر مشتری، بهترین تجربه را فراهم کردید می‌ توانید آزمایش خود را آغاز نمایید.

این آزمایشات باید هم شامل تجربیات مشتری‌ مداری و هم شامل موارد پشت زمینه‌ این تجربه‌ ها مانند فرآیندها، ابزارها، گردش کار واستراتژی‌ ها نیز باشد.

برای آن که بهترین تجربه‌ های ممکن را به مشتریان خود ارائه دهید باید چابک باشید.

پیش از شیوع ویروس کرونا نیز، چابکی یک ویژگی مهم برای موفقیت کسب و کارها به شمار می‌ رفت.

در دنیای سریع دیجیتال، چابکی در همه‌ی زمان‌ ها اهمیت دارد.

اما چابکی در عمل به چه معنایی است؟

بیایید این مفهوم را با توجه به تجربه‌ های دیجیتال، به سه بخش تقسیم نماییم:

  • سیستم‌ها
  • فرآیندها
  • محتوا

سیستم‌ ها

هنوز سیستم مدیریت محتوا (CMS)، هسته‌ تکنولوژی تجربه‌ دیجیتالی به شمار می‌ آید.

برای آن که این سیستم تأثیر بیشتری در این دوران داشته باشید نیاز است تا جمع‌ آوری داده‌ ها و ارائه در کانال Omnichannel صورت گیرد.

اما این تازه آغاز کار است.

سیستم مدیریت محتوای مدرن باید با بهترین راه‌حل‌ ها (مانند هوش مصنوعی و Cloud-ready) ادغام شود تا به تنهایی، مجموعه‌ ای قوی از عملکردها را ارائه دهد.

همچنین این سیستم باید این امکان را به تیم شما بدهد که آزمایش‌ های مداوم و مکرری را انجام دهند.

البته تکنولوژی، تنها یک قطعه از این پازل می‌ باشد.

فرآیندها

استراتژی دیجیتال هر سازمانی منحصر به فرد است.

با این وجود تحقیقات نشان داده‌ است که مؤثرترین رویکرد به منظور تحول دیجیتال، داشتن استراتژی یکپارچه‌ جسورانه و قدرتمند می‌ باشد.

همسویی تیم مدیران ارشد با چشم‌اندازها و اهداف تعیین‌ شده، عامل مهمی برای موفقیت به حساب می‌ آید.

با این وجود، پرورش فرهنگ بساز – بسنج – بیاموز، و تجزیه‌ آن در میان تیم‌ های خود نیز بسیار ضروری است.

ارائه‌ تجربه‌ های دیجیتال، درک تأثیر آن‌ ها و تکرار این تجربیات مستلزم همسویی نزدیکی میان بازاریابی، IT، فروش، موفقیت مشتری و … است.

محتوا

محتوای چابک (Agile)، محتوایی است که به صورت متمرکز و هوشمند ذخیره می‌ شود و برای همه در دسترس می‌ باشد.

همچنین این محتوا، بینش‌ محور و مدولار نیز است.

محتوایی که به صورت شفاف ذخیره شده باشد، سهولت مکان و استفاده را فراهم می‌ کند.

همچنین این محتوا به تیم‌ ها کمک می‌ کند تا از تلاش‌ های تکراری اجتناب نمایند.

همچنین بستر ذخیره‌ سازی نیز باید مناسب باشد تا بتواند با نیازهای تیم شما، هماهنگ شود.

یک پلتفرم چابک باید در تمامی بخش‌ ها (مانند تگ‌ های محتوا و مجوزهای کاربر)، دسترسی را امکان‌ پذیر سازد، کارایی را افزایش دهد و ثبات را حفظ نماید.

زمانی که تولید محتوا، ارائه و معیارها، همگی با یکدیگر تراز شده باشند، بینش ذکرشده می‌ تواند محتوا را هدایت نماید.

محتوای مدولار (محتوایی که با هدف استفاده‌ مجدد در بخش‌ های مختلف سفر مشتری طراحی می‌ شود)، به تکرار داده‌ محور کمک به سزایی می‌ کند.

سخن آخر

درک این موضوع که آیا در مسیر بلوغ دیجیتال قرار دارید، اولین قدم اساسی برای پیشرفت کردن می‌ باشد.

برای آن که بتوانید در این زمینه به موفقیت برسید نیاز است تا دید همه‌جانبه‌ ای به بخش‌ های مختلف سازمان خود داشته باشید.

از آن جایی که سیستم‌ ها، فرآیندها و محتوای مورد استفاده در این مسیر همگی بر موفقیت شما تأثیر مستقیمی می‌ گذارند نیاز است تا سیاست‌ های خود را به نحوی تنظیم کنید که بهترین انتخاب را داشته باشید.

برای چنین انتخابی باید دید مشتری‌ محورانه ای، داشته باشید.

در این مقاله با بررسی نکات مرتبط با بلوغ استراتژی دیجیتال سعی کردیم تا شما را در این زمینه راهنمایی نماییم.