Future of digital business in 2022

دو مدیر کمپانی Moxtra یعنی Subrah Iyar و Stanley Huang صحبت‌هایی درباره‌ی آینده‌ی کسب و کار دیجیتال در سال ۲۰۲۲ مطرح کرده‌اند. آن‌ها همچنین پیش‌بینی‌های خود را درباره‌ی شیوه‌های دیجیتالی که می‌توانند مشتریان را با خود درگیر کنند، دلایل تغییر مدل کسب و کار سنتی به مدل مشتری‌محور و بسیاری از موارد دیگر را نیز ارائه کرده‌اند.

مدیرعامل و هم‌بنیان‌گذار Moxtra یعنی Subrah Iyar به همراه یکی از بنیانگذارن این شرکت یعنی Stanley Huang پیش‌بینی‌های خود را درباره‌ی تعاملات دیجیتال، دلایل تبدیل مدل مشتری‌محور به یک هنجار، نحوه‌ی از بین بردن نقاط ضعف پشتیبانی مدیریت و غیره را بررسی می‌کنند.

نظر Subrah Iyar، مدیر عامل و یکی از بنیانگذاران Moxtra درباره‌ی آینده کسب و کارهای دیجیتال:

در این موضوع تردیدی وجود ندارد که در سال‌های اخیر، سهولت تعاملات دیجیتال، تأثیر فزاینده‌ای بر تمایلات مصرف‌کنندگان گذاشته‌است. با این وجود، کاهش تعاملات انسانی در این مدل از تعاملات دیجیتال، چالش‌های بزرگی را برای برنامه‌ریزی آینده‌ی کسب و کارها در سال ۲۰۲۲ به وجود آورده‌است.

این امر به ویژه برای کسب و کارهایی که با اتکا به فناوری، خدمات کاملا مجازی را به مشتریان خود ارائه می‌دهند و همچنین آن کسب و کارهایی که دیگر از مدل ساعت کاری ۹ تا ۵ استفاده نمی‌کنند، بیشتر صدق می‌کند.

از آن جایی که مطابقت یافتن با انتظارات مشتریان، مستلزم اصلاحات عمده و مدیریت منظم می‌باشد، کسب و کارها موظفند تا به منظور درگیر کردن مشتریان با خود، از شیوه‌های دیجیتالی بهتری استفاده کنند.

با ورود به سال جدید، کسب و کارها باید به منظور بهبود تجربه‌ی مشتری، اقدام به بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی خود نمایند. به عنوان مثال، با وجود آن که در دسترس بودن ۲۴ ساعته باعث پاسخگویی فوری به مشتریان می‌شود، اما این کار منجر به کاهش نقاط تماس انسانی نیز می‌شود. دلیل این موضوع آن است که بسیاری از کسب و کارها به منظور در دسترس بودن ۲۴ ساعته، از چت‌بات‌ها استفاده می‌کنند.

از سوی دیگر، مدل Just In Time به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا بتوانند در زمان مناسب، پاسخ بدهند. در واقع این مدل باعث می‌شود تا کسب و کارها بتوانند علاوه بر ارائه‌ی مقرون به صرفه‌یِ خدمات به موقع و باکیفیت، تجربه‌ی مشتری را نیز بهبود بخشند.

در نهایت نیز، تمرکز بر کاهش نقاط ضعف پشتیبانی مدیریت در سال ۲۰۲۲، منجر به تعامل باکیفیت و مداوم با مشتریان خواهد شد. همچنین وجود ویژگی‌های قابل تنظیم در گردش کار، این امکان را به کارمندان می‌دهند تا بتوانند از طریق مدیریت مناسب حساب مشتریان، همکاری ساده‌تری با آن‌ها داشته باشند و خدمات به موقع‌تر و باکیفیت‌تری را به آن‌ها ارائه دهند.

با استفاده از این نوع گردش‌های کار (که منجر به از بین رفتن نواقصی می‌شوند که مدیریت به آن‌ها توجهی نکرده‌است) می‌توانید در هر مرحله از سفر مشتریان خود، تجربه‌ی بهینه‌ای را برای آن‌ها فراهم کنید.

نظر Stanley Huang، مدیر ارشد فناوری و یکی از بنیانگذاران Moxtra:

۱. کسب و کارهای سنتی به سمت مدل‌های مشتری‌محور حرکت خواهند کرد

شرکت‌ها در دو سال اخیر به خوبی متوجه شده‌اند که باید به چه نحوی کسب و کار خود را به شیوه‌ی دیجیتال، مدیریت نمایند. از آن جایی که دیجیتالی بودن کسب و کار، به یکی از مهم‌ترین نکات موفقیت هر شرکتی تبدیل شده‌است، اکنون زمان آن است تا این کسب و کارها با تمرکز بر استفاده از مدل‌های مشتری‌محور در سال ۲۰۲۲، گام بعدی را در این زمینه، بردارند.

اهمیت این موضوع زمانی بیشتر می‌شود که به این نکته توجه کنیم که امروزه مشتریان انتظار دارند تا شرکت‌ها (در هر اندازه و در هر زمینه‌ای)، یک اپلیکیشن موبایل داشته باشند. یک کسب و کار موفق باید گردش کاری مشتری‌محوری داشته باشد، از اپلیکیشن‌های موبایل برخوردار باشد و از همه مهم‌تر، اعضای تیم آن با یکدیگر همسو باشند.

این موضوع برای آن دسته از صنایعی که خدمات با ارزش بالایی را به مشتریان خود اهمیت می‌دهند نسبت به سایر صنایع دیگر، فوری‌تر می‌باشد.

۲. وجود گردش کار تجاریِ مشتری‌محور، به یک هنجار تبدیل خواهد شد.

برخی از مهم‌ترین برندهایی که بر مصرف‌کنندگان خود متمرکز هستند، مانند Uber و Doordash، از گردش کار مشتری‌محوری استفاده می‌کند. برای سال‌های زیادی، صنایع عمودی، بر گردش کار خودکار متکی بودند؛ تمرکز عمده‌ی آن‌ها بر عملکردهای داخلی است که این موضوع باعث شده‌است تا کارمندمحور و سودمحور باشند.

اما امروزه تمامی کسب و کارها باید به منظور برطرف کردن نیازهای مشتریان، گردش کاری خود را از درون شرکت خود خارج کرده و آن را به سمت بیرون، متمرکز کنند. در واقع برای آن که بتوانید تجارت مناسبی را در عصر تلفن همراه داشته باشید نیاز است تا از گردش کاری مشتری‌محوری استفاده کنید. این کار، باعث بهبود تجربه‌ی مشتری خواهد شد.

کسب و کارها باید در سال ۲۰۲۲، گردش کاری خود را از منظر مشتریان، تدوین کنند.

۳. مرزهای موجود در میان سیستم‌های پشتیبان کسب و کار و کانال‌های ارتباط با مشتری، کم‌رنگ خواهند شد

سیستم‌های پشتیبان، به صورت سازمان‌یافته‌ای به منظور مدیریت داده‌ها، فرآیندها و عملیات داخلی، طراحی شده‌اند. آن‌ها به شما کمک می‌کنند تا متوجه شوید که کدام یکی از اندازه‌گیری‌های ROI، برای بهره‌وری، کارایی مدیریت و صرفه‌جویی در هزینه‌ها می‌باشند.

از طرف دیگر، کانال‌های ارتباط با مشتری، به عنوان ابزارهای غیرساختاری و مبتنی بر داده شناخته می‌شوند که به منظور درک نیازها و اهداف مشتریان، بر تمامی کانال‌ها و ربات‌های موجود، متمرکز هستند.

در سال ۲۰۲۲ نیاز است تا به منظور اطمینان از پیوند عمیق داده‌ها و ارتباطات و ایجاد بهترین تجربه برای مشتریان، کسب و کارها اقدام به ترکیب کانال‌های ارتباط با مشتری و پشتیبان نمایند. زمانی که کسب و کارها، هم به صورت کلی و هم به صورت جزئی، از تجربه‌ی مشتری‌محوری بهره ببرند، کانال‌های تحلیلی‌تری را ایجاد خواهند کرد که خود منجر به بهبود تجربه‌ی مشتری در کل چرخه‌ی عمر او خواهد شد.